第三方支付平臺中消費者權益保護問題研究

陳亭曼

摘要：我國第三方支付中消費者權益保障的措施發展落后于市場開拓的速度，導致消費者財產權、信息權、求償權屢被侵害，因此應該從宏觀的法律規制到中觀的制度建設，再到微觀的平臺管理這三方面，加強此類特殊的消費者權益保護。

關鍵詞：第三方支付；消費者權益；支付寶

一、相關概念的內涵

（一）第三方網上支付的內涵

第三方網上支付是由非金融機構組織投資建設的網上支付平臺，能快速完成用戶之間、用戶與銀行之間的貨幣支付、現金流轉、資金清算等金融服務。

（二）第三方支付中消費者界定

《消費者權益保護法》第二條規定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護。可見本法定義的消費者概念并不能包含第三方支付中的消費者。但通說觀點認為，其與傳統意義的消費者定義的區別主要在于，一是消費目的不局限于為生活所需，第三方支付可以運用于生活及生產的方方面面，因此只要使用了第三方平臺無論為何目的，均可視為消費者。二是消費者不局限于自然人，因使用者無論是自然人、法人還是其他組織相對于第三方支付企業都處于弱勢地位，理應受到法律的傾斜保護。綜上，第三方支付中的消費者應為，使用支付平臺，接受平臺服務的自然人、法人及其他組織。

（三）第三方支付中消費者的權利內容

2015 年出臺的《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》中，具體規定了金融消費者享有以下八項權利：財產安全權、信息安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、受教育權和受尊重權。從目前第三方支付行業發展來看，特別是針對支付寶的第三方支付領域，消費者的財產安全、求償權及作為新興權利的個人信息權，最容易受到侵害。因此本文將從這三種權利侵害表現入手，對消費者利益保護問題提出構建方略。

二、以支付寶為例的第三方支付對消費者權益損害的表現

（一）消費者財產安全權受損

第三方支付中用戶通過使用虛擬貨幣，從而避免了現金被竊，但與此同時，木馬病毒和黑客入侵使支付平臺安全系統受到攻擊；第三方支付平臺的沉淀資金缺乏監管等內容，均是消費者財產安全權受損的新型表現。

1. 第三方支付平臺漏洞導致用戶資金流失

第三方支付平臺漏洞時有發生，特別是一些小型平臺中，由于系統維護監管不到位，容易造成以下損害。一是平臺受到外來威脅如被病毒、黑客、惡意軟件攻擊；二是用戶自身的操作失誤造成資金損失，如使用者丟失手機未及時更改支付密碼或誤入釣魚網站等情形。而作為2017年全國使用率最高的支付寶，其平臺仍存在漏洞。據報道披露的平臺漏洞大型事件有，2016年，用戶的支付寶被他人操縱，支付寶方未進行有效的風險稽查，未向賬戶實有人發送安全提示，使其被惡意支取24999元；2017年，用戶發現，當他人熟知自己的支付寶個人信息后就可以通過“找回密碼”功能登錄并篡改支付寶密碼；2018年1月9日，央視曝光安卓手機的支付二維碼可以被克隆，從而導致資金被盜。

2. 第三方支付平臺的沉淀資金安全保障體系不健全

第三方支付的沉淀資金又稱客戶備付金，是指支付機構為辦理客戶委托的支付業務而實際收到的預收待付貨幣資金。據支付寶相關信息統計，2017年單淘寶平臺所產生的沉淀就達千億，可見客戶備付金的規模非常巨大。截至2017年年底，我國對沉淀資金的管理，有4個邊緣性的法律法規、一個專門辦法及一個通知。在《支付機構客戶備付金存管辦法》中說明，對沉淀資金監管主體為中國人民銀行及其分支機構，中國支付清算協會對行業進行自律管理。在央行發布并于2017年4月執行的《支付機構須按比例交存客戶備付金》中，要求支付機構應將客戶備付金按照一定比例交存至指定機構專用存款賬戶，保障金融秩序的穩定。但仍然不難看出以下問題：一是缺乏保險機制保障沉淀資金的安全。在網絡黑客盛行和第三方支付系統設計漏洞并存的當下，即使有多主體共同進行監管，仍然不可避免因技術風險的發生導致的沉淀資金損失，沒有保險金對損害的彌補，可能造成金融秩序的紊亂。二是相關的法律規定不健全。關于沉淀資金的規定多為規章，效力性不足，容易被第三方支付機構變通性違反。

（二）消費者個人信息權被侵害

個人信息，是社會人所有身份內容的集合，涉及到個人隱私問題。個人信息權是“自然人依法對其個人信息進行控制和支配并排除他人干涉的權利。針對網絡用戶個人信息的保護問題，2017年6月1日實施的《中華人民共和國網絡安全法》對此進行了較為詳細的規定。第三方支付中，產生的信息主要涉及兩個方面，一是個人的基本信息；二是在支付交易中產生的信息。由此，其主要涉及消費者信息保密權及信息刪除權這兩方面的問題。

