北京政務中心建設問題分析與對策建議

施昌奎

摘要：北京政務中心初步形成了四級聯動機制，創新了很多基層政務服務方式，但仍存在統籌力度不夠、“兩集中、兩到位”落實不到位、人員管理手段缺乏、系統網絡平臺建設相對滯后等問題，解決的途徑是實現“五統一創”：統一名稱標識，樹立政府新形象；統一機構職責，提升合法性及現代化水平；統一政務服務相關標準，公開透明優化辦事流程；統一監督與激勵機制，加強政務服務管理力度；統一政務服務信息系統，推進“互聯網+政務服務”；放管結合，創新政務服務領域和理念。

關鍵詞：政務中心 獲得感 標準化建設 放管結合

一、北京市政務中心建設問題分析

北京政務中心初步形成了四級聯動機制，創新了很多基層政務服務方式，但仍然存在五個方面的主要問題：

一是對政務中心建設統籌力度不夠。由于管理機構設置問題或對管理機構職責賦予不充分，部分區對政務中心建設工作統籌力度不夠，特別是對街道（鄉鎮）便民中心和社區（村）服務站建設缺乏有效、統一的指導規范，部門“多頭”管理普遍存在。

二是“兩集中、兩到位”落實不到位。雖然各區努力推進部門、審批事項進駐政務中心集中辦理，但距離“應進必進”的原則要求還有很大差距。一些應該進、可以進的部門，仍自行對外開展事項的受理工作，缺乏對其有效的監督管理。即使進駐各級中心的部門，由于授權不充分，辦事窗口仍停留在“收發室”、“咨詢臺”的低層次階段，難以發揮集中形成的受理審批優勢，審批效率和服務效果難以得到根本性的提升。

三是政務中心建設呈現自發性和地域性特點。由于缺乏全市層面的統籌規范，各區在推進中心標準化建設方面獨立性和差異性較大，各區標準要求不一，內容形式不統一，深入程度不統一，這就使今后全市政務服務標準化建設和實施將面臨較為復雜的局面。

四是對政務服務工作人員管理缺乏有效的手段。很多區都存在著人員編制不足、基層窗口人員待遇較低、人員考核激勵不到位、人員交流培訓不系統等問題，削弱了各級政務中心對進駐部門和人員的管理力度，影響了政務服務工作隊伍的穩定和服務人員素質、服務質量的提高。

五是統一的信息化系統網絡平臺建設相對滯后。各區在加強政務服務信息化建設方面都做了很多有益的嘗試，并取得了很好的效果。但總體來說，各級政務中心內系統“煙囪林立”、數據“信息孤島”的現象仍廣泛存在，信息化建設不統一、不規范、不共享的問題仍較為嚴峻，信息“斷路”成為解決“服務群眾最后一公里”的重要障礙。

產生上述問題的原因，既有思想認識的不足，也有體制機制方面的原因，可以歸結為五個方面：一是在思想認識上，對需求側的重視程度不夠。二是在制度環境上，缺少法律法規的支持。三是在協調力度上，供給側的頂層設計不足。四是在行政體制上，不能匹配需求側的要求。五是在電子政務上，各自為政阻礙了政務中心建設。總而言之，是思想認識不到位、頂層設計不足、行政體制不匹配等諸多原因造成的。

二、北京市政務中心建設的對策建議

北京市政務中心建設的基本原則是統分協調、放管結合，目標是把政務中心建設成為全國一流的政務資源集聚平臺、信息交互集成平臺、業務協調貫通平臺、民智民意匯集平臺、干部群眾交流平臺、政府效能監督平臺、政府形象展示平臺，打造出具有北京首都特色的政務服務“金品牌”“金名片”。

（一）統一名稱標識，樹立政府新形象

在政務服務中心建設的方方面面中，名稱與標識是最基本的要素，是企業和群眾對政府最直接的第一印象。由于市級政務服務中心成立較晚，對各區政務服務中心建設并沒有具體的規定和管理辦法。因此，各區、街道、村居層級的名稱和標識存在著多種。這不僅給企業和群眾辦事造成了混亂，而且給市級層面的統一管理帶來不小麻煩。為了讓企業和群眾對政務服務中心有一個一致性認識，應統一名稱和標識。

