精神科導診護士如何做好門診病人的接待工作

緱曉芳

（天水市第三人民醫院 甘肅 天水 741000）

門診既是病人就診的地方，也是醫患進行交流的場所，其工作質量高低是反映醫院整體水平[1]。門診導診臺是醫院的重要服務崗位，擔負著導診、咨詢、健康教育、便民服務等許多功能?；颊邅磲t院就診，第一個接待他的就是導診護士。因此，導診護士是醫院社會之間聯系的橋梁和紐帶。導診作為優質服務的一個組成部分，正發揮著越來越重要的作用。精神科門診是一個特殊的醫療場所，它與綜合科門診有所不同，綜合科門診導診的是思維、情感、行為正常，而軀體上有疾病的病人，只要分診得當，病人都會自覺的有序的進行就診。而精神科門診導診的對象是那些患有精神疾病的病人，表現思維異常、行為紊亂、沖動傷人、自知力喪失、拒絕就醫等。這給導診工作帶來很大的困難，也給我們導診工作提出了更高的要求。近年來我院門診通過對導診流程的不斷改進和優化，提高了服務質量和效率，取得了滿意的效果，現介紹如下。

1.基本要求和通訊設備的配置

1.1 門診導醫的配備和要求

門診導醫均由從事精神科臨床多年的護士擔任，要求不僅具有豐富的臨床經驗，且在組織協調和溝通能力方面也具有較強的能力，在全程導診的各個環節中，既要做到分工明確又要做到團結協作，保證就診效率和服務質量[2-4]。

1.2 著裝及禮儀要求

導醫護士要求著裝規范，淡妝上崗，態度謙和，音調語速適中具有親和力，按照護士禮儀規范要求做到站姿挺拔，坐姿優雅，走姿瀟灑[5]。根據患者年齡和方言的不同對患者實行普通話對等服務。

2.導診流程

2.1 門診導醫流程

2.1.1 預檢分診服務流程 患者進入醫院門診，預檢分診護士起身迎接并熱情接待，為患者做自我介紹，根據患者病情協助其選擇科室和醫生，介紹導診護士并交由導診護士陪同掛號。預檢分診護士返回導醫臺迎接下一位病人?；颊咴诰驮\結束時分診護士起身相送，根據患者和家屬需要及病情的不同進行個性化健康宣教并為其提供24小時門診咨詢電話。

2.1.2 導診護士服務流程 導診護士做自我介紹、陪同患者掛號、填寫相關資料、帶至診室，介紹醫生。在安排好患者就診后返回門診掛號處迎接下一位患者，全程巡視和觀察患者就診情況，維持好候診和就診秩序，及時為患者或家屬提供咨詢、服務和健康宣教。協助患者進行各項檢查、交費、取藥及辦理住院手續等。根據患者家屬要求和病情的不同，為其提供獨立、安靜的診室，對渴望交流的患者，采取與患者交談、傾聽患者傾訴、與患者共情等措施與患者進行有效的溝通，了解患者的心理狀態，為下一步診療打好基礎。由于病人在疾病的影響下往往失去自我防護能力，既不會正確辨認各種危險因素也不會正確反映軀體的不適，甚至在各種危險因素的支配下容易發生自殺、自傷、傷人毀物等意外情況，嚴重時會危及生命。對有傷人和自傷行為的患者，在對患者勸說無效的情況下，需要對家屬和法定監護人做好解釋工作以取得理解和配合，及時與醫院保衛人員取得聯系尋求協助。必要時根據醫囑采取保護性約束。對緊急狀態下入院的患者及時與病區取得聯系以便提前做好相關準備。在近年來觀察到，門診的大多數患者家屬在患者精神疾病發作期會忽視或不重視描述患者的軀體癥狀。因此需要仔細觀察和詢問。對有軀體疾病史的患者及時監測生命體征，密切觀察病情變化及有無外傷等情況，并及時與醫生溝通，為醫生正確診斷提供有效地依據。病情發生變化需要搶救的患者應立即送往搶救室進行搶救。保證患者的生命安全，防范醫療隱患和醫療糾紛的發生。近年來，隨診社會救助體系的不斷完善，三無流浪重癥精神病患者作為社會救助的一部分，在無相關救助手續的情況下，經醫生診斷符合入院標準，預檢分診護士在征得行政值班人員批準后做好相關登記，可采取先入院后補辦救助手續的辦法，為社會救助開辟綠色通道。非緊急狀態下入院的患者由導診護士協助其辦理住院手續后護送到住院部，并為其介紹住院環境、注意事項和健康宣教。為患者介紹住院導醫，與住院導醫核對患者及法定監護人，交代相關注意事項,跟家屬和患者致謝，感謝對工作的配合。

