國際貨運代理企業推行ISO9000質量管理體系的幾點思考

文/黃燕蕓

一、前言

近些年來，隨著我國國際貿易的迅猛發展， 貨代行業進入了一個全新的競爭格局，貨代企業也越來越關注服務質量，并產生了提高服務質量管理水平的迫切需求。而ISO9000標準經過長時間的實踐，在包括中國在內的世界范圍的各行各業中得到了廣泛的應用。貨代企業在推行IS09000標準時暴露出了理解不到位、效果不理想等諸多問題。在這種背景下，研究貨代企業如何建立并有效實施IS09000質量管理體系成為比較迫切的課題。

二、ISO9000標準的內涵與質量管理原則

ISO9000標準是國際標準化組織(英文縮寫為ISO)制訂并不斷修改完善而成的質量管理國際標準，該標準可幫助組織實施并有效運行質量管理體系，是質量管理體系通用的要求和指南。其基本思想是：一個組織建立和實施的質量管理體系應能滿足該組織規定的質量目標，確保影響產品質量的技術、管理和人的因素處于受控狀態，所有控制應針對減少消除不合格，尤其是預防不合格。

1987年，ISO正式頒布了IS09000系列質量管理標準，這在世界質量管理史上具有里程碑的意義。經過30多年的發展，標準不斷升級改版，目前已經是第五版（即2015版），更新后的IS09000質量管理體系不僅適用于生產型企業，也可以較好地應用于貨代等服務型企業。2015版質量管理體系的質量管理原則包含以下7個方面：以顧客為關注焦點；領導作用；全員參與；過程方法；改進；循證決策；關系管理。

三、貨代企業服務質量的特點

貨代企業是指接受進出口貨物收貨人、發貨人的委托，以委托人的名義或者以自己的名義，為委托人辦理國際貨物運輸及相關業務并收取服務報酬的法人企業。作為為客戶提供貨代服務的第三方物流形態，貨代行業既有服務業的共性特點，也有貨代行業自身的特殊性。貨代企業的服務質量具有以下特點：

1.貨代服務的無形性

與制造業提供的是有形產品不同，貨代企業提供的是無形的服務，這些無形服務的水平高低是顧客關注的焦點。

2.貨代提供服務與顧客接受服務的同時性

在制造業中，從產品最初的設計到最終的消費之間存在著明顯的中間環節，比如采購、生產、儲存、運輸等。而貨代服務的過程與顧客的體驗是同步進行的，服務人員向顧客提供服務的過程同時也是顧客接受服務的體驗過程。

3.貨代服務的不可存儲性

貨代服務具有無形性，其過程與顧客接受服務具有同時性，因此它無法像有形產品那樣進行儲存，不具備延時提供的性質。

4.貨代服務的不穩定性

貨代行業是以人為主體的服務行業，涉及服務決策者、管理者、提供者和接受者等眾多角色。由于人類個性的存在，服務的構成成分及其質量水平是經常變化的，因此造成了貨代服務的不穩定性。

5.貨代服務是一系列的活動或過程

貨代企業通過一系列的活動或過程向顧客提供服務，顧客盡管對最終結果滿意，但可能會對中間過程和活動存在不滿，而這種不滿就屬于質量不合格。

6.貨代服務的事先控制非常重要

貨代服務過程要想做好質量管理，最重要的是要做到事先提醒客戶應注意或約定清楚服務的范圍、內容、程序及特殊要求等，預防發生爭議或給客戶造成損失，這一點非常重要。

四、影響貨代企業服務質量的內外部環境分析

1.貨代企業的實際操作過程比較復雜

貨代企業業務范圍較廣，涉及的貨物流通的全過程，即使是主要業務環節也涉及比較復雜的服務過程，至少包括運輸線路的選擇、運輸設備的配備、貨物裝運過程、通關環節、單證辦理及費用結算等。