就名稱而言，根據北京市當前的實際情況，建議將各級政務服務中心命名如下：區級政務服務中心統一為“×××區政務服務中心”；街道（鄉鎮）級政務服務中心統一為“×××區×××街道（鄉鎮）政務服務中心（大廳）”；各社區（村）應依托社區服務站（便民服務站、代辦點等），加掛“×××社區（村）政務服務站”的牌子。經各級政府同意后，由政務部門單獨設立的專業大廳，應作為同級政務服務中心的分中心，統一加掛“北京市（或×××區）政務服務中心×××分中心”的牌子。

就標識而言，一方面應該設計統一的Logo，另一方面還應該設計統一的服裝和窗口形象，即使短期內做不到全市統一，也應嘗試分區統一。

（二）統一機構職責，提升合法性及現代化水平

為企業和群眾提供一流的政務服務，離不開一套職責明確、合法穩定的管理和服務機構。

一是要有合法穩定的機構設置。北京市政務服務管理辦公室是負責本市政務服務管理的行政機構。各區應設立政務服務管理辦公室，負責本行政區域政務服務管理的行政機構。各鄉鎮（街道）應設立或明確本級政務服務管理機構。村（社區）應依托便民服務點、社區服務站等開展政務服務工作。為保障政務服務的合法性和穩定性，市區兩級政務服務部門應統一納入行政編制，相關管理運行經費和人員辦公經費列入本級財政預算。

其次，明確各級政務服務辦的主要職能。各級政務服務管理機構組織實施本級并指導下級政務服務工作，負責指導推進政務中心建設和服務方式創新；負責本級政務服務中心建設、運行和監督管理；指導協調監督同級專業大廳和下級政務服務中心的建設、運行和管理：協調推進“互聯網+政務服務”建設等。各級政府部門及直屬機構（以下統稱政務部門）具體負責本部門政務服務事項梳理、編制辦事指南、對接業務系統、開放數據資源、優化服務流程、創新服務方式等政務服務工作。

（三）統一政務服務相關標準，公開透明優化辦事流程

政務服務的主要載體是具體的服務事項，政務服務的整個過程就是事項的辦理流程。優化辦事流程，并提高政務服務質量，需要有一個統一政務服務標準。endprint

一方面，市政務服務辦應負責組織市級政務部門和區政務服務辦，梳理和編制政務服務事項目錄，經市行政審批制度改革部門確認后對外公開發布，實時更新，動態管理。政務服務事項按照“應進必進”的原則納入政務服務中心辦理。雙重管理和垂直管理部門的政務服務事項可納入政務服務中心辦理。凡納入政務服務中心辦理的政務服務事項，政務部門不得在其他場所受理；經本級政府決定暫不進入政務服務中心辦理的，需納入本級政務服務管理機構統一管理、信息共享。

另一方面，政務服務管理機構應規范政務服務中心運行，健全完善各項工作制度，建立“一窗口受理、一站式辦理、一平臺共享、一網式通辦”的運行機制。市、區政務服務辦應推進政務服務標準化建設，研究制定相關標準，實施專業化、規范化和精細化管理。推進集中審批，具備條件的政務部門應推動審批辦理職權向專司審批處（科）室集中；審批處（科）室向政務服務中心集中。

在各項機制不斷完善的基礎上，市、區政務服務管理機構應參照政務服務中心標準化相關國家標準，逐步探索研究制定本級政務服務中心建設標準、運行標準、服務標準、事項標準、信息化標準、績效考核評估標準及后勤保障標準等標準體系，實現政務服務中心的規范化和精細化管理。各區政務服務管理機構還應負責統籌并指導本區街道（鄉鎮）、社區（村）政務服務標準化工作。

