大數據背景下商業銀行客戶管理策略研究

張勇峰

摘要：在當前我國金融體系中，商業銀行屬于十分重要的組成部分，在整個金融體系中占據重要地位。在商業銀行各個方面工作中，客戶管理屬于重要工作內容及任務，在大數據時代背景下，為能夠使商業銀行可數管理取得更加理想的效果，應當以有效策略開展客戶管理工作，以提升其管理水平及效果，為商業銀行更好發展奠定良好基礎，提供更好保障。

關鍵詞：大數據；商業銀行；客戶管理；策略

隨著大數據技術不斷發展及應用，當前社會已經進入大數據時代，在大數據時代背景下，社會上各個行業及領域均受到很大程度影響。因此，在商業銀行客戶管理中，為能夠更好符合大數據時代特點及發展趨勢，銀行及相關工作人員應當積極探索并應用有效策略開展客戶管理工作，以確保客戶管理效果得到更加保證，在此基礎上促使行業銀行實現更好發展。本文就大數據背景下商業銀行客戶管理策略，為更好開展客戶管理提供較好理論依據。

一、傳統商業銀行客戶管理中存在的問題

首先，對傳統銀行技能比較重視，對引入及應用新技術及新方法往往忽略。對于商業銀行而言，在其不斷發展過程中自身獨特管理機制及專業技能得以形成，這在商業銀行發展初期產生比較有利的影響。在傳統商業銀行客戶管理中，往往都選擇坐班待客方式對客戶接待，引導其向營業處進行業務辦理，這在一定時期內確實能夠使客戶需求得到滿足，對銀行發展十分有利。在傳統商業銀行中，對于員工掌握及應用會計知識與數學知識的額情況比較重視，并未過于強調計算機水平及信息化技術應用。這種方法及管理方式在短期之內確實表現出較明顯優勢，然而隨著科學技術不斷快速發展及客戶需求不斷發生變化，傳統管理方式已經無法與實際需求相適應，需要結合現代化技術改變以往管理模式。

其次，客戶管理系統化程度較低，對于關系管理及總體戰略往往忽略。就目前情況而言，有些大型商業銀行主要選擇客戶經理負責制方式使客戶管理及銀行服務得以實現，以期能夠使一對一高效管控得以實現。然而，有些銀行在客戶管理方面仍有系統化程度較低問題存在，銀行工作人員之間在客戶分配及銀行項目管理等方面未能夠進行細致分工，十分混亂。另外，“一對一”服務模式對于客戶經理的業務能力及專業技能具有較高要求，需要具備較好市場判斷力及語言表達能力，但當前很多客戶經理并未能夠滿足這些要求，最終影響客戶管理效果。

二、大數據時代背景下銀行客戶管理受到的影響

所謂客戶管理指的就是企業內部依據客戶相關信息在銷售及服務方面與客戶之間加強溝通及交互，并且依據客戶所發生變化不斷改進客戶服務，從而使客戶管理水平能夠得以有效提升，從而使老客戶得以保留，對新客戶吸引及轉化忠實客戶這一目標得以實現。對于行業銀行客戶管理而言，其所體現的就是銀行經營管理模式發生變化，具體而言就是由以往以產品為中心的管理模式逐漸轉變成為以客戶為中心管理模式，并且很多銀行也逐漸構建客戶管理系統，強化客戶服務，使自身競爭力得以提升。在商業銀行客戶管理中，客戶調查屬于十分重要的內容，而傳統客戶調查的方式及手段主要就是客戶訪談及市場調查，從而更好了解客戶實際需求，對于這種調查模式而言，雖然能夠使客戶調查質量得到保證，然而由于在時間及成本方面存在限制，其調查樣本通常都比較有限，對于整體市場特征很難充分反映，從而會導致在客戶分析方面存在偏差。在當前大數據時代背景下，銀行可由客戶信用管理系統、客戶業務辦理系統以及大眾微博討論等多種數據源中獲取大量客戶信息，通過對數據挖掘等相關技術進行利用，也就能夠獲取比較準確的客戶需求信息，在此基礎上也就能夠依據客戶實際需求構建更加具有針對性的相關客戶管理策略，從而也就能夠使客戶管理質量及客戶管理水平得以提升。

