護理層級管理提高護理服務質量的效果觀察

單英麗 馬麗華

（1 長春市人民醫院， 吉林 長春 130051；2 吉林大學第二醫院，吉林 長春 130041）

護理層級管理是一種新型的管理模式，在各個科室護理管理中均得到了廣泛應用[1]。為了提高醫院臨床護理服務質量，改善患者的滿意度，更高地維持和促進患者的身體健康，醫院特于2015年7月至2015年12月對護理人員展開護理層級管理，主要目的在于為護理人力資源的管理和優化配置提供一種良好的方案，以便達到提升患者護理滿意度的終極目標。

1 資料與方法

1.1 臨床資料：本院于2015年7月至2015年12月對護理人員實施護理層級管理，且將2015年1月至2015年6月實施常規管理的成效作為對照。護理人員入選標準：均為醫院正式護士；工作年限均≥1年；均自愿接受并配合完成管理和調查；排除標準：護工或者實習護生者，由于各種原因長時間休假或者曠工者；突發急性或者重大疾病者，拒絕配合完成本研究者。共有74例受試者納入本研究，均為女性，年齡22～54（35.2±4.7）歲，工作年限1～24（7.8±2.1）年，學歷分布：中專或大專60名、本科16名。

1.2 方法：所有受試者均在2015年1月至2015年6月接受常規護理管理，即按照正常排班和輪轉制度給護理人員分配任務，并且要求所有護理人員嚴格按照醫院管理制度工作，遵守醫院規章制度，若發生不良事件造成嚴重影響者應當及時給予嚴厲的批評，情節特別嚴重者移交相關部門處理。所有受試者均在2015年7月至2015年12月接受護理層級管理，主要內容包括：①對所有受試者分層級：所有受試者均根據工作年限、職稱、學歷水平和業務能力等情況進行分級，共分為低級、中級、高級三個層級，每個層級均根據受試者的工作表現指派1～3個優秀成員負責各個層級的具體管理和監督事務，并且鼓勵層級之間加強監督管理和指導，相互幫助，共同進步；②加強理論知識和操作技能培訓：對所有受試者均需要不斷加強理論知識和操作技能培訓，但是培訓的內容和要求需要根據層級確定，中高層級護理人員需要對低層級人員進行耐心的指導，并給予關愛和鼓勵；③完善考核和獎懲制度：每個月1次對所有層級的護理人員加強理論知識和操作技能考核，根據考核成績確定并調整培訓的強度，每個層級的考核成績均應當和績效獎金掛鉤，并且在年終評估中占據一定的比例。其次還應當完善獎懲制度，對不同貢獻和損害者均設置獎懲方法，并且嚴格按照上述條項進行獎懲。

1.3 觀察指標：觀察指標為護理層級管理前后本組所有受試對象理論知識和操作技能評分及滿意度。其中理論知識和操作技能均由醫院和各個科室領導組成評審小組對所有受試者按照百分制進行考核評定，評分越高說明護理人員的考核成績越理想[2]；患者對護理人員各方面的滿意度均按照衛生部調查問卷由患者本人認真填寫完成調查，每項理論得分均為0～100分，且評分越高說明對應方面的滿意度越理想[3]。

1.4 統計學分析：借助國際專用統計學軟件SPSS20.0版本完成組間差異檢驗，計量資料的描述形式為“均數±標準差”，檢驗方法為t檢驗，其P＜0.05是差異有顯著性的前提。

2 結 果

2.1 考核成績：護理層級管理前本組所有受試對象理論知識和操作技能考核成績分別為（92.1±2.4）分和（90.2±3.7）分，護理層級管理后所有受試對象理論知識和操作技能考核成績分別為（96.4±2.9）分和（95.3±2.1）分。管理前后考核成績對應比較差異均有顯著性（t=5.297，P=0.016；t=4.918，P=0.020）。

2.2 護理滿意度評分：護理層級管理前所選患者關于護理人員責任感、態度、道德感、操作技能、溝通技巧方面的滿意度的評分分別為（82.4±2.9）分、（83.1±3.2）分、（84.7±2.6）分、（86.9±2.2）分、（83.5±2.7）分；護理層級管理后所選患者關于護理人員各方面的滿意度評分分別為（89.6±2.7）分、（92.2±2.9）分、（93.4±2.5）分、（91.5±2.4）分、（90.6±3.3）分。護理層級管理前后所選患者對各方面護理滿意度評分比較差異均有顯著性（t=4.205，P=0.024；t=5.893，P=0.012；t=5.927，P=0.010；t=5.633，P=0.014；t=4.135，P=0.026）。

3 討 論

研究指出[4]，護理層級管理的主要目的在于提高臨床護理工作的效率和護理服務質量，能夠滿足各個科室患者日益多樣化的護理服務需求。常規護理管理模式在臨床護理中的應用能夠起到一定的效果，但是也存在明顯的局限性，如考核和獎懲制度不完善、護理人員凝聚力和向心力較弱等[5]。因此管理人員需要采取更為有效的方法改善此種情況。

護理層級管理在臨床護理中應用主要包括三方面內容，均具有不同的應用成效和價值。其中對所有受試者分層級能夠方便管理，并且有助于護理志愿的合理配置和優化；加強理論知識和操作技能培訓能夠提升護理人員各個方面的護理技能，還可使患者得到更為優質、更為全面的護理服務；完善考核和獎懲制度能夠激發護理人員的工作責任感和積極性，提高凝聚力和向心力[6]。上述不同內容的護理層級管理操作能夠協同作用，提高護理管理效能。由此可知，護理層級管理相較于常規鼓勵管理模式具有明顯的優勢。

本研究中，護理層級管理后護理人員的考核成績和各方面護理滿意度評分均明顯優于管理前數據，說明護理層級管理不僅能夠提高護理人員的業務水平，還可改善護理服務質量和患者滿意度。綜上，護理層級管理具有多方面積極作用，值得推廣應用。