借鑒日本人文護理理念深化病房優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵

劉 俊

（大連市中心醫(yī)院護理部，遼寧 大連 116033）

優(yōu)質(zhì)護理在“十二五”時期護理事業(yè)發(fā)展中取得顯著成效。全國87%的三級甲等醫(yī)院實現(xiàn)了優(yōu)質(zhì)護理病房全覆蓋[1-5]。優(yōu)質(zhì)護理舉措百家爭艷，百花齊放，護理服務(wù)領(lǐng)域由臨床向社區(qū)、家庭延伸。本著學習和借鑒國外先進護理理念與管理經(jīng)驗，努力提升醫(yī)院人文護理內(nèi)涵，提高護理服務(wù)品質(zhì)。筆者有幸赴日本仙臺オープン病院研修學習1個月，其務(wù)實的醫(yī)院管理理念、團隊醫(yī)療的協(xié)作精神和現(xiàn)代化的護理管理模式、周到細致的人文護理服務(wù)值得臨床借鑒。

1 日本仙臺オープン病院管理概述

1.1 管理理念：醫(yī)院推行“用一顆親切、體諒別人的心提供被信賴的優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)”理念（思いやりのある心で信頼される優(yōu)れた醫(yī)療を提供します）。各部門有自己的服務(wù)理念，各司其職，共同協(xié)作，用最短的時間，以最佳的診療方案診治患者，達到醫(yī)院、患者雙贏的目的。

1.2 團隊建設(shè)：日本奉行團隊協(xié)作性醫(yī)療。除醫(yī)護外每個病房都配有藥師、技師和工勤人員，人人參與為患者服務(wù)，充分體現(xiàn)團隊協(xié)作。此外，醫(yī)院設(shè)有靜脈治療、造口護理、壓瘡管理、吞咽功能訓練、營養(yǎng)支持、退院支援等多種治療團隊，由醫(yī)師、專科護士、治療師、檢驗師、技師、ME等組成，相互支持，互相配合，處處體現(xiàn)以患者為中心，共同圍繞患者展開診療工作。

1.3 質(zhì)量安全管理委員會：醫(yī)院內(nèi)部設(shè)有院內(nèi)感染、醫(yī)療安全管理、壓瘡管理、營養(yǎng)支持等各類委員會，其護理成員由各個病區(qū)的相關(guān)專業(yè)資格認定師兼任，圍繞年目標計劃，全面進行質(zhì)量安全控制。

1.4 后勤支持系統(tǒng)完備：護理器具先進，如臥床患者體質(zhì)量稱、洗浴車，防跌倒墜床報警感應(yīng)裝置，防意外拔管約束袖套等。護士只專注于患者身邊做好護理，其他工作由支持系統(tǒng)提供。病區(qū)藥品由藥師統(tǒng)一管理；標本通過氣動物流傳輸；儀器由ME技師集中管理；消毒物品、醫(yī)療用品的補給等，則由“物流管理/供給中心”負責。完備的后勤支持系統(tǒng)讓護士從繁重的非直接護理工作中解脫出來。

1.5 護理管理

1.5.1 組織結(jié)構(gòu)：看護部設(shè)有12個看護單位（病房8個，外來、中央檢驗室、手術(shù)室、ICU 4個單元）。分層級管理：護理部主任→護理部副主任→科護士長→護士長→副護士長→主任護士→責任組長→護士→助理護士→準護士→事務(wù)員。護理部主任直接對院長負責。護理部負責護士的聘用、調(diào)動、提升、任命護士長、護理專業(yè)職稱評定、人員調(diào)動、在職繼續(xù)教育等。

1.5.2 護理模式：實行24 h兩班或三班責任制整體看護模式，責區(qū)一般按病情分為A、B、C三組（A區(qū)：術(shù)后1～3 d；B區(qū)：化療及術(shù)后3 d能自理；C區(qū)：疼痛關(guān)懷），每組有自己的年度和質(zhì)控計劃，定期總結(jié)，共同圍繞科室目標工作。ABC三組共同參與值班。護士嚴格按照奧瑞姆自護模式，以便訓練患者生活自理能力。對自理能力部分缺陷及完全缺陷的患者則給予相應(yīng)的護理措施。病危、病重患者的陪送、陪檢由醫(yī)護人員共同進行，確保患者安全。

1.5.3 培訓模式：呈年限階梯式培訓模式，共有I-1、I-2、Ⅱ-1、Ⅱ-2、Ⅲ、Ⅳ 6個層級，每一層級有自己的目標和研修內(nèi)容。培訓手冊圖文并茂，內(nèi)容詳盡。重視安全評估，將問題以圖片形式訓練護士發(fā)散思維，防微杜漸。

1.5.4 人力資源彈性調(diào)配：普通病房床護比1∶0.6，ICU達到1∶4。各病區(qū)有自己的緊急人力資源調(diào)配方案，護理部主任每日聽取部門護士長晨會匯報和現(xiàn)場調(diào)研，適時根據(jù)工作量進行動態(tài)調(diào)整以確保護理質(zhì)量。

1.5.5 人文護理服務(wù)：護理工作是彰顯人文關(guān)懷的一個主要領(lǐng)域[2]。仙臺オープン病院護理服務(wù)理念是暨醫(yī)院理念的基礎(chǔ)上，“用一顆親切、溫柔帶著誠意的心給予被患者信賴的護理服務(wù)（優(yōu)しさと誠意をもって信頼される看護をいたします）”。這種溫柔體貼的工作作風時刻以患者安全為核心。全部“無陪護”病房，護士交流親切、自然，細微之處彰顯無微不至。無障礙病區(qū)設(shè)施人性化，充分體現(xiàn)以人為本，安全至上的理念。

