PPE-15問卷在患者滿意度調查中的應用

（西安醫學院 石晶）

一、概念“患者滿意度”并不是一個明確的概念，Williams B[1]認為是患者內心期望的與其實際所接受到的醫療健康服務的一致程度。Hills[2]認為是患者在基本健康服務需求得到滿足之后的知足感與獲得感。目前國內較多專家認為是人們由于健康、疾病、生命質量等不同的需求而對醫療保健服務所產生的某種期望，基于該期望對已接受服務的綜合評價[3]。

二、背景 2002年雖然已經開發了許多問卷，要求人們對護理的各個方面進行評分，但這種方法有局限性。有人認為，問卷調查應該嘗試衡量患者的護理體驗，然后確定這些體驗與滿意度有什么關系[4]。鑒于患者滿意度調查問卷很少向患者詢問他們治療的價值，于是Picker機構開發出了一種儀器，即Picker Patient Experience Questionnaire（PPE問卷），它適用于所有住院患者，避免了對患者護理過程進行詢問，且解決了對患者比較顯著的問題[5]。

三、研究方法 PPE問卷是在文獻審查、專家咨詢、患者深度訪談及焦點小組討論的基礎上，確定優先事項，并由專家咨詢小組對問卷的問題進行審查后形成。問卷最初包含40項指標，之后精簡為15項指標，稱之為“PPE-15”問卷，衡量7個核心維度，即：①=信息和教育，②=護理協調，③=情緒安慰，④=尊重患者偏好，⑤=身體舒適，⑥=家庭和朋友的參與，⑦=連續性和過渡。經驗證PPE-15問卷嵌入其他問題后對響應率或數據質量沒有影響[6]。

四、國內外應用

國外：2002年PPE-15問卷在5個國家（美國、德國、英國、瑞士、瑞典）住院患者調查數據中進行了發展和驗證，PPE-15問卷是有15個問題的調查工具，為了確保連貫性和流暢性，通常有必要添加一些介紹性的問題、過濾問題、人口統計學的問題[7]。在測量患者體驗方面，PPE-15問卷是一個進步，因為它提供了一個基本的核心，可以添加更多的可選模塊，分數很容易解釋和操作，它可用來檢查患者體驗的特定方面，其結果可直接為任何一家醫院的政策決策提供信息。這里的結果表明許多患者沒有得到最優的護理，這個調查工具的持續應用，可以用來監控隨著時間的推移這些服務的基本方面的變化，希望能幫助提高質量[7]。2014年在瑞士，利用PPE-15問卷研究了住院患者對護理質量的評價與交流的關系，發現對整體護理質量的主觀體驗與忠誠密切相關。此外，患者感知到的信息和交流經驗與整體的護理質量和忠誠度密切相關。并指出未來的研究應該探索護理經驗與護理評分之間的因果關系[8]。2017年在挪威，利用PPE-15問卷研究了急性老年病房的患者體驗和預測因素，該研究可能會被用于提高為老年患者服務的工作質量，針對有并發癥的患者，以及作為患者保健專業交流和出院過程的專題領域，可能有助于改善老年患者的體驗[9]。2017年在挪威，有研究使用PPE-15問卷評估住院患者在分散急癥護理中的體驗，報告了15個項目中出現的所有問題，尤其是出院信息方面。這些發現可能有助于規劃提高護理質量的方法[10]。2018年在澳大利亞，利用PPE-15問卷研究了患者體驗的影響因素并與國際上其他患者相對比，結果表明患者在許多方面都有積極的體驗。患者參與護理決策被強調為一個重要的改進領域，有相當一部分患者想要更多地參與其中。需要開展工作，解決患者、護理人員和衛生專業人員在努力建立真正的伙伴關系模式方面所面臨的挑戰[11]。

國內：2008年在香港，利用PPE-15問卷對患者住院治療的滿意度進行了中文樣本的調查，發現大量情感支持需求和參與治療決策需求未能得到滿足。這表明，要么是醫療服務提供者對患者的期望沒有意識，要么是因為他們沒有足夠的時間去關心患者護理的心理方面，尤其是在公共部門[12]。2017年在我國大陸，利用PPE-15問卷對縣級公立醫院患者體驗進行評價，提示患者總體就診體驗評價得分越高，其再次就診時選擇本次就診醫院的可能性越大[13]。

五、展望 我國對患者滿意度的研究起步較晚，測評工具較多，但多數調查工具僅適合于本院范圍內患者滿意度的研究，本報道總結了PPE-15問卷在患者滿意度調查中的應用，推薦其在國內使用，理由有三：①該問卷精煉、靈活、易行，可增減調研問題，問題答案易于獲取及統計；②可進行跨國間比較，具有國際通用性；③適合于所有住院患者（大于18歲），社區、二級、三級醫院的內外科、急診科等均適用，具有普適性。