移動技術(shù)客服體系在供電企業(yè)的構(gòu)建

王文天+賈澤軍+徐曉海

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”利用微信廣泛的覆蓋范圍和手機(jī)APP的強(qiáng)大功能，增強(qiáng)用電客戶電費(fèi)服務(wù)、供電企業(yè)搶修服務(wù)、客戶內(nèi)部設(shè)備故障增值服務(wù)，通過移動掌上終端、移動作業(yè)平臺和APP軟件形成有效、快速、便捷的新型供電服務(wù)體系。增強(qiáng)社會對供電公司的理解和支持度，使用戶滿意度得到顯著提升，企業(yè)的外部發(fā)展環(huán)境也得到進(jìn)一步優(yōu)化。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)+；供電搶修；移動技術(shù)；供電服務(wù)

中圖分類號：TN828.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：2095-2945（2018）02-0058-03

Abstract： "Internet + Power Supply Service" takes advantage of WeChat's extensive coverage and the powerful function of mobile phone APP to enhance customer electricity service， power supply enterprise emergency repair service， customer internal equipment failure value-added service. Through mobile palmtop terminal， mobile operating platform and APP software form an effective， fast and convenient new power supply service system， and enhances the social understanding and support of power supply companies so that customer satisfaction has been significantly improved， and the external development environment of enterprises has been further optimized.

Keywords： Internet Plus； power supply repair； mobile technology； power supply service

引言

在近年的政府工作報(bào)告中，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略被重點(diǎn)提出，要求傳統(tǒng)行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的融合[1]。在國家電網(wǎng)公司加快轉(zhuǎn)變公司發(fā)展方式和電網(wǎng)發(fā)展方式的背景下，客戶服務(wù)的形式和內(nèi)容也在不斷的發(fā)生變化，隨著客戶的服務(wù)需求升級，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量不斷提出新的更高要求，不僅希望降低用電成本、安全可靠用電，還希望享受更加個性化、多樣化、便捷化、互動化的服務(wù)。為此，2015年，江蘇省電力公司提出優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的主題為“智能互動心服務(wù)、省心省錢綠色電”。

傳統(tǒng)供電搶修服務(wù)模式下，停電與信息共享、互動不及時(shí)，容易使用戶在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下負(fù)面情緒激增與快速膨脹。因此通過有效的信息化手段，提高電力故障搶修響應(yīng)速度，提升搶修效率，成為供電企業(yè)滿足用戶利益相關(guān)方訴求的首要解決方案。

1 移動客服體系的提出

為此鎮(zhèn)江供電公司探索“互聯(lián)網(wǎng)+供電服務(wù)”新型供電服務(wù)形式，構(gòu)建新型供電服務(wù)體系[10]。一是建立市級供電公司移動終端在線服務(wù)平臺，打造鎮(zhèn)江供電“移動營業(yè)廳”，通過微信服務(wù)公共號，完成年度向客戶推送信息110萬條戶次目標(biāo)。二是建立電力故障移動搶修體系，通過移動作業(yè)平臺，實(shí)現(xiàn)95598報(bào)修、派單、搶修現(xiàn)場和用戶信息反饋閉環(huán)運(yùn)行，提高搶修效率，提升客戶體驗(yàn)；三是建立電滴APP平臺，借鑒“滴滴打車”模式，為用電客戶內(nèi)部故障搭建處理平臺，通過平臺和相應(yīng)配套措施，為供電服務(wù)方式向互聯(lián)網(wǎng)方向轉(zhuǎn)變提供有益嘗試。促進(jìn)用電客戶電費(fèi)服務(wù)、供電企業(yè)搶修服務(wù)、客戶內(nèi)部設(shè)備故障增值服務(wù)，通過移動掌上終端、移動作業(yè)平臺和APP軟件形成有效、快速、便捷的新型供電服務(wù)體系。

2 主要做法

2.1 創(chuàng)建“鎮(zhèn)江供電在線”微信公眾服務(wù)號

2015年2月，鎮(zhèn)江供電公司創(chuàng)建了“鎮(zhèn)江供電在線”微信公眾服務(wù)號，利用微信平臺巨大的用戶人群基數(shù)，開展用電宣傳和服務(wù)，以充實(shí)的服務(wù)信息吸引和鞏固用戶數(shù)量，每周定期推送圖文信息[2]，內(nèi)容涵蓋了用電客戶普遍關(guān)注的各類用電知識和服務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)停電信息點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)發(fā)布。提供“3×5+1”微信菜單式服務(wù)，在一級菜單中提供“用電服務(wù)”“公告信息”“關(guān)于我們”三個板塊。二級菜單功能分為兩期發(fā)布，先期發(fā)布的服務(wù)信息包括“政策法規(guī)”、“安全用電”、“企業(yè)文化”、“停電信息”等，在后期的拓展服務(wù)中，增加了“你問我答”、“服務(wù)動態(tài)”等內(nèi)容。同時(shí)，服務(wù)號每周推送一次多圖文信息，每條多圖文信息包含三條不同內(nèi)容的信息。通過舉辦知識競賽、有獎活動等方式，服務(wù)號吸引了大量用電客戶的關(guān)注[6]。

