卓越績效管理模式在共同護理單元優質護理服務中的應用

楊瑞紅，謝金霞

(深圳市坪山區人民醫院外四科，廣東深圳518118)

隨著醫療改革的不斷深入，患者對就醫體驗包括治療效果和護理服務方面的要求越來越高，傳統的護理模式中，人員比例相對匱乏，護理人員素質參差不齊，護理質量不高，導致在工作中時常出現差錯，引起患者及家屬的不滿，產生醫患糾紛。卓越績效模式(performance excellence model)是一種綜合績效管理的有效方法，是以患者為導向、追求卓越的管理理念。其評價標準包括領導、戰略、顧客和市場、資源、過程管理、分析改進以及結果這七個方面內容，其中領導力和以顧客為導向是模式的核心部分[1]。卓越績效模式與國內醫療機構實際相結合，開展質量管理研究，對推進醫院發展，提高醫院服務質量，促進醫療衛生機構健康發展具有深遠的現實意義[2]。共用護理單元是通過跨科收治患者實現了有效整合醫院床位資料，減少資源浪費，并取得了較好的經濟效益和社會效益[3]。我院以增創新區質量獎為抓手全面導入卓越績效管理模式，并取得了良好的效果，現報道如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料選取2015年3月至2016年3月深圳市坪山區人民醫院手顯微外科和五官科公用護理單元的10名護理人員為研究對象，所有護理人員均工作1年以上，并取得護理職業資格證書；均為女性，年齡20～37歲，本科5名，大專5名；主管護師2名，護師4名，護士4名。將2015年3～8月期間施行常規護理模式者納入對照組，護理對象為57例患者，男性36例，女性21例，年齡22～68歲，平均(47.9±7.6)歲。將2015年9月至2016年3月期間施行卓越績效管理模式者納入觀察組，護理對象為53例患者，男性30例，女性23例，年齡21～72歲，平均(48.4±6.9)歲。兩組護理對象的年齡、性別、疾病種類等比較差異均無統計學意義(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法對照組護理人員實施常規的護理管理模式，常規護理患者；觀察組護理人員實施卓越績效管理模式，在這種管理模式下對患者實施護理。卓越績效管理模式[3]：①工作分配，護士長根據每位護理人員的實際工作情況、學歷和職稱等分配相對固定的工作崗位；②成立護理考核小組：護士長任組長，選出有豐富護理經驗的護師為考核小組組員。根據科室實際工作情況制定針對性護理考核標準，并于每周對護理人員的工作成果進行現場評估及考核，并計算護理評分，于月底整合評分并根據評分狀況對護理人員實施績效獎金分配，并給予針對性獎勵，使科室形成良好的護理競爭氛圍。③制定績效考核標準，通過對德、能、績、勤、參與管理五個項目進行評分，每項20分，滿分100分。每個崗位的考核標準不同，德：護理人員儀表規范，服務態度好，工作責任心強；能：考核護理人員對患者病情的監控情況，護理知識和護理操作考核分數在90分以上，健康教育知曉率達100%；績：護理人員基礎護理合格率、物品擺放合格率均為100%，患者滿意度、護理記錄合格率和醫囑處理合格率均為98%以上；勤：科室的整潔度及環境衛生狀況良好，遵守科室相關規章制度；參與管理：教學活動滿意度達98%以上，醫療器械、備用藥品完好，相關醫療廢棄藥物處理狀況良好。在兩種護理管理模式實施期間，護士長及考核小組成員用自制量表定期對10名護理人員的職業素養、科研教學水平、護理服務質量、科室質量管理和護理滿意度進行評判。

1.3 觀察指標對比兩種護理管理模式實施下護理人員職業素養、科研教學水平、護理服務質量、科室質量管理等情況，滿分100分，分數越高，效果越好。對患者進行問卷調查評定護理滿意度，滿分100分，滿意程度評分標準：＞90分滿意，80～90分為基本滿意，＜80分為不滿意。滿意度=滿意+基本滿意[4]。

1.4 統計學方法應用SPSS19.0統計軟件進行數據分析，計量資料以均數±標準差(±s)表示，兩樣本均數比較采用t檢驗，率的比較采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組護理人員相關成績指標比較實施卓越績效考核管理模式后，護理人員的護理服務質量、職業素養、科研水平、科室質量管理均比實施前有明顯地提高，差異均有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

表1 兩組護理人員相關成績指標比較(±s，分)

組別對照組觀察組t值P值例數10 10護理服務質量95.1±1.7 97.9±1.4 4.020 6 0.000 8職業素養94.6±1.3 97.7±1.8 4.415 1 0.000 3科研水平94.8±1.6 98.1±1.5 4.758 2 0.000 2科室質量管理94.2±1.7 96.8±1.9 3.224 9 0.004 7

2.2 兩組患者護理滿意度比較觀察組患者護理滿意度明顯高于對照組，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表2。

表2 兩組患者護理滿意度比較(例)