三、大數據背景下商業銀行客戶管理策略

1.完善客戶信息管理機制

在商業銀行客戶管理工作中，通過對大量客戶信息實行有效管理，可使銀行及客戶之間更好完成交易，減少交易過程中的時間，從而可使管理效率得以提升，促使銀行更好為客戶服務。所以，在實際管理工作中十分重要的一點就是在銀行內部需構建較完善客戶調查分析體系，在此基礎上不但能夠使銀行工作人員與客戶之間更深入進行交流及了解，對客戶真實有效需求進行更好收集，并且在銀行服務完客戶之后，可對客戶實行服務跟蹤，從而獲得客戶對于金融產品有效意見，針對客戶意見對自身進行改進及優化，促使客戶信息資源庫能夠更加完善，為更好進行客戶管理提供更好保障與支持。

2.構建公開化及透明化客戶交易平臺

在當前大數據時代背景下，各種數據信息比較繁雜，而這些繁雜信息很容易導致客戶產生混淆，很多客戶往往都會由于缺乏警惕性而造成資金流失情況出現。因此，在商業銀行實行客戶管理方面，構建公平化透明化客戶交易平臺也是十分重要的一點，在此基礎上不但能使交易雙方更好充分了解彼此，使交易公平性及安全性得到較好保障，同時，在有資金流失情況出現時，可對資金流向及時進行追蹤，可更快將資金追回，避免客戶出現嚴重經濟損失，為客戶資金安全提供更好保障。

3.實行營銷手段差異化管理

在當前大數據時代背景下，通過合理分析商業銀行客戶相關數據，可發現對于不同客戶而言，其興趣愛好也存在較大差異，整體上表現出較大差異性，因而需要積極挖掘有關先進科學技術，創造出能夠在與客戶實行交流過程中對客戶喜好實行分析的相關軟件，從而使整體工作效率能夠得以有效提升。在實際工作過程中，應當將傳統先做后算模式改變，不但要使客戶滿意度得到較好保障，同時也應當使銀行相應利潤得到較好保障，通過對這種針對性營銷手法進行利用，可使差異化營銷得以較好實現，使商業銀行及客戶能夠構建公平友好關系，從而使銀行能夠更好為客戶服務，也就能夠使銀行客戶管理效率得以提升，確保其能夠得到更加理想的效果。

4.提升整體服務水平

在商業銀行開展客戶管理工作中，還應當對客戶服務需求及服務感受進行考慮，在與客戶進行交易及服務客戶過程中，一旦有機械化冷漠服務表現，必然會導致喪失客戶。因此，在實際工作過程中，可通過對大數據技術進行合理應用，在客戶與銀行開展交易過程中實現全面化管理，提供給客戶隨時隨地的隨心服務體驗，從而使客戶能夠得到更好感受，使服務水平能夠得以有效提升。另外，還應當提升銀行工作人員能力及素質，使其能夠運用大數據技術服務于客戶，同時還應當保證銀行工作人員能夠盡心盡力服務于客戶，與客戶之間構建良好的關系，通過這些措施使銀行整體服務水平提升，為更好開展客戶管理工作奠定較好的基礎，提供更理想支持與保障。

四、結語

在現代商業銀行運營及各方面工作開展過程中，客戶管理工作一種重要內容，也是各項工作中最為關鍵的一點，因而較好開展客戶管理工作十分必要。在當前大數據時代背景下，為能夠使客戶管理取得更好效果，行業銀行及相關工作人員應當清楚認識大數據對客戶管理產生的影響，在此基礎上通過有效策略強化客戶管理，使以往工作模式改變，為客戶更好提供服務，使客戶管理能夠取得更加理想的效果。