2.2 住院導醫服務流程

住院導醫認真核實患者及法定監護人、進行住院登記并做好安全檢查，為家屬宣傳探視及陪護制度，帶領患者及家屬進病房，與病房護士核對患者身份，交代相關注意事項，向家屬和患者致謝，祝?；颊咴缛湛祻?。

3.體會

3.1 熟悉各類精神疾病癥狀的表現，導診時做到心中有數

如躁狂癥的病人，表現情緒激動，興奮躁動，容易激惹，甚至傷人毀物，導診這類病人時應注意接觸的方式，態度溫和要有耐心，避免用刺激性的語言，避免與病人發生正面的沖突。如憂郁癥的病人，表現情緒低落對生活失去信心，對任何事提不起興趣。導診這類病人時應鼓勵他們傾訴自己的感受，了解病因，同情和關心病人，鼓勵病人樹立生活的信心。

3.2 了解病人家屬的心理，取得家屬的配合

大部分病人家屬由于對精神疾病的不了解，再加上病人發病時行為失控，打罵家人，對家人心理造成很大的壓力及家人對病人發病的恐懼，家屬的情緒表現極不穩定，爆躁易怒，如果醫護人員言語上稍有不當之處，就會引起家屬的不滿，家屬就會把一肚子氣發泄到醫護人員身上。故對家屬的心情應給與充分的理解，安慰穩定家屬的情緒，使家屬積極配合醫生，更好的提供病史。

3.3 加強安全管理，避免導診中出現意外事件

精神病人就診時大多行為紊亂，沖動傷人，有些甚至尋死覓活的，有些病人家屬無法送診，請當地公安機關手拷腳鏈送來的，所以安全管理尤為重要。不起眼的一塊抹布，一條板凳，一個水杯都將成為病人自傷或攻擊他人的武器，故門診導診室的環境應簡潔明亮，不能有任何危險物品放置。在導診過程中護士還應具有敏銳的觀察能力，善于從病人的言語、行為、姿態表情、眼神等方面發現問題，嚴防就診過程中意外事件的發生。

3.4 導診護士應具備較高的職業道德修養和高度的責任心、同情心、愛心

精神科護士應具有超出常人的忍耐心，因來就診的病人大多精神癥狀活躍，行為沖動，導診護士被罵被打是司空見慣的事。故要求我們導診護士不但具有專科理論知識，而且還要具有較高的職業道德修養，對病人打不還手，罵不還口，要包容和理解病人的一切病態行為。精神病人在人們頭腦中就是危害社會的瘋子，社會上存在很多的偏見，由于偏見和無知給精神病人帶來許多不公正的待遇，甚至遭到歧視和摧殘，難以在社會上立足。但作為精神科護士的我們應理解支持他們，無論病人的高低貴賤，應一視同仁，本著高度的同情心和責任心為病人服務，讓精神病人受到做人的尊嚴，這也是我們每個導診護士應具有的最起碼的職業道德素質。

3.5 做好門診病人家庭護理有關知識的宣教。

精神病人病程較長，且反復發病，在急性發作期需短期住院治療，而長期是處在家庭和社會之中，只有正確的家庭護理才能鞏固治療效果，防止疾病復發，促進社會康復，故家庭護理在出院后顯得尤為重要，所以家屬和病人來復診時，導診護士應做好家庭護理的宣教。囑咐家屬每天監督病人按時服藥，必須看服下肚，防止病人藏藥；在生活中理解、尊重、關心病人，盡可能減少或避免社會心理因素引起的各種壓力，從而減少復發的誘因；平時病人應養成規律的生活習慣，參加力所能及的勞動等，以防止病人精神行為的衰退；觀察病人病情變化，如病人出現睡眠不好，易怒，懶散，話多等病情復發的征象時應及時復診；如病人出現流涎，吞咽困難，四肢肌張力增高等藥物副反應時及時復診。

【參考文獻】

[1]肖先福,劉援增,崔曉東.新世紀醫院管理的探討[J].中華醫院管理雜志,2001(10)：4-8.

[2]吳國華,柳朋生.門診導醫護士應具備的素質[J].全科護理 ,2009,7(2B)：438-439.

[3]趙麗萍.導醫護士素質的培養及管理[J].護理研究 ,2006,20(6C)：1680-1681.

[4]全彩梅.門診導醫護士的作用研究[J].護理研究 ,2005,19(7A)：1139-1140.

[5]王昌際.護理形象設計與管理[J].護理學雜志,1999,14(2)：45.