2.貨代企業受外界因素影響較大

貨代企業一個顯著特點是其服務的效果受外界因素影響較大，如海運貨代受船東、海關、商檢及外包方等的影響，甚至受天氣、政策等因素的約束，完成任務的時間很難以精確的時間點來要求。

3.貨代服務參與的人員較多，管理難度大、控制要求高

貨代服務過程涉及方方面面的人員，不僅包括發貨方（代理）和接受方（或代理），還包括車輛運輸人員、裝卸人員、接單服務人員、單證制作人員、操作人員、報關報驗人員、海關商檢工作人員及船東服務人員等。各類人員素質和職業能力的波動，都可能帶來不確定的影響。人員因素是影響貨代企業服務質量的的重要因素。

4.貨代企業受政策法規的影響較大

很大程度上，貨代服務還受進、出口方的國家政策法規的影響。一方面服務人員要對政策法規的內容十分熟悉；另外一方面服務人員也要注意政策的變化和延續性，不然的話，很難做好貨代服務工作。

五、貨代企業推行IS09000質量管理體系的適宜性

貨代服務有其特殊性并受內外部環境的制約，既說明了質量控制的難度，也反證了加強質量控制的重要性，貨代企業建立IS09000質量管理體系具有適宜性。

1.實施IS09000質量管理體系是貨代企業自身發展的需要

眾所周知，目前我國貨代企業的管理水平總體上還不高，大多數企業沒有一套完整的質量管理體系，已不能很好地適應自身發展和市場競爭的要求。通過推行ISO9000標準，可以促進貨代企業建立一套系統的、完善的、高效的質量管理體系，使各個部門職責明確、各項工作的開展有據可依，并嚴格按規定的要求執行，控制所有過程和環節的工作質量，實現管理的規范化、程序化、標準化。

2.實施實施IS09000質量管理體系是貨代企業參與市場競爭的需要

近些年來，貨代市場競爭日趨激烈，一些貨代企業在生存線上苦苦掙扎。服務質量的高低是企業在市場競爭中成敗的關鍵。對貨代企業來說，當務之急就是提高服務意識，加強質量管理，樹立良好的社會信譽，創出企業的服務品牌，取得顧客的廣泛信任，并在激烈的競爭中立于不敗之地。

自1987版頒布以來，IS09000標準已經在150多個國家數十萬組織中得到了實施，成為全世界范圍內最受認可、適用性最廣的國際標準。通過ISO9000質量認證，標志著質量管理工作實現了與國際慣例接軌，達到了國際標準水平。通過應用標準提高質量管理水平已成為各行業取信顧客、占領市場的最有力手段之一，IS09000認證證書也已成為國際公認的市場通行證。

3.ISO9000標準在貨代行業逐步得到推廣和應用

貨代行業是服務業的一種，具備服務業提供服務產品的過程特征，完全符合IS09000標準的適用范疇。許多貨代企業引入并實施了IS09000標準，獲益頗多。標準的實施對貨代企業發揮了多方面的顯著作用：強化了質量管理的策劃和控制；提高了服務能力，確保服務質量；提升服務品牌，增強顧客滿意；樹立良好的企業形象，提高企業的知名度，增加顧客的信任感。

六、貨代企業建立質量管理體系的常見問題

貨代企業建立體系具有很大的特殊性，其成效既受所處的行業特點影響，也和企業內部的管理環境有很大關系。貨代企業在建立IS09000質量管理體系過程中常見的問題主要有：

1.領導層對體系認識不足、重視不夠

推行IS09000質量管理體系，是事關企業發展全局的戰略性決策。許多貨代企業對內部管理現狀認識不足，對標準的作用理解不夠，純粹為了獲取證書或是敷衍了事。這樣不僅造成企業不能實現推行體系的初衷，也可能打亂企業原有的管理體系，影響整體的管理和發展。

