新形勢下企業應對網絡輿情的策略分析

張夢宇

(同煤集團塔山鐵路分公司，山西　大同　037003)

一、輿情的概念及產生

網絡輿情作為一個新興概念，主要是指在某種事件的刺激下，以互聯網為傳播渠道，在公眾中引起的圍繞該事件所形成的認知、態度、行為、情感等的總和。

事物受矛盾的推動而得以發展，企業發展同樣如此，不同的矛盾存在于企業改革發展的各個階段，集中體現為企業員工因薪酬福利、工作環境、經營效益、管理水平等因素而產生的反應以及外部媒介及社會公眾對于企業在生產經營過程中所產生的各種社會價值及問題而做出的評判和看法，若不能對這些矛盾進行有效調解，就會導致不利于企業發展的輿情信息的形成。

二、企業如何應對網絡輿情

(一)企業各級領導要樹立輿情危機意識

隨著網絡輿情對企業發展影響力的加大，越來越多的企業管理人員開始關注網絡輿情，然而始終沒有形成一個系統性思維，甚至僥幸地認為這種情況不會發生在自己所經營的企業身上，導致企業缺乏有效應對網絡輿情的機制，對于突發性輿情情況顯得手足無措。所以，要求企業管理者充分認識輿情的重要性，并在企業內部層層推進，使得企業全員，尤其是各級領導人員對輿情管理引起高度重視，能否有效開展輿情管理直接關系到企業的整體競爭力以及企業形象，從整體上影響企業全體員工思想的穩定性。

在確保企業各級管理人員充分認識輿情管理重要性的同時，還要求其具備一定的輿情應對技能，對媒體的發展方向具有敏銳的洞察力，正確運用并引導輿論導向，采用新的宣傳思路和宣傳方式為企業營造積極的輿論氛圍。另外，要適時地組織企業內部員工的輿情危機及互聯網法律法規的教育活動，讓員工明白自身在網絡空間的言行也受到一定的法律法規的約束，隨意發布不利于企業發展的負面的或不實的輿情信息將可能招致法律制裁。

(二)建立健全企業的輿情管理機構和規章制度

作為企業管理的一項系統性工程，企業輿情管理工作需要對快速反映機制進行構建和完善，在要求企業領導加強企業輿情管理的同時，要在企業對外形象建設及對外宣傳方面投入一定的資金及精力，進行全面統籌規劃，進而提高企業應對輿情危機的能力。

為進一步做好企業輿情管理工作，需要在企業內部設立專門的輿情管理機構，成立專門的輿情管理領導小組進行管理，完善對企業輿情管理辦法的制定，選用專業人員負責企業的新聞宣傳和網絡傳播，提高企業輿情管理的制度化、規范化水平，確保企業輿情管理體系的上傳下達。

要充分認識網絡輿情信息的影響大、傳播快、范圍廣等特點，其較傳統媒體傳播具有更好的時間和空間的延續性。因此，企業輿情監測和管理部門要加強對相關規章制度的修訂和完善，對輿情情況及時報告反饋同時進行有效應對。另外，還需要加強對新聞發言人制度、對外新聞宣傳管理制度的制定和完善，確保在處理需要澄清的輿情信息時保持一致的對外發布口徑。

(三)優化企業輿情監測工具

受網絡傳播隱蔽性、無限性等因素的影響，要有效監測企業網絡輿情信息，就需要構建完善的輿情監測系統，確保及時捕獲不利于企業發展的各種信息，盡可能避免因官方發言不明確而引起的社會輿論的無端揣測，產生不利于企業發展的輿論信息。

(四)建立企業內部的輿情疏導機構和信息平臺

從整體上來看，網絡輿情的發展共有五個階段，分別為因訴求表達而引發的輿論出現期、因官方發言不明確不能有效辨別真假而導致的懷疑期、網民就此而發表各自意見的議論期、網民觀念趨于一致的高潮期以及問題得以有效解決或被新的輿情覆蓋的退化期。因此說，企業需要在輿論高潮階段到來之前開展有效的輿情監測和處置工作，將不良輿情遏制在萌芽狀態。網絡輿情一旦出現，企業輿情監測機構或部門就應及時掌握并密切關注，并及時向輿情管理領導小組進行信息反饋，以便于其開展決策工作。

