提升運檢專業供電優質服務水平的措施與實施

楊莉 尚建康 魏兵 梁冰 賀瑞銘 王賀

摘要：隨著人們對電量的需求逐漸增多，對供電的優質服務水平也提出了新的要求。為了更好的迎合時代發展的需求，通過召開會議，對運檢專業供電服務存在的問題進行了分析，進而提出了策略的改進制度，本文從建設搶修站點，搶修的具體執行標準，如何對搶修現場進行操控等多方面進行細則改進，從而提高運檢專業供電優質服務的整體水平，促進我國供電企業的良好發展。

關鍵詞：供電；優質服務；運檢；措施

前言：

為了更好的滿足人們對電量的需求，對優質供電服務的渴望，供電企業必須強化運檢專業運維工作，加強對故障的檢修工作，全面提升供電優質服務水平，為用戶提供安全穩定的電力運行，從而推動我國電力企業的良好發展。

1.對標準化搶修執行的強化工作

當收到用電故障報告時，責任方要第一時間組織人員趕到故障現場，對故障現場的情況進行排查，然后及時進行搶修工作，縮短搶修的時間，提高搶修的效率。通過完善搶修標準，落實報修用戶，拿到搶修服務單到組織搶修隊伍進行實地搶修工作，盡最大可能讓用戶滿意，在搶修的過程中做到保質保量。

具體實施細則：搶修人員在到達搶修現場后，要第一時間回復配搶中心，并對故障現場的情況進行勘察，在其職責范圍內的故障要及時處理[1]。如不在處理問題范圍內，要及時與報修用戶解釋清楚，避免用戶焦慮，同時通知相關的檢修人員到現場進行維修，并把現場的實際情況和具體地點與檢修人員溝通清楚，必須等檢修人員來和檢修人員進行故障現場再次確認后，方可離開故障現場。

2.強化建設網格化搶修站點

在城鎮區域內，設置位置合理的搶修站點，搶修站點之間的間距要小于5000米，確保服務范圍內的搶修時間為30分鐘以內。由于農村地區地理位置偏僻，受交通條件限制，搶修站的位置可以進行適當的擴大調整，把服務范圍擴到了十千米，確保服務范圍內的搶修時間為1.5小時以內[2]。同時，要在搶修站門口粘貼搶修隊長的電話，通過“經理內控機制”提升搶修站點的服務水平。

具體實施細則：基于供電所網格化搶修站點，按搶修網格化的實際要求，對10-0.4KV區域范圍進行搶修工作。在特殊時期，如：抗旱時期，洪水時期等要增加搶修站點，同時由搶修站拍出專業的搶修人員配備搶修器材，提前進入搶修地點進行蹲守，搶修過程中與搶修用戶進行積極的溝通，消除用戶疑慮。

3.加強對故障現場的管控

嚴格執行現場故障搶修作記錄的好習慣，不斷提升搶修人員的整體優質服務水平，同時執行搶修現場的安全管理措施。

具體實施細則：首先，搶修人員在接到用戶的搶修電話之后，一定要嚴格按照用戶描述的故障現場情況進行詳細的記錄[3]。搶修人員到達故障地點之后，第一時間對故障現場的情況進行排查，并根據現場的實際情況填寫故障告知單或停電通知單。在單據的填寫過程中，要嚴格按照公司要求填寫，不得擅自更改。其次，在搶修的過程中，要有專人做好搶修過程中的錄音工作，或是用記錄儀對搶修現場的實際情況進行拍攝。如后期出現糾紛情況，好根據監控或錄音進行定責。最后，現場搶修的過程中必須嚴格按照安全管理的內容進行搶修。

4.提升設備運維巡視的質量

要嚴格按照農村季度和城區月度的執行網絡線路設備的巡視工作，保證巡視過程中的質量，對設備存在的隱患問題要及時察覺，提升設備的整體正常水平，對于經常出現跳閘的線路要進行定期巡視工作。