1. 信息保密權不能得到保障

第三方支付中儲存的用戶信息，包括姓名、身份證、銀行卡號、交易記錄，甚至涉及住院信息、出行安排、GPS定位等內容，如果隨意公開，會給消費者的生活造成極為不利的影響。針對支付寶而言，雖然沒有被媒體曝光，出現大型的消費者信息被泄露事件，但是從其與用戶簽訂的《支付寶隱私權政策》中可以看出支付寶未盡保密義務主要表現為不經消費者同意就共享信息。在該政策風險防范部分寫到：支付寶會向其關聯公司和合作伙伴收集其合法留存的用戶的行為信息、交易信息，并會對這些信息進行統計、分析。由此可見，因該政策為消費者使用支付寶而必須接受的強制性協議，完全可視為一次不經消費者同意的強迫性授權。在信息的分享和傳遞過程中，可能出現在網絡信息監管不健全的體制下，侵害用戶的正當利益的情形。

2. 消費者不能有效行使信息刪除權

信息刪除權是指，用戶有權自主決定刪除沒有存在必要的信息，而第三方支付平臺不能擅自保留用戶信息，除非為了公共利益的需要，根據相關法律的規定，可以對已經刪除的信息進行恢復。雖然支付寶的《服務協定》中刪除了以前的規定，即用戶在注銷賬戶后仍然可以保留其相關信息，但是在2018年的支付寶賬單事件中，支付寶想要通過利用用戶的疏忽，在用戶確認查看自身年度賬單的同時，與其簽訂新的協議。協議規定：用戶同意在中止支付寶的服務后，支付寶仍然可以保留和使用用戶的數據及信息。此事件曝光后，支付寶立即糾正錯誤，取消了此項協議，但是，我們仍然能管中窺豹，第三方支付平臺時刻尋找法律與監控的漏洞，利用格式條款與消費者的疏忽大意，進行一場坐收漁翁之利的商業游戲。

（三）消費者依法求償權不能充分保障

消費者的依法求償權指其因所購買使用的產品或者接受的服務存在瑕疵，導致消費者的人身或財產受到損害，而依法獲得損害賠償的權利。具體到第三方支付中的消費者，其損失主要表現在財產被侵和信息泄露這兩個方面。有效的求償權行使機制，不僅有利于使用者積極維護自身的權利，而且能加強對第三方支付的信賴，但現目前我國的求償機制仍有很大的發展進步空間。

1. 第三方支付平臺對消費者損害賠償范圍的不當限制

損害賠償的范圍直接關系到消費者求償權行使的空間，因此應以促進消費者放心使用支付平臺為目的，選擇一個合理恰當的范圍。然而，第三方支付平臺自定協議中對的損害賠償所規定的范圍極小，而且其擁有判定用戶是否屬于賠償范圍的權利，這種既當運動員又當裁判員的行為，增加了用戶維權的難度。以支付寶為例，在其《支付寶安全保障規則》中，支付寶列出了九項不予賠償的情形，例如：未經本人授權的現金支出，可能由本人操作或是本人的的配偶、親屬、朋友或雇員、代理人等所為；由本人故意行為、重大過失或違法行為造成；支付寶認為用戶提供的資料不能證明您的資金是在未經本人授權情況下支出的等情形。由此，支付寶的賠償范圍，只針對由其平臺本身的漏洞導致的財產損失，并且支付寶有合理懷疑拒絕賠償的權利。并且根據規則，支付寶的賠償金只限于直接損失，即用戶由此產生的孳息損失是不予考慮的。

2. 賠償責任的承擔機制不健全

賠償責任如何承擔，由誰承擔，賠償程序如何推進均屬賠償機制所包含的內容。以支付寶為例的第三方支付，賠償機制非常單一，根據支付寶的安全保障規則以及2016年用戶資金被竊案來看，其賠償機制為，用戶把損失情況向支付寶客服反映，申請賠償保險金，支付寶進行審核，如果是因為平臺漏洞給用戶造成損失，才予以理賠。由此，用戶資金在支付寶受損后，只能向支付寶反映，沒有其他任何第三方機構對損失的真實性及原因進行評判，也沒有任何組織來協助消費者共同推進理賠程序的進行，用戶一旦遭受支付寶不公平的對待，將面臨投訴無門，維權困難的尷尬境地。

三、我國第三方支付監管體系的構建與完善建議

（一）宏觀層面：完善法律法規體系，保障消費者權益

我國對第三方支付監管沒有專門的法律規定，只有央行及銀監會發布的部門規章，其對如何監管第三方支付平臺進行了較為詳細的規定，但在內容及效力性方面仍然有待完善。

1. 將部門規章上升為法律規定

隨著信息技術的發展，非金融機構特別是第三方支付平臺越來越廣泛運用到人們的日常生活中，而部門規章多而繁雜，難免存在沖突規定，其效力性較低，違反規定的處罰也極低。因此，我們需要制定專門的法律，通過頂層設計的合理規劃，建立起以法律為指導，行政法規和部口規章為補充，兼具地方特色，司法實踐保障的普適性法律。

