網絡時代的客戶關系管理價值鏈

田召情 郭英

摘 要：隨著社會的進步，科技的不斷發展，互聯網已經進入了千家萬戶，遍及到社會的各個角落，隨著互聯網的普及，傳統的客戶關系已經不能滿足時代的發展了，客戶關系的建立也需要網絡這個新時代的產物來建立了。而如何管理好客戶關系是企業一直苦惱的問題，這個問題備受關注。管理好客戶關系就要從多方面入手，首先，銷售方面。怎么在市場上賣號抓住消費者的心理，另一方面就是賣完東西以后的服務問題。怎么做好售后服務。將這些環節和互聯網緊密結合起來。讓企業和客戶的關系更加融洽，讓企業能吸引更多的客戶。從而獲得更多的利潤。

關鍵詞：網絡時代；客戶關系；管理；經營營銷

市場變幻風云莫測，隨著經濟的發展市場波動較大，互聯網技術的發展和普及在一定程度上推動了市場上的多端變化，兩者的相互作用使企業的銷售手段和紀念從傳統的死板方式向多樣靈活的方向轉變。無論如何變化市場都要借助好互聯網這一工具為市場主體日消費者服務，客戶是企業能順利進行發展的重要資源。一個企業要想經營好，想要盈利就必須抓住客戶才能獲得長期的發展。但是要想抓住客戶就要找到客戶消費喜好讓消費者購買起來比傳統的方式更便利，讓消費者和企業之間架起溝通的橋梁。

相對于傳統客戶關系，新型的網絡時代客戶關系管理有什么吸引人的地方，還要讓人們了解一下新型網絡客戶關系出現的重要性給企業發展帶來哪些效益。面對新型客戶關系管理企業應該怎么抓住機會，增加利益。什么是客戶關系的管理呢，他是一種讓消費者本身感到滿足，讓消費者體會到主體者的概述，它是一種以管理為思想的理念，另一方面它體現的是如何把東西賣給消費者，讓消費者肯花錢去買這個東西的銷售理念。它要通過公司的一系列會議，討論研究客戶的一些信息，從如何抓住消費者出發，讓消費者也就是文中的客戶，怎么讓他們保證每次都來你這里消費，怎么讓企業和客戶之間形成良性的溝通來往并能吸引更多的新用戶，為他們提供優質的服務，建立從購買到售后的一條龍服務，形成固定的客源。

一、傳統客戶關系的不足之處

傳統的客戶關系也不能完全的否認它，它也存在一些令人學習的地方，為現在的網絡時代客戶關系提供了一些經驗，但是確實有一些不足的地方。我們應該及時發現這些問題，并不斷地想出解決的問題，要想讓企業處于不敗的地位就要發現這些缺點。

首先，傳統的客戶關系管理具有很大的不確定性，在這里的不確定性是指一個企業無法掌握大部分客戶，客戶都是分布在不同的地方，這讓企業不能很好的管理，讓企業在競爭中處于弱勢，另外，傳統的企業客戶關系管理中，企業對于客戶信息掌握的也不全面，這讓企業很難抓住客戶的所需容易造成客源的流失，這對企業來講都是損失。企業想要改變這些弊端，增加企業實力讓企業處于優勢地位，改變以前用手拿筆記錄客戶信息的傳統方式，這種筆記的方式不僅費力而且容易造成信息流失、信息不全等缺點。他們改變傳統的方法就是將信息輸到電腦上，單純改變了保存方式，可是實質并沒有改變，因此傳統的客戶關系問題仍然存在。

二、相對于傳統的客戶關系新型網絡時代客戶關系的優點

新事物最終會替代舊的事物這是發展規律，社會進步的必要結果。所以新的客戶關系管理有很多進步的地方，互聯網可以將各個地方的人的信息進行掌握，可以了解客戶情況，且在任何地方任何時候都可以和客戶取得良好的聯系，在為客戶提供服務時利用網絡更加便捷，例如：可以和距離遙遠的客戶直接視頻交談。如果客戶不方便可以為客戶提供語音服務，這些都是傳統的客戶關系不能達到的。這樣下去在客戶那里的服務態度和便捷程度越來越高，可以吸引更多的客戶，另外，也可以利用網絡為客戶提供更多的產品，客服面對新型的網絡時代客戶關系，對企業的形象有了很大的提升，可以為該企業介紹更多的客戶形成集中地反映。而且新時代的發展讓一些產品不斷創新，不斷出現新產品，比如現在的電子產品，尤其是手機，美國產的蘋果手機一直更新換代，中國的OPPO都是驚人的更新速度，OPPO從OPPOr9到現在的OPPOr17僅僅兩年的時間創造出這么多產品，而且不僅更換速度快而且舊的產品也被新的產品拉低，這時候更多的客源就起到了關鍵作用，一件產品的利潤下降，只有通過更多的人購買才能保證企業利潤的不變，在這點上傳統的客戶關系管理是不能做到的，新的網絡時代客戶關系管理卻做到了，保證了企業的利潤。

