城市快遞末端網點運營現狀及對策研究
——以北京市海淀區為例

文/楊寧 周曉光 楊萌柯 周杰 張詩冉

1.引言

1.1 快遞行業發展現狀

隨著國民經濟的飛速發展，電子商務逐漸成為經濟增長的新亮點并將推動快遞業的持續發展。據國家郵政局發布的《2016年中國快遞發展指數報告》顯示：2016年我國快遞業務量首次突破300億件大關，達到312.8億件，同比增長51.4%；快遞日均處理量達到8571萬件，最高日處理量超過2.5億件；快遞業務收入接近4000億元，同比增長43.5%。2016年北京市快遞業務快速增長，全年快遞業務量累計完成19.60億件，同比增長38.59%；業務收入累計完成256.57億元，同比增長41.24%。2011年至2016年，北京市快遞業務量和業務收入及其增長率如圖1和圖2所示。在電商的帶動下，快遞行業得以迅速崛起，加之近年來國家對物流快遞行業的政策支持，快遞業面臨新的發展契機，中國業務量居世界第一。

圖1 2011～2016年北京市快遞業務量及發展情況

快遞業作為服務業的新業態，其發展步入了一個新臺階，成為我國新經濟發展的重要行業，引發了全社會前所未有的關注。關注的內容一方面是快遞企業總部收獲的豐厚經營利潤，另一方面卻是在快遞行業持續高速增長背后隱藏著的痛點以及由此導致的快遞末端網點利潤率下滑、經營壓力增大等問題。因此，針對城市快遞末端網點運營現狀提出相應的對策及建議已是迫在眉睫。海淀區作為北京市的主要行政區，研究其快遞末端網點運營情況對解決快遞末端網點在城市中的發展具有重要意義。

圖2 2011～2016年北京市快遞業務收入及發展情況

2.我國快遞運營研究現狀

當前，國內學者對快遞運營的研究內容主要分為（1）快遞運營模式研究。楊方聞，王蕊（2016）通過對比高校各種運營模式的優缺點，總結了各種模式的特點和適用性，并且提出了一種適合于高校快遞未來發展趨勢的運營模式[1]。張誠，熊家祁（2016）構建了一種能夠加速推動快遞實名制實行，同時兼顧個人信息安全和降低企業成本的快遞業運營模式[2]。（2）快遞運營效率研究。張明（2016）研究了快遞網絡的效率，并從快遞網絡的空間結構、快遞網絡的效率測算以及快遞物流效率三方面影響因素進行分析[3]。徐銳，王浩（2015）運用DEA方法考察了各地區快遞產業的運營效率并進行比較，同時探討了當前國內各地區快遞產業發展不平衡的原因[4]。（3）快遞運營系統模型研究。王倩，張旭鳳（2010）利用系統動力學結構構建了同城快遞運營系統模型[5]。（4）快遞運營人才培養研究。鄧維斌，王海錦，劉躍（2017）通過分析郵政快遞運營管理人才的實踐能力培養的現狀提出了從實踐課程與實驗環節的設計、校內實踐基地建設與運營、搭建產學研合作平臺、專業師資團隊培養四方面進行改進的方案[6]。

綜上所述，國內學者對快遞運營模式研究較多，研究對象多為高校快遞，且多為定性研究。很少有學者對快遞末端網點運營進行研究，并針對某一區域進行實際分析。

3.海淀區快遞末端網點運營現狀分析

據調研，海淀區快遞末端網點共有334家，采用對各品牌快遞末端網點隨機抽樣的方法共選取了其中的150家進行深度調研和訪談，主要問題如下：

3.1 不同規模快遞品牌業務量差異較大

“四通一達”快遞企業與小規模快遞企業相比，業務量存在較大差異。95%的“四通一達”企業網點的到貨批次為2批，5%的企業網點到貨批次為3批。“四通一達”企業網點第1批次平均分揀時間及業務量如圖3所示。近三分之一的“四通一達”企業網點第1批次業務量集中在4000～5000件范圍內。第2批次平均分揀時間及業務量如圖4所示。近三分之二的“四通一達”企業網點第2批次業務量集中在1000～2000件范圍內。由于全峰、優速、國通、天天等快遞公司規模較小，業務量相對于“四通一達”企業也很小。小規模快遞企業網點的到貨批次為2批，90%的小規模快遞企業網點日均派件業務量為500件以下，10%的日均派件業務量為500件以上。