2. 明確規定第三方支付平臺的責任承擔問題

法律應該強制性規定在何種情況下支付平臺必須承擔賠償責任，而不能將此權利完全賦予平臺商自行操縱，因為消費者是弱勢群體一方，特別是對第三方支付這種新型的支付方式，難免因為自身過失而造成財產損失。因此，我們應規定在以下情況，平臺商應成為賠償主體。一是因平臺本身漏洞造成的用戶財產損失；二是因用戶過失造成的操作失誤，平臺商應該承擔部分責任。另外，在賠償范圍部分，應該包括直接損失及產生的孳息。此舉不但能提高平臺商解決賠償事宜的效率而且保護了用戶的合法財產不被剝奪。

（二）中觀層面：加強相關機構及制度建設完善

目前，我國與第三方支付平臺管理的配套機構有中央人民銀行及其分支機構、中國支付清算協會及銀監會，但這幾個機關及機構并不能有效解決第三方支付平臺出現的新問題。在制度建設方面，消費者求償、投訴及出現平臺漏洞后各個機構的相應補救措施等內容仍然處于空白階段。因此，要從以下幾個方面進行完善。

1. 構建消費者與平臺商糾紛的多元化解決機制

處理消費者糾紛賠償機構不是單一的第三方支付機構、而是實行三層級的多元化解決機制。第一層級，平臺內部投訴處理機制，即第三方支付平臺必須建立專門的糾紛處理部門和完整的受理、調查、反饋、再調查、向監督機構報告處理結果的流程鏈條。第二層級，行業內部投訴解決機制，即建立第三方支付行業自律協會，當消費者認為自身權益沒有得到支付機構的妥善解決時，可以將事發證據材料及平臺解決結果統一提交給行業協會，由協會再一次運用相關數據分析系統進行事實調查，進一步對損失原因進行評判。第三層級，訴訟處理機制，即建立完善金融糾紛的小額化處理程序，參照民訴中的小額訴訟和督促程序。

2. 健全保險賠償機制

第三方支付機構會自動為平臺漏洞導致的客戶資金損失統一投保，以支付寶為例，其為此項目投保的公司為人保財險，而用戶財產被盜險則需要其自行購買。我們知道消費者使用平臺支付的權益受損包括多方面的原因，此兩項保險并不能夠適當彌補其損失，具體可以增加以下險種：一是資金受損原因調查不明險。即消費者資金受損，若平臺方不能運用其所掌握的數據調查出事實真相，保險方需要全額賠償損失。二是因消費者一般過失致資金受損險。即因消費者人群文化程度不一，部分人可能產生合理的技術上的錯誤操作，因此非因消費者故意或重大過失造成的用戶資金損害，由保險公司承擔。三是沉淀資金損失險，即平臺商一部分轉存于合作銀行一部分轉存與備付金銀行的沉淀資金，在轉存、結算過程中如果遇到黑客或病毒等攻擊導致資金損失，由保險公司承擔風險。

（三）微觀層面：加強第三方支付機構內部管理

第三方支付機構，作為與用戶直接對接的機構，必須不斷完善自身建設，加強內部監管。因此，在微觀上我們還需要建立完善以下幾個方面。

1. 建立重大事項報告制度

第三方支付機構需要實時監測支付系統的各項情況，定期進行系統測評和風險預判，及時將損害發生的可能性降低到最小，并且在經營中，應該但不限于對以下事項向有關監管機構及社會公眾披露。一是有多達十位用戶信息被泄露，或者信息被未經授權使用。二是出現系統平臺漏洞，導致病毒入侵，不法分子對系統進行惡意攻擊，或其他人員利用漏洞侵害他人信息財產安全。三是更改與用戶之間的協議時，對變更事項，及時予以詳細地說明，給予用戶選擇繼續或者終止使用的權利。具體的報告方式可以為，對于監管機關，提交報告書，詳細闡明事件發生原因及解決決策，對于社會公眾，及時通過用戶使用的平臺端、手機短信、電子郵件，及各大新聞媒體和支付平臺所經營的各個信息傳播平臺如微博，微信公眾號、知乎等。

2. 第三方支付平臺增強自律，不斷改進

第三方支付機構需要增強平臺自身建設，主要是加強在內部授權方面進行嚴格的控制，對有權處理用戶信息的人員，至少做到以下幾點。一是對工作人員處理信息進行流程化管理，從進入系統開始，實時監測，防止用戶信息被盜用，并且完善工作人員責任追查制度。二是對工作人員進行法律知識的培訓，強調信息保護的重要性，并且制定公司內部章程，開通消費者意見反饋平臺，并對每一筆交易的產生過程都記錄其使用體驗，為消費者提供更為放心便利的支付環境。

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（作者單位：貴州大學）