2 借 鑒

2.1 弘揚科室文化，創(chuàng)新服務(wù)理念，提升服務(wù)品質(zhì)：赴日歸來，感觸最深的是日本醫(yī)院的文化與團隊建設(shè)和人性化的服務(wù)理念。護士職業(yè)幸福感與開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，二者相互影響、相互促進[3]。我們重新塑造，以嶄新的科室文化、以人文本的管理理念，凝心聚力，打造和諧、綠色“家園”，努力提升職業(yè)幸福指數(shù)，增強科室凝聚力，使大家在溫馨之家里快樂工作。創(chuàng)新人文護理舉措，通過醫(yī)患溝通卡，“許愿墻”，微信平臺，健康宣欄與講座，出院隨訪等多種形式搭建醫(yī)患溝通交流平臺，延伸護理服務(wù)，增強醫(yī)患互信，和諧醫(yī)患關(guān)系，患者滿意率明顯提升。

2.2 轉(zhuǎn)變護理模式，落實崗位層級管理：全面深化醫(yī)護一體化的責任制整體護理，醫(yī)護對應(yīng)，分成A、B 兩個責護組，使患者得到24 h連續(xù)照顧。改變?nèi)拼差^交接班為分組交接，提高了交接班效率，節(jié)省時間，責護工作更加有的放矢。實踐證明[6]，醫(yī)護一體化的優(yōu)質(zhì)護理模式能夠縮短平均住院日，緩解住院難住院貴的問題，改善患者就醫(yī)體驗，提高患者滿意度。能級對應(yīng)既保證了護理安全又提高了工作效率。將護士分成N0-N4五個層級，落實護士進階培訓計劃，不斷提高護理水平。實踐證明，護士分組分層管理模式本著因才適用的原則，激發(fā)了護士奮發(fā)進取精神，鍛煉了護士的管理能力，利于護理人才綜合素質(zhì)的培養(yǎng)和提高[4]。同時，護士自我成就感增強，工作積極主動性增強，保障了護理工作各時段、各環(huán)節(jié)的質(zhì)量[5]。另外，多勞多得、優(yōu)績優(yōu)酬的績效政策更加促動護士工作的積極性、主動性。

2.3 質(zhì)量與安全管理：護理服務(wù)質(zhì)量的提高關(guān)鍵在于護理質(zhì)量管理[7]。將患者十大安全目標和護理質(zhì)量敏感指標納入一級質(zhì)控，常態(tài)化管理。借鑒日本管理經(jīng)驗，將制度、護理操作常規(guī)等流程化、圖表化、格式化，便于記憶和操作。改進管路護理方法，增進患者舒適感的同時有效防范非計劃性拔管。規(guī)范藥品管理、壓瘡管理、疼痛管理、安全標識管理等，提高安全防范意識。開展品管圈、QCC活動，強化內(nèi)部成果交流，提升護理服務(wù)品質(zhì)。不良事件無責上報，形成主動干預(yù)，齊抓共管的良好氛圍，質(zhì)量和安全意識明顯提高。

3 體 會

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中患者最為重視的是護士的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技術(shù)、工作態(tài)度及健康指導(dǎo)，因此這幾方面的改進是優(yōu)質(zhì)護理工作的關(guān)鍵[8]。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的建立，貫徹了“以人為本、以患者為中心”的護理理念，對醫(yī)院各層面具有積極而深遠的影響，使護理專業(yè)內(nèi)涵進一步拓展[9]。在深化醫(yī)療體制改革的今天，醫(yī)院借鑒國外先進理念，完備了后勤支持系統(tǒng)，規(guī)范各類醫(yī)療人員的執(zhí)業(yè)行為及工作范疇，合理利用護理人力資源等舉措，已經(jīng)將護士從大量而繁雜的非護理工作格局中解脫出來，改變以往臨床護士忙于醫(yī)囑處置，無暇顧及患者的基礎(chǔ)護理[10]，保證有效護理時數(shù)，真正做到把時間還給護士，把護士還給患者。日本護理水平和日本的服務(wù)水平一樣，堪稱世界一流。通過研修，體會到“精細、人文、優(yōu)質(zhì)”護理，創(chuàng)新護理服務(wù)舉措，全面提升護理服務(wù)品質(zhì)，深化優(yōu)質(zhì)護理內(nèi)涵建設(shè)尤為重要。

[1]國家衛(wèi)生計生委.全國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2016-2020年)[S].國衛(wèi)醫(yī)發(fā)[2016]64號.

[2]彭波,高清華.新形勢下人文關(guān)懷與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)辨析[J].中國醫(yī)院管理,2011,31(8):59-60.

[3]張茜,張素霞,易巧云.護士職業(yè)幸福感現(xiàn)狀及對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的影響[J].護理研究,2013,27(11):968-969.

[4]車文芳.實施護士分層管理模式的方法及思考[J].護理研究,2008,21(7C):1942-1943.

[5]朱淑靜.護士分層分組管理模式在外科病房護理管理中的應(yīng)用[J].護理管理研究,2010,24(11B):2984-2986.

[6]蔣艷,曹華,彭小華,等.醫(yī)護一體化模式在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中的應(yīng)用研究[J].護士進修雜志,2012,27(5):405-407.

[7]徐厚麗.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量管理評價指標體系研究及應(yīng)用[D].濟南:山東大學,2013.

[8]李莎莎.住院患者對優(yōu)質(zhì)護理的認知、需求及滿意度調(diào)查[D].昆明:昆明醫(yī)科大學,2014.

[9]胥莉.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式建立及成效分析[D].濟南:山東大學,2014.

[10]藍愛春,張曉曉,張純,等.臨床護士執(zhí)行基礎(chǔ)護理意愿及影響因素分析[J].護理學報,2010,17(8A):62-64.