（四）統一監督與激勵機制，加強政務服務管理力度

一流的政務服務需要一支一流的政務服務工作隊伍。一支一流的工作隊伍除了需要有制度層面的保障外，還需要有一套科學、有效、統一的監督與激勵機制。

在人員選配上，各級政府應按照“精簡、統一、效能”原則為政務服務管理機構配備與職能、工作量相匹配的人員編制。市、區政務服務管理機構作為地方行政機構，應配備充足的行政編制和事業編制。鄉鎮（街道）政務服務中心、村（社區）政務服務站可通過政府購買服務等方式配備相關工作人員。政務部門應選派滿足崗位資格要求的人員進駐政務服務中心工作，并對其進行必要的業務培訓。

在人員激勵上，政務服務人員可參照城管和警察給予一定的特殊津貼，且連續工作時間滿一年及以上應視為基層工作經歷。政務服務管理機構應建立政務服務中心進駐人員綜合考評機制和基層崗位獎勵激勵機制，并根據工作需要組織實施人員專項培訓，加強政務服務人才培養。同時，弘揚政務服務精神，推動政務服務文化建設，加強政務人員的交流學習，提升政務服務人員歸屬感，及專業化水平和能力。

在監督管理上，政務服務管理機構應加強對政務服務事項辦理、服務行為、服務效能、服務作風的監督檢查，健全完善電子監察系統，實現政務服務全流程動態監督。建立公眾參與的政務服務工作評價機制，搭建政民互動平臺，主動回應社會關切。嚴格責任追究，對監督檢查中發現的違反規章制度的行為，應及時糾正、整改；涉嫌違法違紀的，由相關部門依法依紀處理。

（五）統一政務服務信息系統，推進“互聯網+政務服務”

現行行政體制的條塊分割嚴重限制了信息技術的優勢，因此，提升政務服務效率和質量一方面應不斷優化網上政務服務，另一方面要盡快統一信息系統，打破部門間的信息壟斷，消除“信息孤島”，實現數據信息共享。

市政務服務辦應完善全市統一行政審批管理平臺和投資項目在線監管平臺功能，各區政府和市級政務部門應主動做好與相關平臺的對接使用，開放數據資源，并向鄉鎮（街道）、村（社區）延伸。推動全市政務服務的互聯互通、業務協同和信息共享，充分利用社會信用、人口、法人、空間地理等基礎信息庫資源，打通數據壁壘，推進政務服務線上線下一體化，整合業務系統，統籌服務資源，統一服務標準，做到無縫銜接、一網辦理，實現“互聯網+政務服務”全覆蓋。

（六）放管結合，創新政務服務領域和理念

五個“統一”不是要把全市的政務服務完全統一的管理起來，而是要在這樣一個統一的標準化框架下，讓基層可以自由地發揮自身的積極性，創新服務領域和理念。鼓勵各級政務服務管理機構和政務服務部門先行先試，積極創新政務服務模式，優化服務流程，拓展服務內容。

一是優化服務流程。政務服務管理機構和政務部門應根據辦事群眾需求編制并公開辦事指南，提供產品化、模塊化、場景化的便捷服務。推行上門辦理、預約辦理、自助辦理、委托代辦、同城通辦等服務。推動政務服務事項網上辦理，凡與企業商事服務和與居民生活密切相關的政務服務事項，都要推行網上咨詢、網上申報、網上受理、網上辦理、網上反饋，做到“應上盡上、全程在線”。推動辦事材料網絡共享復用和辦事信息網絡核驗，推進電子證照、電子公文、電子簽章等在政務服務中的應用。探索引入社會力量，利用第三方平臺，開展預約查詢、證照寄送、在線支付等服務，最大限度地實現政務服務的便利化。

二是拓展服務內容。依托政務服務中心實體平臺和網上服務平臺，探索推動關系民生的水、電、氣、熱和知識產權保護、法律和信息咨詢、教育培訓、政策發布、公益宣傳展示等社會公共服務納入政務服務范圍。具備條件的，應將服務中央單位、駐京部隊和外埠機構管理以及政府信息公開、政府服務熱線、公眾意見征集、綜合監管等工作，結合政務中心建設統籌考慮、協同推進。endprint