優質護理服務實踐在神經內科中的進展

周 晶

（大連市金州區第一人民醫院，遼寧 大連 116100）

2010年國家衛生部在全國開展了以提供優質的醫療機構護理服務為目的的“優質護理服務示范工程”活動。《住院患者基礎護理服務項目》中有規定，對于醫療機構的護理人員，要切實為患者提供貼心、舒適的服務，要能夠減輕患者的家庭負擔，改善基礎護理的服務質量，降低患者對家屬的依賴性，對于患者不能自理的情況也能有效解決，減少患者的家庭經濟負擔。為此，需要從護理科室的工作理念、責任管理、護理技能學習和績效考核等方面入手，著重提升護理服務質量，使患者滿意、放心。

1　護理服務人員安排

本院神經內科一共開放床位50張，接收的住院患者主要是重癥患者，護理人員的工作內容復雜，任務繁重。針對這種情況，本院在2012年就開始實行優質護理服務，對護理科室的相關人員重新做了分配，總護理人員共有25人，其中主管護師5人，老資歷護士10人，低年資護士15人，平均床護比為1∶0.5，已經超過衛生部規定的1∶0.4標準。將這25人根據不同級別的標準分組，每組護理人員級別沒有大的差別，且由高年資的護士帶低年資護士，帶動他們服務工作質量的快速提高。

2　優質護理服務的具體實踐

2.1完善護理制度：在未實行優質護理服務之前，本院神經內科的護理服務只包括入院教導、臨床觀察、飲食護理等簡單常規內容，涉及服務并不全面廣泛，而多數低年資護士工作時缺乏耐心，專業素養不足，因而遭到了很多患者家屬的投訴。針對這種現象，本院護理科室重新制定了護理服務的工作準則，為強化護理人員尤其是低年資護士的服務意識，科室開展了定期服務培訓活動，組織所有護理人員參加學習，使他們盡快融入崗位角色中，并跟在老資歷護士身邊實踐學習，不斷提高他們的職業素養和技能，避免出現手法不純熟引起患者不滿的現象。

2.2改革護理流程：在以往對患者治療和護理工作中，護士一般將患者的記錄資料放在辦公室，這樣在患者出現新的臨床變化時就需要病房、辦公室兩邊跑，費時費力。實行優質護理服務之后，護士工作站直接在一線病房，并有臨床工作車攜帶患者所有治療記錄、藥物、工具等，實現了床旁護理，提高了服務效率和質量[1]。

2.3合理分配崗位：神經內科的住院患者一般都是重癥患者，患者經常會有突發狀況，護士的工作任務較為繁重，如果分班制度不清楚，則容易造成護理工作混亂、崗位職責不清、服務不到位的情況。改善排班制度后，確定每一個護士負責3～4個患者的日常護理，既能使護士更加詳細地掌握患者情況，還能夠在突發狀況時責任到人，便于及時采取措施。在交接班時，責任護士要將患者的所有病歷資料、護理記錄和注意事項一一向接班護士交代清楚，簽字確認。考慮到責任護士每日要負責4個床位的患者，工作量較大，因此，不安排他們參與輪班制度，僅上白班，其余的護士則需要參與，這樣可以確保責任護士有充足的精力對所負責患者的護理工作實現責任到位，避免出現工作失誤。科室內住院患者人數較少時，則可稍作調整。

2.4簡化護理書寫：護理工作除了要隨時到位臨床護理，還要記錄患者的病情和治療變化，將會耗費大量的時間。本院設計了表格化的護理文書，患者有病情變化則記錄，無則不記錄，書寫內容應當簡明扼要，可以大大縮短時間，提高工作效率[2]。

2.5落實基礎護理：神經內科患者一般生活難以自理，基礎護理工作任務繁重，為了給患者帶去舒心、貼心的服務，一些基礎護理工作可以實行周期化護理和按需護理。如修剪指甲、洗頭等可以定在每周三上午；如果患者有臨時需求，也應當及時滿足，如口腔護理、安全護理、患者翻身、喝水、尿便失禁以及壓瘡預防及護理等。

2.6完善定期回訪：護理人員幾乎貼身對患者進行護理，最了解患者的病情，患者出院以后，也應當及時跟蹤、定期回訪，并對他們進行健康生活和康復鍛煉的相關指導。

2.7加強培訓考核：護士級別的上升需要經歷嚴格的培訓考核。輪科護士要接受2年的綜合培訓，定科護士有3個級別，每個級別有特定的3～5年專科培訓計劃。通過分級方法為每一位護士配置一名導師，由導師和護士長聯合指導以完成相應級別的培訓，培訓結束后由神經內科科室的考核小組綜合評估，考核通過之后擢升一級，記入個人資料中。

除了護理科室內部培訓之外，還可以調動患者參與到評選科室優質護理服務明星活動中來，患者從親身體驗出發，必能選出護理服務質量最優的護士，并將該護士照片登到健康教育宣教欄內，給予獎勵。科室還建立了護士服務績效考核體系，按照年資、職稱、輪值和工作完成質量等設置不同的獎金系數，分為0.5～1.0分6個等級，護理工作體現了高質量、高責任則有高報酬[3]。

3　優質護理服務的實踐效果

實行優質護理服務工作模式后，取得一些成效，主要內容如下：

3.1臨床護理質量提高。相關工作標準提升了護士的服務質量意識，使他們充分發揮出主觀能動性，由以往的被動執行醫囑轉而主動關愛患者，為患者提供全面的身心護理，各項護理指標都有了明顯提高。

3.2專業護理技能提升。在科室開展了績效評分考核和優質護理服務明星評選活動等有實際意義的評比之后，一些低年資的護士在培訓學習中十分盡心，她們利用多種學習渠道，不斷提升專業素養和護理技能，科室的整體醫德、護理水平都在不斷提高。

3.3患者滿意度提升。實行優質護理服務之后，神經內科的整體護理工作質量明顯改善，患者享受到了貼心、舒適的服務和關懷，同時緩解了患者的家庭經濟負擔，一些由護理不到位產生的并發癥也明顯減少[4]。

優質護理服務工作的開展，在護士的專業技能增長、醫德提升、護理工作分配管理以及患者的滿意度方面都有了顯著成效，可見這項工作的開展有著重要的意義，可以樹立一個良好的醫院形象，值得其他科室借鑒采用。