三、網絡時代客戶關系對企業的重要性

（一）促進企業獲得客源

相對于傳統的客戶關系來講，網絡時代的客戶關系促進企業與客戶的往來，增加了客戶對企業的信任讓企業能和客戶保持長久的聯系。首先，企業會在客戶買一件東西之前去做好咨詢工作，了解客戶的偏好，這樣就能掌握客戶的信息和喜好，企業的目標就明確了，根據客戶的喜歡有針對性的設計，這樣不僅銷售得快而且還能夠獲得顧客的好感，客戶和企業之間過得雙贏的結果，另一方面還讓客戶增加了主體地位，讓客戶覺得自己是重要的，使客戶對企業形成了信任這種信任，讓企業獲得了更多的客源。

（二）促進企業的管理

企業要想做好管理工作，首先要擁有良好的服務體系，完善的服務體系是為了更好地為客戶服務，網絡時代客戶管理關系，為企業的發展提供了企業所需要的客戶，這樣就能促進企業服務口碑的打出，一個好的企業不是光企業自己說出來的，更需要的是客戶的信任和吹捧。一個企業經營得好，獲得更大的利潤是需要，生產經營銷售管理服務等各個環節搭配，相互發揮作用的，緊緊單憑一個環節是很難做到成功的，因此網絡時代的客戶關系在生產環節讓客戶很好地參與，在銷售環節，客戶滿意不用擔心生產出來的東西賣不完。這就促進了企業管理環節的順暢。因此企業的管理環節做好了，為企業的發展和盈利起到了非常重要的作用。

四、管理企業應如何改善與客戶的關系促進企業的騰飛

（一）讓客戶滿意

客戶是我們生產產品，銷售產品的最終購買者，如果沒有客戶的認可一個企業是很難和其他的企業去競爭，很難在激烈的競爭中處于不敗的地位。首先，一個企業要定好的小的目標就像我們學習一樣，一段時間一個小目標，而企業要想獲得成功也要定好小的目標，這個小目標就是讓客戶滿意，怎么做讓客戶滿意這是企業的小目標。聽起來可能很簡單但真正能做好的沒有幾個，在競爭激烈的大市場環境中，企業應該團結各個部門為客戶做好服務讓客戶感到滿意，企業就成功了，從生產銷售到售后一系列的活動中都要讓客戶滿意。

（二）抓住消費者消費心理

企業要根據消費者心理和不同客戶群體的消費能力，滿足不同客戶群體的需求，比如面對消費能力高的客戶企業要做的就是生產一些能展現客戶身份地位的產品，讓他們肯愿意花錢去買這件東西，面對消費能力一般的客戶，企業要生產那些實用的滿足生活需求的產品，在生活中確實能發揮更大的作用，讓他們不白買這件東西，所以面對不同客戶需求時，企業必須提前做好規劃，什么樣的客戶需要什么，提前做好市場調查，這都需要做好提前工作，為客戶提供多樣化需求。

（三）調整價格，獲得更多客源

客戶的心理就是花最少的錢能買到更好的心理，這件東西多少錢，往往是客戶到底選不選擇這件東西的關鍵因素，因此這時候企業要做的就是怎么做能讓同樣的產品降低價格，但是這時候價格降低了質量一定要保持不變，但是怎么能質量不變價格降低呢？需要企業激勵員工讓員工提高勞動生產率，另一方面就是企業要學會薄利多銷把握好更多的客源，低價格高銷量。這樣可能為企業帶來比好價格更大的利潤。另一個企業需要做的就是提升自己在市場中的地位，也就是我前面說的口碑問題，產生品牌效應，網絡時代各個企業都在快速發展如何讓你的企業能有更大的品牌，更好的口碑呢，這就需要客戶做好評價，要想客戶做好評價首先企業本身需要質量保證。讓客戶享受購物，讓客戶舒心購物，還想繼續購買。這就達到了想要的目的，企業就會在激烈的競爭中處于不敗地位。

結束語：

要想企業能更好地發展就要順應時代發展變化，讓企業適應新時代網絡客戶關系管理，讓客戶關系發揮更大的價值，體現出客戶的主體地位。企業要做好與客戶的聯系，這種聯系包括生長前的調查和生產環節的需求傾向，銷售時價格問題，還有賣完東西的售后問題，這些都需要企業和客戶做好聯系。更好地鞏固與老客戶的關系，發展新客戶，為企業的發展注入新的生命力，為企業打好品牌，讓客戶成為企業的代言人。這就促進了企業和客戶共同的利益，達到雙方的滿意。

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