交流為什么失敗

嚴老師：

原本認真和同事交換工作意見，未想到最后成了激烈的爭吵。怎么會這樣呢？

何成功

何成功：

從某種意義上講，交流的有效與否往往更取決于聽者而非說者。反過來說，失敗的交流往往源自聽者的疏忽。不夸張地講，傾聽能力的強弱，幾乎能夠決定一個人的命運。因為絕大部分時間里，任何一個人的生存和發展都依賴聽某些人的話，或者反過來，依賴某些人聽他的話。

正如沒有人認為自己不會說一樣，幾乎沒有人認為自己不會聽。可事實上，大多數人并不懂得應該如何有效地傾聽。

人們總認為傾聽能力是與生俱來的。人講話的速度往往遠低于思考的速度，所以我們在傾聽的過程中常常會出現走神的現象。

剛開始走神的時候持續時間不會太久，也許只有幾分之一秒，但就在這一瞬間，大腦也能處理許多信號。因此，當大腦“神游”歸來之時，我們往往發現自己并未錯過什么重要的東西。于是大腦也能處理許多信號。因此，當大腦“神游”歸來之時，我們往往發現自己并未錯過什么重要的東西。

于是，大腦又開始自動走神，這一次可能要比之前更久，因為大腦早已“證明”過自己“游刃有余”。而當再次歸來之時，大腦也許還會“印證”自己并未錯過什么。于是，走神的次數越來越多，時間越來越長。如此這般下去，終究會出現真正錯過重要信息的情況。

另外，說者為了講解清楚來龍去脈，往往不得不把重要的信息，如重要的事實、迂回的說理、得出的結論，放在后面。

從總體上來看，說者發出的信息越來越重要，可是聽者接收的信息卻越來越少、越來越零散。經過一次又一次的走神，聽者“印證自己并未錯過有效信息”的判斷，就很可能只是幻覺。

我們的大腦有一種模式拼接能力：在處理零散信息的時候，會不由自主地將它們按照某種之前曾經遇到過的模式拼接起來，并總是以一種我們自以為有意義的模式。甲向乙提起“你當初不是說……”的時候，乙大驚失色地喊“天哪，我什么時候說過……”不能排除乙記憶力差的情況。

但是，另一種情況更可能發生，甲把乙說的話完全理解成了另一個樣子，甚至可能與原意相反。這也就導致另一種讓人無奈的現象產生：人們只能聽到自己想聽到的，只能看到自己想看到的。然而，模式拼接能力也不是全然無用的東西，否則我們的大腦就不會進化出這種能力了。

為了真正做到有效傾聽，最需要克制的就是“過早質疑”。打斷說者幾乎總是“不好”的，要么不禮貌，要么不恰當。打斷說者往往會浪費他人的時間、分散他人的注意力。

盡管我們都知道不應該不假思索地全盤接受對方所說的一切。但是，在傾聽的過程中不善于控制自己、隨性發出質疑是最妨礙有效傾聽的行為和心理。

聽者的語篇內容可以分為兩類：事實和看法。如果是事實，那么我們就要花時間想想“他所陳述的內容事實性如何”。如果是看法，那么我們就要花時間想想“他的這個看法和意見的根源在哪”。其實，只要肯花費時間和精力去“想”，很多原本不可能“聽”到的內容就會“自動”浮現。俗話說，聽人勸，吃飽飯，便是這個道理。