具體實施細則：首先，基于設備的相關使用方法，工作人員一定要嚴格執行巡視工作，確保巡視工作的質量。同時，制定詳細的獎罰制度，對能夠及時發現設備損壞且有效的制止重大經濟損失發生的人員，要進行現金獎勵。在巡視期間，針對發現的隱患問題要及時錄入，進行責任落實。針對發現隱患沒有及時進行處理的人員，要進行相應的懲罰。其次，在一定時間內，對經常發生故障的設備要進行重點的排查，排查是否出現違規偷電的現象，并做好相關的記錄。最后，配電所的調度控制中心，要對配電線路的實際運行情況全面進行了解，通過運行方式的不同制定出對應的整定值，確保不會出現停電的現象。

5.加強對停電檢修計劃的管理工作

加強配網線路集中檢修模式的推廣工作，綜合進行基礎建設，技能改進，設備修復等工程，全面落實停電期間，集中進行設備檢修和消缺的工作。針對沒有制定好計劃的檢修工程，要在確保不停電的基礎上進行檢修工作。針對電壓在10KV的配電站，每年要進行2次以上的檢修。在開展檢修工作之前，一定要告知用戶檢修的具體時間和檢修的具體日期，以免給用戶帶來不必要的困擾。同時，要保障檢修結束后供電的時間要在晚6點之前，切實的通過提高服務水平，減少用戶的投訴現象。

具體實施細則：10KV需制定月度計劃。400V和220V采取帶電檢修的方式。如現場的實際情況必須進行停電檢修的，需得到企業領導的許可，方可進行工作。

6.提升配網搶修人員的服務行為

公司要制定配網搶修人員的服務行為，對搶修人員的服務標準和服務語言要進行統一培訓，搶修人員到達搶修現場要嚴格按照公司規定執行。在搶修的過程中，城市可用記錄儀進行記錄，農村由于受條件的限制，可以選用錄音筆及你寫那個錄音。同時，定期對搶修人員進行培訓學習，提升搶修人員的核心素質，從而提高用戶對運檢專業供電優質服務水平的整體滿意度。

具體實施細則：首先，供電單位要組織搶修人員進行核心素質培訓，培訓搶修人員的服務語言，服務態度，和專業的搶修知識。并結合實際案例，對搶修過程中可能遇到的問題進行分析總結，制定出標準的搶修流程，和搶修話術，提高搶修過程中的溝通能力，從而提高搶修工作的服務質量。其次，對搶修過程中用到的搶修設備進行隨時抽樣檢查，保證搶修設備能夠正常使用，從而確保搶修過程的順利開展。最后，針對搶修記錄的記錄內容和記錄方式，實行公開制，讓搶修人員之間相互學習，共同成長，不斷提升自身的服務意識，服務能力，最終確保用戶的滿意度。

7.加強對停電時間的處理工作

當設備發生故障，引起大范圍停電的時候，應立即開啟緊急事情處理預案，新聞發言人制度，并且組織有關部門聯合開展搶修工作。針對故障發生的原因，現場搶修的進度和具體恢復供電的時間進行明確，從而制定成新聞通稿，及時通過媒體發布，以免接到用戶的投訴電話，降低對服務水平的滿意度。

具體實施細則：首先，因為用戶資產故障導致的大范圍停電現象，要立即查詢到用戶的聯系方式，并以電話或短信的方式通知用戶或用戶單位，同時做好相關的解釋工作。其次，因氣象災害或大型設備發生事故，引起的多條配電線路同時停電，導致大范圍停電的現象，即較大停電事件。

結語：

隨著生活水平的提高，電子產品的增多，人們對用電的質量和供電服務的水平提出了更高的要求。因此，供電企業必須優化服務質量，提高搶修人員的服務意識，基于用戶的實際需求，以先進的搶修技術為基礎，將為用戶提供專業供電優質服務水平定為目標，從而構建一套完善的服務體系。通過不斷的改革創新，將優質服務的理念融入到每個搶修環節，積極落實高品質服務質量，從而提高用戶的滿意度，推動我國電力企業的良好發展。最后，希望通過本文的分析，可以給同行提供有價值的參考。

參考文獻：

[1]李芳玉.提升運檢專業供電優質服務水平的措施與實施[J].低碳世界，2016（12）：51-52.

[2]李婭.基于客戶滿意度的供電公司優質服務體系構建及其應用研究[D].河南工業大學，2017.

[3]保瑞.電網企業營配貫通服務管理模式設計及評價研究[D].華北電力大學（北京），2017.