賓客至上 服務第一

林晨光 戴廣祎

現代旅游業開始于19世紀中期，到上世紀50年代，世界旅游業開始具有一定的規模;當和平與發展成為世界發展大趨勢的時候，旅游業也順應時代，完成了一次又一次的蛻變，成為世界上最具活力的行業之一。隨著經濟發展和生活水平的提高，人們對精神文化的需求進一步提升，旅游成為人們基本生活方式之一，是人們休閑放松的最佳選擇之一。

沈陽青年國際旅行社有限公司成立于1992年，至今已經有26年的經營歷史，目前是中國資質最全的旅行社之一，是集批發、零售為一體的大型旅游企業，通過了ISO9001：2008質量管理體系認證，也是中國“游客信賴、行業領先”的優秀旅游企業。公司現已形成以旅游為核心，以航空售票、會議會展、培訓考察、網絡服務、管理咨詢、廣告傳媒等為延伸的集團化運營模式，擁有全職員工400余人，另有出境專職領隊100余人，各語種專兼職導游員200余人，分公司4家，關聯公司6家，并已形成了官網、呼叫中心，和100余個服務網點三位一體的服務網絡，方便游客咨詢、報名。

文化凝聚人心? ? 奮進永葆初心

造就一個優秀的企業，并不是要打敗所有的對手，而是形成自身獨特的競爭優勢，建立起自己的團隊、機制、文化。上世紀90年代初期機關事業單位改制，沈陽青年旅行社更名為沈陽青年國際旅行社，時代帶來的身份轉變沒有給沈陽青旅人帶來絲毫的懈怠，他們及時轉變想法與思路，積極奮進，在改革開放的浪潮中追尋著信念之路。沈陽青旅的發展理念是“不求做大，但求做強;不求做強，但求做久”，這樣的發展理念凝聚著沈陽青旅的初心，它不是一味追求利益的野心家，而是真正專注品質的服務者。

經歷了20年的發展，沈陽青旅建立了一支優秀的團隊，總結出適合自身發展的管理模式，積淀了深厚的企業文化，通過完善的管理制度推動著企業的發展與壯大。多年的堅持和努力，沈陽青旅得到了廣大游客的認可和信賴，表揚信件無數、感謝錦旗滿屋，同時也得到了行業主管部門的認可，多年來獲得了全國百強國際旅行社、全國青年文明號、遼寧省十強國際旅行社、遼寧省優質服務旅行社、沈陽市最佳旅行社等多項榮譽。這里的每一面錦旗和每一封信件的背后都是一段段旅客和沈陽青旅的誠心和諧的佳話，述說著沈陽青旅風風雨雨20載的光輝歷程。

這種誠心專注的文化，也影響到了每一位員工和每一項服務，沈陽青旅的員工奮發向上，力求提供給旅客最佳的服務體驗。倪董說，沈陽青旅組織過一次北京之旅，在長城上，導游生動形象的講解震撼全場，讓旅客們意猶未盡、收獲匪淺。就連來自其他旅行社的旅客也對沈陽青旅導游的這番講解贊不絕口，流連忘返以至于自己的導游是誰都忘了。

堅守社會責任? ? 做研學的先行者

研學即研究性學習，研學旅行是研究性學習和旅行體驗相結合的校外教育活動，是學校教育和校外教育銜接的創新形式。研學旅行與中國的文化傳統間具有極高的契合度，研學旅行繼承和發展了中國傳統游學“讀萬卷書，行萬里路”的教育理念和人文精神，成為素質教育的新方式與新內容。

由于文化、政策等因素的原因，研學活動在中國興起的比較慢，當時人們似乎無法理解研學對于孩子的意義所在。不過沈陽青旅卻沒有迷途于時代的洪流，他們遠在研學一詞在中國興起之前就開展了一系列的素質旅游，讓孩子們從自然科學、社會和生活實踐中提升能力，激發孩子們對黨、對國家、對人民的熱愛之情。這樣的遠見不是沈陽青旅的一時興起。上世紀90年代中日間有一場值得國人深思的“較量”，它不是戰場上的兵戎相見，而是中日少年間的較量。77名日本孩子來到內蒙古與30名中國孩子一起，參加草原探險夏令營。在草原上，中日兩國的孩子人人背著20公斤的重物，匆匆前進步行50公里路。

