不同類型客戶的用電投訴心理分析和應對策略

張一蛟　李瑩

[摘要]企業經營中經常遇到客戶投訴的現象，正確處理客戶的投訴，不但無損于企業形象，反而會提高客戶的忠誠度，然而不當的投訴處理會使企業形象蒙塵。文章將電力客戶按性別和年齡標準劃分為五個類型，分析了不同類型客戶的投訴心理特點并有針對性的提供處理策略，從心理學的角度討論了投訴處理的原則。

[關鍵詞]電力客戶；投訴；心理分析；策略

[中圖分類號]C913 [文獻標識碼]A [文章編號]1671-5918（2017）01-0095-02

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2017.01.045 [本刊網址]http：//www.hbxb.net

在經濟發展方式轉型的期，服務業在促進經濟總量增長中占得比重越來越高，然而物質需求的發展總是伴隨著精神需求的提高，社會對服務質量的要求日趨重視，因此客戶的投訴也就越來越頻繁。投訴處理得當，則為企業至少挽留一位客戶，反之，則企業有可能失去更多的二級客戶，因此好的投訴處理對每個企業都是必備良藥。古人云“知己知彼，百戰不殆”，欲將取得最佳的處理結果，首先要了解每種類型客戶的心理特點。

一、不同類型客戶投訴的心理特點

男性具有較強的理智和自信心，控制情緒和利用情緒的能力比較強。他們處理問題時著眼于大局，能夠冷靜地權衡各種利弊因素。同時男性本身所具有的攻擊性較強，動機形成迅速、果斷。部分男性把自己看作是能力、力量的化身，解決問題的方式簡單粗暴。這些個性特點直接影響他們在投訴過程中的心理活動。

女性關心與自己相關的任何大小事情，所以情緒容易受到外界影響，波動頻繁，而且情感外露，不易隱藏，碰到不良刺激時多會在情緒上表現出來，耐受力較低，喜歡抱怨和嘮叨。女性受暗示性較強，不論是積極的自我暗示還是消極的自我暗示都帶有較強感情色彩。她們較少關注實際問題，更多考慮自己的主觀感受，處理問題不如男性理智冷靜。她們看結果但是更重視過程，只要在過程中看到我們服務的真誠即便結果有瑕疵也會獲得她們的認可。由于女性感情豐富，情緒容易受到感染，極具同情心，因此在投訴中，我們要多關心她們的心理感受，耐心傾聽她們的嘮叨抱怨，給予充分的同情理解，同樣我們可以利用她們這一心理特點，溝通過程中爭取她們對我們的同情理解。

如果以橫坐標表示情緒從理智到焦慮再到憤怒的連續變化，縱坐標表示投訴的人數，那么投訴客戶的情緒分布基本符合正態分布，即大部分投訴客戶的情緒狀態都在焦慮附近變化，少數客戶的態度保持理智冷靜，還有少數客戶處于極度憤怒暴躁的狀態。情緒變化還表現出性別分布上的不同，男性在投訴時情緒狀態多分布在兩端，表現為很冷靜或者很憤怒。女性投訴時情緒多分布中間，即大部分表現為焦慮埋怨。男性客戶多屬于結果導向的人，他們更在乎結果如何，不考慮過程，因此共情理解能力不如女性強。因此在投訴過程中，向男性客戶訴苦求同情的效果不如幫他分析目前局勢的效果好，分析哪些可以立即克服，哪些問題比較棘手，充分調動男性客戶的理性分析能力。

老年客戶心理的退行性變化以及退休后角色地位、社會交往的改變，容易產生孤獨感、衰老感和自卑感等。因此老年客戶對尊重的心理需求尤為強烈。老年人的反應速度和靈活性隨著生理機能的下降而下降，因此負面情緒在老年人的心身上影響較為持久，因此我們對待老年人要有耐心和愛心，不要輕易激怒他們。人到老年會變得謹慎、固執，所以服務工作中試圖改變老年客戶的觀念實屬徒勞。

中年是人一生中壓力最大的時期，也是人一生中的巔峰的時期。中年時期人的控制能力達到最強，包括對自己的需求和情緒的調整，在處理問題時更加從容，情緒更加理智。中年時期的客戶在社會上已經取得一定成績和社會地位，因此他們的自信心和掌控力使之對別人的尊重更加敏感。因為見多識廣，對服務更加挑剔，達到目的的手段比較多，所以服務中應該更加謹慎，對他們的意見更加重視。

青年客戶精力旺盛，自控能力差，對后果缺乏實際估計和相應的承擔能力。當他們愿望受阻時產生憤怒情緒，是因為沒有實現愿望的更好方法，他們容易用最原始的方式，帶著破壞性的目的發泄不良情緒。如果發生肢體沖突則后果無法想象。因此面對他們的投訴，要避免言語激怒，保持克制。青年客戶對事物的認識存在片面性，較少注意事物的差異性，因此，解釋時我們要將事情的可能性和結果分析給他們。盡量避免兩方青年人單獨交涉問題，防止包容性低引發的沖突。