截止當(dāng)年九月底，鎮(zhèn)江供電公司企業(yè)公眾微信服務(wù)號關(guān)注人群數(shù)量達(dá)到一萬三千余人，推送多圖文信息128條，點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)送信息25000條，解答咨詢2600余次，提示信息20000余條，替代短信發(fā)送約110萬條。

2015年7月，鎮(zhèn)江公司率先實(shí)現(xiàn)了微信支付和支付寶支付。鎮(zhèn)江供電公司進(jìn)一步拓展電費(fèi)支付方式，鎮(zhèn)江供電公司經(jīng)過精心謀劃和準(zhǔn)備，通過與支付寶公司深化合作，全省率先實(shí)施支付寶第三方電費(fèi)支付的實(shí)現(xiàn)。9月1日起，在鎮(zhèn)江全市聯(lián)合實(shí)施支付寶手機(jī)無線端電費(fèi)有獎代扣送紅包活動，通過3個月的線上、線下特色營銷活動，突出介紹電費(fèi)代扣“登錄”、“選擇”、“公司”、“賬單”“付款”的“五步法”流程，取得了良好的廣告宣傳效果[2]。截止目前，公司支付寶和微信平臺共引入新增代扣新用戶2.5萬，有效提升新時(shí)期下的營銷服務(wù)水平和品牌美譽(yù)度。endprint

運(yùn)行中將進(jìn)一步吸收用戶反饋意見，鎮(zhèn)江供電公司積極探索各類新技術(shù)與服務(wù)手段的結(jié)合，引入“破壞性創(chuàng)新”的理念，在滿足用戶普通繳費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合近期支付寶平臺推出的“云通知”服務(wù)，通過大數(shù)據(jù)分析，主動對繳費(fèi)期限長的用戶推送代扣辦理宣傳，并結(jié)合支付寶個人“芝麻信用”評級以及辦理送紅包活動，進(jìn)一步激發(fā)和引導(dǎo)用戶的服務(wù)新需求。

2.2搭建移動搶修服務(wù)平臺

2015年以來，鎮(zhèn)江供電公司依托便捷安全的移動作業(yè)平臺，開創(chuàng)移動搶修服務(wù)模式。公司信息部門通過隔離裝置，以“大平臺，微應(yīng)用”的模式開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)，有效溝通企業(yè)信息內(nèi)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，分別為用戶、搶修隊(duì)和管理人員提供不同版本應(yīng)用模塊，實(shí)現(xiàn)用戶、客服、調(diào)控、生產(chǎn)以及農(nóng)電等各環(huán)節(jié)閉環(huán)貫通的新模式[6]。建立電力故障移動搶修服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，貫通各專業(yè)部門與用戶的聯(lián)系，前臺由客服人員一口對外，后臺搶修數(shù)據(jù)通過系統(tǒng)及時(shí)對用戶發(fā)布，優(yōu)化配電設(shè)備故障搶修管理流程，在原本搶修方案較多考量效率和安全性的基礎(chǔ)上，考慮客戶的需求、受到影響和可接受度，制定相應(yīng)措施，提高客戶滿意度。搶修人員使用移動終端，隨時(shí)接收、發(fā)送搶修信息，在搶修流程中增設(shè)搶修信息發(fā)布環(huán)節(jié)，用電客戶故障報(bào)修受理后，可以通過用戶側(cè)APP點(diǎn)對點(diǎn)方式接收故障搶修全過程信息，包括搶修隊(duì)接單、到達(dá)現(xiàn)場、故障初判、供電恢復(fù)等內(nèi)容[7-8]。非報(bào)修人，但受到故障影響的用電客戶，也可通過微信等方式收到相關(guān)搶修信息。在不影響原先的供電服務(wù)搶修服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，鎮(zhèn)江供電公司創(chuàng)新植入移動技術(shù)模塊，對原有的搶修流程進(jìn)行了探索式的創(chuàng)新和完善。