圖3 “四通一達”企業網點第一批次平均分揀時間及業務量

圖4 “四通一達”企業網點第二批次平均分揀時間及業務量

3.2 行業現狀造成低價惡性競爭

各家快遞企業競爭激烈，為爭搶客戶甚至直接采取惡意壓價的方式導致快遞市場的惡性競爭。企業為保住客戶或拓展市場只能以微利甚至虧損的方式接受。在惡性競爭環境下，快遞業服務高度同質化，與惡性競爭對應的是快遞業運營成本的增加。在調研的150家快遞末端網點中，有90%的快遞末端網點每件派件收益在0.8元左右，每件攬件收益在1.5元左右。對快遞末端網點而言，利潤主要來源于攬件。雙十一期間，派件量是平時的三倍左右，盡管快件量激增，但由于快遞員將主要精力投入于派件上，因此雙十一期間快遞末端網點利潤依然微薄。

3.3 加盟性質網點管理體制松散

在調研的150家快遞末端網點中，按照企業性質可以劃分為兩類。7%屬于直營性質，93%屬于加盟性質。總部僅為加盟性質的快遞末端網點提供必要的形象、品牌、培訓和管理等支持，各加盟網點獨立經營、獨立承擔法律責任、自負盈虧。加盟性質的優點是：成本低，可迅速復制，在一定程度上可滿足電子商務迅速發展帶來的快遞業務量激增。缺點是：不便于快遞企業總部對網點進行管理。加盟網點基本都在搞同質化經營和價格戰，在內部管理上較為粗放和松散，一個加盟網點一旦虧損，總部給予的補償很少，這就導致加盟老板通常以成本為導向，為避免虧損不惜犧牲服務質量，這種管理體制往往不能夠很好地適應市場和消費者的需求。當快遞公司網點經營不善時，總公司為了有效提升網點服務質量、品牌和形象，會收回該網點的加盟權，將該網點直接轉變為直營形式的網點。

3.4 作業場所更換頻率高

據調研，各快遞末端網點處理場所所在的建筑物的類型有95%為平房以及一些臨時建筑，所有權為租賃，平均每2年就要更換作業場所。其余的甚至沒有場所，直接在露天的場所或者街道進行分揀。根據地價以及作業場所面積的不同，租賃費也不同。從五環外到三環每天每平方米租賃費在1.6元～3元之間遞增。各快遞公司的作業場所室內面積為150m2～2000m2不等。導致快遞末端網點頻繁更換作業場所的原因主要有資金不足、用地緊張、因作業噪聲大收到周圍居民投訴等。

3.5 自動化、機械化程度低

海淀區各快遞末端網點的自動化、機械化程度低，技術裝備和設施落后，主要依靠高密度的人工勞動進行作業。只有5%的網點有一條皮帶機，75%的網點依靠人工利用籠車進行分揀。這種作業方式導致遞送質量不穩定，進而影響快遞送達的時效，降低快遞公司的服務水平。歸根結底還是因為各快遞末端網點缺乏資金，不足以支撐自動化、信息化的作業方式。

3.6 快遞從業人員學歷低，年齡偏小，人員流動性大

據調研，各快遞末端網點從業人員類型分為操作員、快遞員、司機、客服等。在所有快遞末端網點的員工中，99%的人口是外來人口，基本沒有北京戶籍。各網點從業人員學歷分布如圖5所示，學歷為初中及初中以下的占50%。各網點從業人員年齡分布如圖6所示，年齡在20～30歲之間的占一半。各網點從業人員工作年限分布如圖7所示，工作年限為1～3年的員工占80%。快遞從業人員的特點可歸納為受學歷低、年紀偏小、人員流動性大。民營快遞的從業人員學歷水平偏低，為節約成本，企業招聘基本上不要求學歷，只有少數高層管理要求本科生，這就導致企業在服務、業務以及工作效率上都受到一定影響。

圖5 各網點從業人員學歷分布

圖6 各網點從業人員年齡分布

圖7 各網點從業人員工作年限分布

3.7 末端投遞困難多

在調研的150家快遞末端網點中，90%的網點每月客戶投訴量在2～4起之間，客戶申訴的問題主要集中在投遞服務、延誤和丟失等方面，占比分別為41.8%、27.4%和17.5%。在新舊人員的交替過程中，投訴率會明顯上升，因為新員工適應環境需要一定時間，在這段過程中可能會出錯，導致客戶投訴率上升。

90%的網點的二次投遞率在3%～5%之間，位于學校、醫院附近的網點二次投遞率高達20%左右，這是由醫生和學生的職業特殊性導致的。醫院的多數醫生上班時必須時刻為病人的突發情況做準備，不能擅自離崗。學生在學校的大部分時間都在上課，上課時不能及時收取快遞。因此出現了在學校和醫院附近的網點二次投遞率高達20%的現象。