二、憤怒情緒的產生機制和應對

客戶在投訴時都是帶有情緒的，最難應對的是那些情緒特別激烈的客戶，他們在憤怒的情緒下，理智受限，控制能力減弱，而且這種不良情緒很容易感染周圍的人，使場面難以控制。我們首先需要了解憤怒的產生機制，然后有針對性的采取應對措施。綜合認知模型理論將憤怒的認知機制分為三個發展階段，分別為：敵意解釋，反思注意和努力控制。敵意解釋指的客戶將服務情景評價為有敵意的，不滿的。反思注意是指客戶對敵意情景反復加工以加強和維持憤怒體驗。努力控制可以理解為調節和控制憤怒行為的能力。客戶在投訴時首先會講解憤怒情景，將不滿原因歸結為對方錯誤，在事后或者投訴過程中，每想起一次，這種憤怒的情緒都再次得到加強，情緒伴隨著敘述越來越激烈，隨著敘述完畢情緒則緩解。不同性別，不同年齡，不同職業的客戶，其憤怒的控制行為能力是不同的。一般而言，年齡長者比年幼者的控制能力強，知識分子的控制能力比體力勞動者的控制能力強，社會地位高者比低者控制能力強，女性憤怒時多表現為語言暴力，而男性多表現為肢體暴力。

了解憤怒的發生機制和特點，我們制定了相應的應對策略。首先，鼓勵客戶發泄情緒。客戶敘述憤怒情景，在這個過程中客戶對憤怒情緒重新體驗一遍，情緒和行為反應比較強烈，這個階段客戶會出現很多情緒化反應，處理人應該擺正心態，客戶的過激行為并不是對處理人的敵意，而是他發泄的方式。

其次是減少挫折，客戶在發泄過程中，不要出現解釋，頂撞等行為，因為憤怒情緒下，客戶的理智是受限的。最重要的是減少客戶的挫折感，尤其是發泄時受阻相當于給客戶火上澆油，要發泄就痛痛快快的讓客戶說，說的過程中，眼神與客戶適當接觸，并不時地回應“抱歉”“我理解”等簡短的話，表達我們在傾聽，而且很同情客戶的遭遇。如果是當面溝通，最好在客戶說話停頓的間歇遞一杯涼開水，以物理溫度降低心理的溫度。endprint

再次，轉移客戶的注意力。不同客戶的控制能力是不一樣的，我們要協助控制能力弱的客戶不再讓其長期處于不良情緒中，轉移注意力的方法是比較直接和可控的。可以聊一些客戶感興趣的話題，說一些我們做的比較好的服務或者提問客戶的其他需求。如果是當面溝通，可以關心一下客戶是怎么過來的，路上是否順利等，給予一些情感的關懷。

最后，認真處理問題。向客戶表示會重視他的投訴，以一定的方式、時間給予反饋并及時將處理結果告知客戶。

三、處理客戶投訴的原則

（一）先情緒后問題

出現矛盾時首先要關注的是客戶的情緒，想辦法讓客戶的情緒穩定下來，再去面對問題。不要在客戶情緒激動的時候跟他討論問題，也不要在自己情緒很激動的時候去做任何決定。當我們面對客戶時，首先要把自己的情緒處理好然后再跟客戶交涉，情緒穩定狀態下最有利于我們做出理性決策。

（二）時效性

重視每一次和客戶接觸的機會，謹防投訴升級。同一件事情發生在不同的時間，其結果具有本質差異。我們管這個差異性叫時效性，時效性影響著決策的生效時間。也就是說能在第一時間滿足客戶的服務就不要拖到客戶的第二次要求，需要滿足的時程越長，客戶的期待就越高，導致現實與期望的差距越大，因此時間積累的量變引起客戶訴求的質變。

（三）拉近距離

拉近與客戶的心理距離，其好處是顯而易見的。人們對親近的人態度和善，容易妥協。可以通過尋找自己和客戶的相似性拉近距離，也可以通過一些肢體接觸來實現這一目的。

（四）同理心

以你所希望的被對待方式對待顧客。如果你希望客戶對你的態度友善，你就必須對客戶態度溫和。如果你對客戶橫眉冷對，客戶也會對你冷眉冷眼。人際交往就像是照鏡子，想知道自己在別人心里是什么樣子的只需看看他在你的心里的形象就夠了。

五、表示認同

求認同是人的本性，因此對客戶有道理的話要表示強烈的贊同。當別人認同自己的觀點時，我們會感覺對方通情達理，愿意多溝通。而且有贊賞的聲音做支撐，客戶對反對的意見不會覺得有敵意。相反，溝通中要禁忌對客戶的直接否定，因為每個人都自己的思想體系，不喜歡別人隨便否定自己的觀點，客戶會對直接的否定提高警惕，建立起防御機制，注意力集中在如何反駁你的否定而不是考慮建議是否可行。如果必須要否定客戶的一些觀點時，我們可以先對客戶的部分觀點進行肯定，然后拋出自己的看法。

六、傾聽記錄和微笑拒絕

在跟客戶溝通時最好要有記錄，一方面是防止信息遺漏，另一方面客戶也會認為自己被認真對待，心里感覺比較踏實。對客戶明顯不合理的要求，我們可以微笑著回絕。有些客戶比較強勢如果不同意他的要求就會不依不饒，我們可以對承諾愿意為了滿足其要求而努力，給客戶一個心理緩沖，然后再給客戶解釋原因并婉拒。

（責任編輯：封麗萍）endprint