3 討論

隨著全國各大醫院對優質護理服務模式的深入開展，強化以人為本的服務理念、調動護理人員的工作積極性和不斷提高護理質量水平，成為現階段護理管理的必然要求，科學合理的護理績效管理模式能夠更大限度地調動護理人員的工作積極性和創造性[5]。卓越績效模式產生于20世紀80年代，源自于美國的波多里奇國家質量獎，于1999年啟動了醫療衛生方面的獎項，對美國醫療機構質量管理的發展起到了重要的推動作用[6]。通過實施《醫院卓越績效評價準則》[7]，使醫院管理質量得到了全方位的提高，規范了醫療服務行為，促進了醫院管理和目標管理的實施，確保了醫院的全面協調可持續發展。我國積極借鑒國外卓越績效模式，結合中國醫療機構的實際狀況，組織并開展質量管理研究，對公立醫院改革的推進、醫療服務質量的提高、醫療衛生機構的健康發展起到重要作用[8]。

卓越績效模式導入護理管理中面臨著護理人力資源配置不合理、護理管理體系不健全、文化氛圍探索少等問題[9]，這就督促護理管理者應當做到對患者始終提供滿意護理服務，時刻關注患者需求，監督護士為其提供優質服務，提高護士持續滿足患者需求的能力；對護理人員應提供安全、舒適、具有發展空間的工作環境和發展環境，提供與其崗位相匹配的薪酬，激發護士的工作積極性和主動性，共同努力達到為公眾健康服務的目的[10]。通過實施卓越績效管理模式，護士為患者提供優質的護理服務，院領導關心員工，設立科學的護理績效指標，提升護理人員對勞動所得的績效滿意度[11]。我院將手顯微外科和五官科作為共同護理單元，編制床位34張，實際開放40張，收治手顯微外科、耳鼻喉科、眼科等患者，建立適合共同護理單元的績效考核評價指標，提高護理人員學習和工作的積極性和主動性，促使其提供優質的護理服務，最大限度地提高患者的滿意度。

本研究結果顯示，實施卓越績效考核管理模式后，護理人員的護理服務質量、職業素養、科研水平、科室質量管理及護理滿意度均比實施前有明顯提高(P＜0.05)，且患者問卷調查結果顯示，卓越績效考核管理模式實施后的護理滿意度顯著高于實施前(P＜0.05)，進一步證明了實施卓越績效管理模式的效果。卓越績效管理模式實施中，護理人員根據自己的實際工作情況得到了相應的績效獎勵，大大地提高了護理工作及積極性和主動性，也保證了護理質量和護理效果。制定的針對性護理評價標準在護理考核小組的共同監督下，保證了護理評價的公平性和公開性，促使護理人員積極工作，并保質保量的完成護理工作，減少了不良事件的發生率，提高了患者護理滿意度，減少醫患糾紛。

由此可見，實施卓越績效管理模式能夠有效地提高護理人員的護理服務質量、職業素養、科研水平、科室質量管理效果，并能夠提高患者對護理的滿意度，作為推動護理管理的有效方法，值得在臨床推廣應用。

[1] 李榮彬,雷永紅,徐勇.護理單元規范化管理模式的建立與實踐[J].海南醫學,2013,24(9):1389-1391.

[2] 宋瑰琦,李雪嬌,秦玉霞,等.護理崗位管理績效考評與分配的做法與成效[J].中華護理雜志,2014,49(8):957-961.

[3] 李思琴,孫濤,石錦波,等.護士分層級管理對基礎護理質量的影響[J].海南醫學,2013,24(24):3733-3735.

[4] 田貴平,李佳勛.卓越績效模式在醫院質量管理中的應用進展[J].護理實踐與研究,2012,9(2):113-115.

[5] Schriber JP,Majkovski GO,Kendrick S,et al.A journey to performance excellence utilizing the Malcolm Baldrige model in a bone marrow transplant unit[J].Biol Blood Marrow Transplant,2007,13(2):52-53.

[6] 趙亦欣,王貞慧,欒曉嶸.卓越績效模式在現代醫院護理管理中的應用[J].解放軍護理雜志,2013,30(1):30-32.

[7] Prybutok V,Zhang XN,Peak D.Assessing the effectiveness of the Malcolm Baldrige National Quality Award model with municipal government[J].Socio Econom Plann Sci,2011,45(3):118-129.

[8] 石惠玲,孫娟,王玲勉,等.護理病區實施經濟獨立核算的方法與效果[J].護理管理雜志,2005,5(5):40-42.

[9] 陸蘭芬,楊益蘭.護理風險管理在跨科收治患者管理中的應用[J].現代實用醫學,2014,26(3):374-375.

[10] 周三多.管理學一理論與方法[M].3版.上海:復旦大學出版社,1999:413．

[11] 李杏敏,任愛玲,薛曉英.醫護分開后跨科收治患者風險因素分析及管理[J].中國護理管理,2009,9(11):57-58.