3.8 車輛通行困難

各快遞末端網點車型主要分為3類，分別是卡車、金杯面包車以及電動三輪車。卡車主要承擔網點和轉運中心之間的運輸作業，金杯面包車主要用于同城大件以及距離較遠的快件配送，電動三輪車主要用于末端配送。為保證送貨的時效性，快遞行業車輛普遍無合法通行證，經常被罰款。市內大件需要用金杯面包車送貨，經常會被視為客車貨用，并處以罰款。快遞三輪車均未上牌，屬于無牌上路，駕駛人多數沒有與準駕車型相符的駕駛證、車輛沒有購買交強險等保險。當快遞三輪車被執法部門查處時，客戶的快遞通常也會被扣留，無法及時送達客戶手中。

4.對海淀區快遞企業以及政府的對策建議

通過對以上海淀區快遞末端網點運行現狀分析，針對企業網點在經營過程中遇到的困難，對快遞企業以及政府兩方面給出了以下對策建議。

4.1 對快遞企業的對策建議

①制定精確的企業戰略規劃和明確的發展定位。企業應結合自身的實力制定包括業績增長、管理提升、人才儲備、模式創新、資源整合在內的戰略規劃。找準自身的核心競爭力，提供具有企業特色的增值服務，避免同質化經營。

②建立快遞末端共同配送服務體系。企業應大力推進建設快遞末端共同配送中心以及快遞末端共同配送服務站。通過對海淀區內待配送貨物的統籌和整合，實現從海淀區共同配送中心到末端共同配送服務站的統一配送。通過統籌安排配送時間、次數、路線和貨物數量，實現規模效益，提高人員、物資、時間等物流資源的利用率，降低快遞企業的成本，有效緩解因獨立配送造成的交通壓力、環境污染、資源分散等問題。

③加大對自動化、信息化技術的資金投入。快遞行業的信息化建設和新技術的應用是快遞行業未來的發展趨勢，是快遞企業進一步發展的關鍵。企業應重視自動化、信息化技術的資金投入，采用信息化手段，逐步利用自動化分揀替代人工分揀。

④注重快遞從業人員的培訓。企業應當定期組織對員工的職業道德和快遞專業知識的培訓，提高快遞從業人員的素質和技術水平。進而提升客戶滿意度與快遞服務質量，降低投訴率。

4.2 對政府的對策建議

①主導城市末端物流體系的構建，逐步完善“配送中心+末端配送網點”兩級末端配送體系，推動高校、寫字樓、社區等末端快遞服務點建設，加大培育運營規范、管理有序的末端物流示范企業，構建安全有序、綠色環保、服務規范、保障有力的城市末端物流體系。

②劃撥快遞業發展用地。將快遞業發展用地納入土地利用總體規劃，統籌安排快遞產業園、快遞網絡重要節點及攬投點、快遞綜合便民服務中心等基礎設施用地，切實保障土地供給。對快遞業建設項目符合法定劃撥范圍的，可劃撥用地。

③落實快遞運輸車輛通行政策。按照依法、高效、環保的原則，將快遞運輸車輛及末端配送車輛納入“民生保障車輛”范疇，允許合法的快遞運輸車輛在市區內正常營運，不受各種限行措施制約。對快遞車輛運輸快件在市區通行、停靠、作業，以及事故處理上給予相應的便利，杜絕亂收費、亂罰款及額外附加條款。

5.結論

目前國內快遞市場的競爭較為激烈，市場秩序較為混亂，信息化技術水平落后，作業處理靠大量的人工支撐，人員素質低，末端投遞困難。本文針對快遞末端網點運營現狀，在對海淀區快遞末端網點調研的基礎上，提出了對于快遞企業自身以及政府兩個層面的建議。當然，要根本解決快遞行業問題，既需要充分發揮快遞業自身的主動性和積極性，也需要有效調動和整合各種社會資源。

[1]楊方聞，王蕊.高校快遞運營模式發展研究[J].物流工程與管理，2016，38（264）

[2]張誠，熊家祁.快遞實名制下保障信息安全的快遞運營模式構建[J].物流工程與管理，2016，38（264）

[3]張明，合肥市快遞網絡的效率及其影響因素[D].上海：上海師范大學，2016.

[4]徐銳，王浩.我國快遞產業運營效率研究[J].物流科技，2015（4）

[5]王倩，張旭鳳.基于系統動力學的同城快遞運營系統模型研究[J].物流技術，2010，10（226）

[6]鄧維斌，王海錦，劉躍.淺析郵政快遞運營管理人才實踐能力的培養[J].人才資源開發，2017（7）