孩子王：數字化服務客戶

何輝

我是主管技術工作的，今天我想從另外一個角度闡述我們如何思考，如何建成孩子王今天的商業模式，以及在未來我們如何走這條路。

孩子王是一家重度會員化的公司，目前已覆蓋全國103個城市，在門店的3至5公里范圍內，會員覆蓋率達80%至90%。我們每家店都會用三分之一的面積來做娛樂場，經營每年1 000場的會員互動；再拿三分之一來競選當地優質的教育資源，如早教、嬰幼兒的培訓班；剩下的三分之一用來經營商品。當顧客成為會員，還會獲得一個有經驗的育兒顧問的貼身幫助。所以說我們的店從來都不是一個賣貨的場所，更多是育兒理念深度互動的場所。

今天，孩子王已經實現了完全數字化。尤其是隨著智能手機的普及，信息不斷對稱之后，用戶主權在增加。所有的企業，都需要建立與數據對話的界面和工具。而在數字化的世界里，將來服務會員的場景是什么樣的？基于這種場景，商業模式要怎么設計？如何建立與之匹配的數據，更有效率地跟這些數字化的居民進行對話？這些都是過去幾年我們一直在想的。

先從前端來看，我們通過場景梳理，找到并提供有使用價值、有互聯網體驗的產品，同時把背后服務用戶的相關生產要素再現，實現跟會員的連接之后，便可以重構后端滿足客戶體驗的效率。

比如說孩子王今天做的，用戶可以到店下單、然后在線上付款，也可以在線下單、到店體驗并掃碼付款，完成訂單。然后他可以去逛，我們可以把包裹按他的要求送到地下停車場，或者家里面。這樣商品、物流、支付方式改變之后，可以重構很多用戶的體驗，這里面的基礎就是我們數字化的部分。

過去幾年，能跟用戶接觸的地方，我們都有觸點。可能是一個門店，可能是育兒顧問，也有可能是媽媽打開手機看的App。這些不同系統之間相互獨立且可以相互對話，當前端增加新場景、新產品時，后端都可以很快地變化。

而操作平臺后端界面，包含有供應商以及員工系統。前后打通之后，不僅使效率提升，基于大數據的挖掘，創造新的價值，不斷滿足用戶需求。孩子王每年投資上億元來搭建這整個系統。

過去兩年，孩子王的App從0到1的階段走得很快，我覺得未來還有很大的提升空間。

隨著個體崛起，平臺之間的競爭已經變成服務的競爭，我們會讓服務在線，溝通在線，以更好地服務會員；還要提供更好的工具給供應商、給合作伙伴；隨著物聯網的發展，我們也出現軟硬一體的趨勢，以實現更多的交互；最后是全面的智能化。以前我們的系統是記錄現實世界的信息，今天要做一個系統，讓這個系統去服務人，去找會員的需求，去創造很多新的東西滿足會員。

在未來科技的推動下，再結合今天在門店里面的“人的服務”和“實體店的體驗”，讓每一個實體部分更加有科技的力量，更加靈性地服務于孩子王的會員，讓每一個孩子的童年更美好。