這場較量的結果顯而易見，是中國孩子和中國家長“輸了”。在自理能力上，日本孩子自己做了菜，禮貌地請大人吃，反觀中國孩子只能嗷嗷待哺。在意志力上，中國孩子病了回大本營睡覺，日本孩子病了也會走完。《人民日報》據此發表了一則名為《較量》的新聞評論，呼吁“真愛，就要讓孩子多吃點苦”，在社會上引發廣泛的討論。

不過在當時應試教育至上的時代背景下，又有多少人和企業會看清這場較量背后的本質，家長們還是對孩子百般溺愛，社會還是對孩子的成績有著很高的要求。對此沈陽國際青年旅行社積極履行社會責任，為全面提升孩子的綜合素質而不斷努力，其所策劃的一系列研學旅行活動具有非凡的意義和作用。

據倪琛善董事長介紹，沈陽青旅首先立足沈陽，開展了一系列紅色旅游，帶領孩子們參觀撫順的雷鋒紀念館、平頂山慘案紀念館等，呼吁孩子們傳承雷鋒精神，勿忘國恥。沈陽青旅不僅重視對孩子的精神教育，也結合時代背景，有的放矢地提升孩子的綜合素質。沈陽青旅所組織的蒙古草原之行給每一位參與其中的孩子和家長留下了豐厚且深遠的收獲，這次旅行是沈陽青旅為了培養孩子的綜合素質精心策劃的，在這次旅行中，孩子們化身小軍人，學會團結合作，處理各種困難，這正是獨生子女缺乏的和需要磨練的素質。

此外，沈陽青旅對共青團青年群體也十分關注，經常組織優秀的五四青年和青年企業家們遠赴朝鮮和俄羅斯展開交流活動，既開拓了青年的視野，也讓外國友人看到中國青年的勃勃生機。在倪琛善董事長的領導下，沈陽青旅全體員工都堅守社會責任，積極投身于公益事業，在2008年的汶川地震中，員工共捐款10萬余元;撫順洪災，沈陽青旅積極響應，同時出車，送食物和水;在全運會期間，正值沈陽青旅創社20周年，沈陽青旅把這份時間沉淀的力量和品質積極投入全運會的熔爐，讓全運會更加發光發熱。為此，沈陽青旅共捐贈了50臺全新的電視，并取得了機構志愿者稱號。正是這種有擔當的責任心和誠信求實的理念讓沈陽青旅建立了優秀的口碑，發展蒸蒸日上。

服務與時俱進? 質量打造口碑

互聯網時代的蓬勃發展賦予每一個行業新的變化，旅游業也不例外，但如何利用互聯網卻不是一項簡單的事情。沈陽青旅很早就嗅到網絡時代的氣息，上世紀90年代末，就開發了公司自己的網站，隨著技術的進步，沈陽青旅的網站可以與公司自主研發的辦公自動化系統相鏈接，確保信息的及時更新，前后臺實現無縫銜接。為滿足廣大旅客的需求，2013年公司在網站開通了在線支付及在線簽訂合同功能，顧客足不出戶就可訂購沈陽青旅產品，極大節省了顧客的寶貴時間，同時也將業務拓展至全國各地。以互聯網為依托的新媒體每時每刻都在發生變化，沈陽青旅及時根據媒體變化自身的服務方式，為了顧客的便利，沈陽青旅時刻都在拼盡全力。

互聯網是一把雙刃劍，很容易成為無良企業的武器，眼花繚亂的信息背后往往隱藏著極大的缺陷與危險。倪董和我們介紹說，越是在互聯網方興未艾的發展時期，沈陽青旅越要具有保持初心的定力，可以適當利用互聯網提高服務效率，但一定要分清主次，不能把核心業務都應用到虛無縹緲的網絡宣傳上去，沈陽青旅的核心是多年積累下的服務與人才，這是沈陽青旅可以蓬勃發展的生命之源。

多年以來，沈陽青年國際旅行社一直在規范中創新，在創新中突破，永遠秉承著最初的赤誠之心，以規范化的方式高效運轉。倪董說：我們要求的并不是完成一項任務，而是服務帶來的滿意度，完美無缺地完成每一項任務是我們對顧客的最低服務承諾。當你了解過沈陽青旅之后，你會明晰地發現，沈陽青旅成為百年企業的企業愿景是多么觸手可及。