三、塔山鐵路分公司輿情管理工作的探索與實踐

塔山鐵路分公司隸屬于同煤集團，是肩負著集團公司煤炭運輸的關鍵性企業，企業規模也相對較大。在新時代，在網絡與自媒體迅速發展的影響下，雖然從未有負面信息出現，但是考慮防微杜漸，公司也進行了網絡輿情工作的積極探索，如開通了領導信箱，積極在公司內部構建輿論溝通渠道等。

(一)開通領導信箱

1.領導信箱是企業輿情信息的預警系統

領導信箱有利于及時聽取解員工的意見和建議，充分發現內部存在的矛盾，是公司的交流平臺。通過這些信件，公司的管理部門了解了基層員工的工作狀態，企業的運營現狀以及生產過程中的問題。領導信箱打破了自下而上的交流壁壘，各級領導高度重視員工在信箱里反映的問題，將他們作為考核自己的鏡子，針對員工反映的問題制定了行之有效的措施，及時解決存在問題，及時調整工作方法，轉變工作作風，提高了辦事效率。

2.領導信箱是企業化解內部輿情的緩沖系統

現在，公司員工如果對企業有意見或建議，可以隨時利用領導信箱發表自己的看法，提出自己的觀點建議。信件的處理過程公開透明，對于信件的落實情況全體員工可以進行跟蹤監督，公司會依據實際情況在最短時間內進行答復。

領導信箱制度的成功運行就好比企業內部的輿情緩沖系統，可以及時了解公司輿情現狀，并針對輿情風險源開展動態和有效的分辨和監管。公司可以在第一時間掌控輿情源頭，判斷輿情的趨勢，做出應對方案，為合理處理輿情爭取緩沖時間。

(二)環環相扣，采取有效步驟

不斷改進完善企業網絡輿情管理系統，采用了循序漸進的管控步驟，有效提升了企業抵御輿情風險危機的能力。

1.及時獲知輿情信息，并進行有效的提前預警準備。工作配備了專人來大量強化日常網絡輿情管理工作，及時準確的獲得負面信息，并對這些信息進行了科學、合理的研判，并合理預測了輿情趨勢，很多輿情在萌芽狀態就被消滅了，有效防止了輿情的迅速擴散。

2.對輿情重點進行科學分析，并提出一系列行之有效的應對策略。一方面分類，整理，統計，篩選了網絡輿情數據，把準了輿情走向的命脈與主要關鍵節點，以更好的控制輿情工作。另一方面對輿情事件可能影響到的人及公司相關利益進行了深入徹底分析，并提出了一系列行之有效的措施來積極應對輿情，最大限度的降低輿情帶來的負面影響。

3.認真做好善后處置工作，努力修復企業良好形象。對于網絡輿情的日常處置工作，公司摒棄了“頭痛醫頭腳痛醫腳”的錯誤思想，縱覽了全局，盡量了全面考慮，竭盡全力的在做各種善后工作，最大限度的完善了企業良好形象。并以輿情事件為切入點，借助相關輿情內容，對企業服務及相關客戶需求進行了深入分析，有效改進了企業服務質量，提高了企業市場競爭力。

四、結束語

同煤集團塔山鐵路分公司輿情管理人員在企業開放坦誠輿情態度的指導下，通過討論平臺的構建和開放，提高了企業與公眾的溝通水平，對社會公眾輿論起到了一個積極的和正向的引導作用，以有力的輿論支持促進了企業的良性發展。

參考文獻：

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[2]吳恩江，鄭江偉，何長坡.國有企業網絡輿情管理策略探討[J].北京石油管理干部學院學報，2016(03)：43-45.