嚴老師:
原本認真和同事交換工作意見,未想到最后成了激烈的爭吵。怎么會這樣呢?
何成功
何成功:
從某種意義上講,交流的有效與否往往更取決于聽者而非說者。反過來說,失敗的交流往往源自聽者的疏忽。不夸張地講,傾聽能力的強弱,幾乎能夠決定一個人的命運。因為絕大部分時間里,任何一個人的生存和發展都依賴聽某些人的話,或者反過來,依賴某些人聽他的話。
正如沒有人認為自己不會說一樣,幾乎沒有人認為自己不會聽。可事實上,大多數人并不懂得應該如何有效地傾聽。
人們總認為傾聽能力是與生俱來的。人講話的速度往往遠低于思考的速度,所以我們在傾聽的過程中常常會出現走神的現象。
剛開始走神的時候持續時間不會太久,也許只有幾分之一秒,但就在這一瞬間,大腦也能處理許多信號。因此,當大腦“神游”歸來之時,我們往往發現自己并未錯過什么重要的東西。于是大腦也能處理許多信號。因此,當大腦“神游”歸來之時,我們往往發現自己并未錯過什么重要的東西。
于是,大腦又開始自動走神,這一次可能要比之前更久,因為大腦早已“證明”過自己“游刃有余”。而當再次歸來之時,大腦也許還會“印證”自己并未錯過什么。于是,走神的次數越來越多,時間越來越長。如此這般下去,終究會出現真正錯過重要信息的情況。
另外,說者為了講解清楚來龍去脈,往往不得不把重要的信息,如重要的事實、迂回的說理、得出的結論,放在后面。
從總體上來看,說者發出的信息越來越重要,可是聽者接收的信息卻越來越少、越來越零散。經過一次又一次的走神,聽者“印證自己并未錯過有效信息”的判斷,就很可能只是幻覺。
我們的大腦有一種模式拼接能力:在處理零散信息的時候,會不由自主地將它們按照某種之前曾經遇到過的模式拼接起來,并總是以一種我們自以為有意義的模式。甲向乙提起“你當初不是說……”的時候,乙大驚失色地喊“天哪,我什么時候說過……”不能排除乙記憶力差的情況。
但是,另一種情況更可能發生,甲把乙說的話完全理解成了另一個樣子,甚至可能與原意相反。這也就導致另一種讓人無奈的現象產生:人們只能聽到自己想聽到的,只能看到自己想看到的。然而,模式拼接能力也不是全然無用的東西,否則我們的大腦就不會進化出這種能力了。
為了真正做到有效傾聽,最需要克制的就是“過早質疑”。打斷說者幾乎總是“不好”的,要么不禮貌,要么不恰當。打斷說者往往會浪費他人的時間、分散他人的注意力。
盡管我們都知道不應該不假思索地全盤接受對方所說的一切。但是,在傾聽的過程中不善于控制自己、隨性發出質疑是最妨礙有效傾聽的行為和心理。
聽者的語篇內容可以分為兩類:事實和看法。如果是事實,那么我們就要花時間想想“他所陳述的內容事實性如何”。如果是看法,那么我們就要花時間想想“他的這個看法和意見的根源在哪”。其實,只要肯花費時間和精力去“想”,很多原本不可能“聽”到的內容就會“自動”浮現。俗話說,聽人勸,吃飽飯,便是這個道理。