2.對體系理解不透、對行業及自身特點把握不足

許多貨代企業建立體系時，對標準的理解不深入，對行業及自身的特點不了解，往往直接照搬其他企業甚至其他行業的現成體系文件，沒有切實建立符合貨代行業及企業自身特點的質量管理體系文件。

3.體系策劃不到位、體系文件編制和使用不當

貨代企業在建立體系時，經常發生對體系策劃不重視、不充分、不適宜等，導致后續體系實施時出現文件不適用、質量目標不合理等問題。另外，許多貨代企業編寫體系文件時也經常出現對各過程的要求描述不準確、不到位，過程之間的接口不清晰等。而在文件的使用過程中，也往往因為紙面文件的發放量有限，影響文件要求的學習和落實。

4.體系實施監督薄弱

許多企業在體系建立時全面動員、轟轟烈烈，但在認證結束后體系要求的落實卻不再強調，體系的內部監督也無人問津，造成體系實施逐步流于形式。

七、貨代企業建立質量管理體系的幾點思考

1.加強領導的組織和協調作用

領導作用是體系七項質量管理原則之一，領導者在組織的管理活動中起著關鍵性和決定性的作用，領導層中的最高管理者又起著決策核心的作用。在體系導入之前，充分做好與最高管理者乃至整個領導層的溝通和說服工作，把體系建設工作提高到足夠的高度。在質量管理體系的建立和運行過程中，領導的作用不僅僅在于兩個承諾和必要資源的提供，也包含組織和協調作用。如何把分散的各單元結合成一個有機整體，充分發揮各部門的職能，協調好體系運行和生產經營的關系，充分發揮出企業的凝聚力和創造力，這對于建立一個成功的質量管理體系至關重要。

2.加強培訓和深入調研

IS09000質量管理體系是一種科學的管理思想和方法，體現全員參與、全過程控制的思想，只有對體系進行充分的理解、增強全員質量意識，才能使員工自覺地把自己的工作同企業服務質量及顧客利益聯系起來，盡職盡責地做好各項工作。通過培訓學習準確掌握體系文件的要求，通過深入細致的調研分析做好對行業特征及組織現狀的調研診斷，做到標準與行業相結合、標準與組織實際相結合，消除常見的“兩張皮”現象。

3.充分溝通、深入分析并提高文件使用效率

策劃過程應組織相關人員進行充分的醞釀和反復討論、溝通，提出切實可行的策劃方案。在策劃質量方針和質量目標時，要深入分析行業的特點，并結合企業的經營方針和目標進行設立。應選拔熟悉業務的骨干擔當體系文件編寫工作，并對其進行專門的培訓。編寫人員應做好對所涉及領域的熟悉和消化，并與相關責任人員進行充分的討論和交流，特別是涉及過程接口時，更應聽取相關領導或接口環節人員的意見。提倡在公司現有OA辦公平臺或業務系統平臺上發布體系文件，在滿足信息安全的條件下對所有相關員工開放瀏覽權限，提高文件使用效率。

4.建立長效監督機制，確保體系運行持續有效

在體系策劃之初，就應考慮到后續實施過程中的長效監督機制。認證只是一種形式，體系持續有效才是根本目的。通過定期、不定期的檢查實施有效的質量監視和測量，是保證質量體系有效運行的一項重要質量活動。實施內部審核，是為了證實質量管理體系的符合有效，針對發現的問題及時采取糾正措施和預防措施，以確保體系的有效性和持續改進。管理評審則應對質量管理體系的持續的適宜性、充分性和有效性，體系變更、過程和產品的改進，資源的需求，包括質量方針和目標做出評價。要真正建立并實施內部檢查、內部審核和管理評審機制，及時發現體系存在的不足，確保體系運行持續改進。

八、總結

面對激烈的競爭環境，貨代企業為了提高質量管理水平、提升服務質量，積極推行ISO9000質量管理體系。在推進的過程中，既要把握好體系的原則和要求，又要結合貨代行業及企業自身的特點靈活運用，確保體系建立和運行的有效性。

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