2.3 構(gòu)建“電力滴滴”客戶內(nèi)部故障修理平臺

鎮(zhèn)江供電公司搭建“電力滴滴”模式掌上一體化客服平臺是在打車“滴滴出行”啟發(fā)下創(chuàng)新實(shí)施的。實(shí)現(xiàn)用戶內(nèi)部電力故障發(fā)布、搶單、支付、評價(jià)等功能，培養(yǎng)并審核通過不同電壓等級的社會搶修隊(duì)伍，為用電客戶內(nèi)部故障提供點(diǎn)對點(diǎn)的“搶修隊(duì)-用戶”修理服務(wù)平臺[5]。

該平臺建立了一套用戶與搶修隊(duì)溝通與故障處理的規(guī)則，承擔(dān)相應(yīng)的管理職能和平臺日常運(yùn)行維護(hù)，畫出一個電力客戶與供電公司緊密相連的O2O完美閉環(huán)，最大限度優(yōu)化客戶內(nèi)部設(shè)備搶修體驗(yàn)，改變傳統(tǒng)客戶上門或者電話報(bào)修方式，節(jié)約搶修隊(duì)與用電戶溝通成本，提升供電公司修理單位工作效率，縮短故障報(bào)修客戶停電時(shí)間，減少停電時(shí)間，最大化節(jié)省雙方資源與時(shí)間。

3 實(shí)施效果

截止九月底，微信服務(wù)號關(guān)注人群數(shù)量達(dá)到一萬三千余人，公司支付寶和微信平臺共引入新增代扣新用戶2.5萬個，取得了良好的社會認(rèn)同和關(guān)注[4]。

通過配備搶修移動終端，搶修隊(duì)迅速獲取故障信息，減少溝通和準(zhǔn)備時(shí)間，根據(jù)導(dǎo)航信息趕赴現(xiàn)場，提高工作效率，降低搶修成本，平均每個工單減少5-10分鐘搶修時(shí)間，按七月份至九月份共253次現(xiàn)場搶修計(jì)，每次2人，共節(jié)約120個人時(shí)，全年可節(jié)約480個人時(shí)，截止目前公司搶修到達(dá)現(xiàn)場平均時(shí)間為17.3分鐘，同比縮短了5.2分鐘。

通過微信推送宣傳、提示和咨詢類圖文信息，半年時(shí)間替代短信發(fā)送約110萬條，減少短信支出費(fèi)用約10萬元。

每月故障搶修投訴次數(shù)，即每月各個渠道接收的故障報(bào)修、搶修相關(guān)的投訴次數(shù)。運(yùn)用“移動搶修”平臺后，月度故障搶修投訴次數(shù)減少50%；平均搶修時(shí)間縮短30%；搶修服務(wù)滿意度預(yù)計(jì)可提高50%。

4 優(yōu)化供電服務(wù)體系

一是服務(wù)內(nèi)容是吸引用戶關(guān)注，并不斷提升用戶粘合度的立足根本；二是通過媒體宣傳、開展有獎活動等多渠道推廣是前期迅速獲得用戶關(guān)注的關(guān)鍵，充分借鑒省公司微信服務(wù)號推廣[2]的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)加大以內(nèi)容吸引用戶、用戶之間相互推介的力度；三是平臺充分采用移動作業(yè)、大數(shù)據(jù)、智能機(jī)器人等新技術(shù)，有力保證了各個功能的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)新技術(shù)應(yīng)用存在一定不確定因素，應(yīng)注意系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性不受影響[6]；四是采用國網(wǎng)公司認(rèn)可的安全技術(shù)、設(shè)備和體系，有效保障通道安全、系統(tǒng)安全、終端安全，從而確保數(shù)據(jù)安全；五是通過政策、技術(shù)和管理手段處理用戶投訴和糾紛，防止用戶或搶修隊(duì)通過刷單方式提高資質(zhì)等級[8]。

5 結(jié)束語

鎮(zhèn)江供電公司構(gòu)建應(yīng)用移動技術(shù)的客戶服務(wù)體系，是基層供電企業(yè)在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下提升供電服務(wù)質(zhì)量的一次有益嘗試，在社會效益和經(jīng)濟(jì)效益方面取得了較大的成效，一方面通過微信服務(wù)號的人群基數(shù)擴(kuò)大了電力宣傳的廣度和深度，一方面通過應(yīng)用移動作業(yè)平臺的APP應(yīng)用[4]將電力故障搶修業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步貫通，深層次地對前臺的營銷客服和后臺的配電搶修進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化融合，起到了良好的效果，為電力客服業(yè)務(wù)在能源互聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展和提升提供了新的思路，同時(shí)也為其他公共服務(wù)行業(yè)如何提高服務(wù)水平提供有益的啟示和借鑒。

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