淺談通信運維的管理方案與發(fā)展前景

劉磊

摘要：“十一五”前期，以“質量、安全、效率、效益、服務”為指導思想，中國各通信運營企業(yè)已初步構建了自身特色的現(xiàn)代通信網絡運維管理體系。通信網絡運維呈現(xiàn)高度集中、客戶感知、網絡經營、服務品牌、運維外包5個主流趨勢，這標志著中國通信行業(yè)的運維管理水平與管理能力達到相對較高的層次。這不僅僅是管理思想理念的進步，更是現(xiàn)代企業(yè)管理方法與信息化技術在企業(yè)實踐中的深度應用與協(xié)調發(fā)展。

關鍵詞：通信運維；管理方案；發(fā)展

引言

多年來，電信業(yè)長期處于壟斷或寡頭壟斷的狀態(tài)，業(yè)務處于嚴格管制；網絡呈資本密集型，進入門檻很高；話音是業(yè)務收入的絕對主體，網絡容量與話務容量高度一致；不同業(yè)務由不同網絡支撐，技術等于業(yè)務；以不同業(yè)務分割不同市場和行業(yè)經營風險和技術風險小，是低風險高利潤的行業(yè)。自20世紀90年代后期以來，形勢發(fā)生了很大變化電信業(yè)經歷了并將繼續(xù)經歷巨大的動蕩，技術更新加快，設備技術壽命縮短，建網成本大幅下降。行業(yè)技術差別趨向消失，行業(yè)結構越來越不穩(wěn)定。業(yè)務主體也發(fā)生了歷史性變化――固話正逐步讓位給移動和IP，電信業(yè)開始從低風險高利潤行業(yè)走向高風險低利潤行業(yè)。

一.通信運維管理現(xiàn)狀

原中國網通，迫于業(yè)務增長的壓力，2007年提出“經營網絡”的發(fā)展觀，并制定了《中國網通2007―2009年網絡運營規(guī)劃》，規(guī)劃中對網絡運維部門如何服務市場、開發(fā)新業(yè)務、資源利舊、支撐系統(tǒng)建設、隊伍建設、組織結構調整、制度流程改進等方面提出很多操作性很強的管理舉措，這對于傳統(tǒng)的固網運營企業(yè)具有重要的現(xiàn)實意義。即使在重組之后，“經營網絡”的理念和舉措在今后較長時間內仍然具有重要的指導意義和推廣價值。筆者認為，“經營網絡”的發(fā)展觀，是固網運營企業(yè)網絡運維的“科學發(fā)展觀”。

目前，全國通信網絡運維從業(yè)人員有40萬左右：其中，通信運營企業(yè)占28萬，實業(yè)公司、中國通信服務集團公司、第三方專業(yè)服務公司、網絡優(yōu)化公司等約有2 000多家，從業(yè)人員有10萬人以上。受專業(yè)化外包、集中化運維的影響，通信運營企業(yè)運維人員的比例有逐漸減少的態(tài)勢。

“十一五”期間，各運營企業(yè)的網絡運維部門，除了服務日常的企業(yè)運營工作以外，在社會防汛通信保障、防恐應急通信演練、奧運通信保障中均發(fā)揮了重要的作用，確保了若干重大會議期間通信網絡的安全，提高了企業(yè)與通信全行業(yè)的整體形象。

二.通信運維的未來發(fā)展趨勢

1.由于我國通信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、網絡和網管技術現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制等因素的影響。過去幾年，國內通信企業(yè)基本以分散型運維管理體制為主，即以專業(yè)來劃分維護層次，每一專業(yè)都有一套維護與監(jiān)控人員及網管系統(tǒng)。在運營企業(yè)的發(fā)展初期，這種分散式運維模式對于整體業(yè)務的迅速展開是有幫助的?？墒牵S著運營網絡的不斷壯大，整個運營維護體系需要龐大的資源來支持，從而帶來了運維成本增加，人員浪費，內部對客戶投訴及故障處理的反應速度變慢，整體運維效率下降等問題。網絡融合與業(yè)務融合的下一代網絡發(fā)展趨勢。使整個運營網絡處于”牽一發(fā)而動全身”的狀態(tài)。故障與投訴的定位解決日趨綜合性 因此集中的運維模式成為大勢所趨。而且從長遠來看集中式的運維模式不僅有利于挖掘網絡潛力還將節(jié)省大量的運維成本應該是下一代運維體系的最終發(fā)展方向。

2.運維管理的高度集中，源于現(xiàn)代通信技術、網絡管理技術等要素與管理體制的綜合驅動。運維管理的高度集中，符合國際運營發(fā)展趨勢，是企業(yè)集約化、低成本、高質量、高效率運營的基礎。由于國內各運營企業(yè)的發(fā)展進度、網絡環(huán)境、系統(tǒng)環(huán)境、人員素質、管理水平各不相同，網絡運維集中化的程度、進程還存在很大差異。

3.從組織管理角度，集中化實際上是組織管理的模式轉換過程，涉及工作程序、行為方式、管理方式、思維習慣、價值觀念等。集中化運維管理的實施主體是網絡部門，還涉及計劃、人事、財務等職能部門，是一個龐大的系統(tǒng)工程，涵蓋網絡建設、支撐體系建設、組織結構建設、管理制度建設與業(yè)務流程再造、員工配置與培訓等諸多要素。

4.從技術角度，一方面，通信網絡已經并將更多地采用大量的IP分組交換技術，網絡將從主要承載話音業(yè)務轉變?yōu)橐訧P數(shù)據(jù)流量為主，網絡IP化進程的加快促進了網絡運維的集中化程度；另一方面，集中化網管系統(tǒng)的開發(fā)建設為高度集中化的網絡運維提供了技術保障。集中化的建設模式加快了各專業(yè)網管的建設，縮減了各專業(yè)網管系統(tǒng)建設的周期，增強了企業(yè)的市場競爭能力。在專業(yè)網管系統(tǒng)建設應用的同時，面向網絡維護服務的各類支撐系統(tǒng)得以廣泛開發(fā)應用，全面促進了維護工作的信息化水平，推進了維護工作的流程化、自動化、規(guī)范化。集中化網管系統(tǒng)以及相應的維護服務支撐系統(tǒng)的建設，為網絡維護的三集中奠定了堅實的技術基礎。

三.傳統(tǒng)網絡運維評價體系的不足之處

1.傳統(tǒng)網絡質量評價體系不適應數(shù)據(jù)業(yè)務快速發(fā)展的需要。

隨著數(shù)據(jù)業(yè)務在總業(yè)務收入中的比重越來越大，用戶對數(shù)據(jù)業(yè)務的投訴占總投訴的比重也在不斷增大。由于數(shù)據(jù)業(yè)務相對于傳統(tǒng)話音業(yè)務具有種類多、變化快、涉及的網元多、用戶行為復雜及顯著的時間突發(fā)性、空間聚集性等特點，用傳統(tǒng)的網絡維護手段去維護數(shù)據(jù)業(yè)務網絡很難達到令人滿意的結果。現(xiàn)有的基于各網元分散的主要業(yè)績指標（KPI）并不能反映具體新業(yè)務的質量，有必要針對具體業(yè)務來研究該業(yè)務在各網元環(huán)節(jié)關聯(lián)度高的KPI集合。

2.傳統(tǒng)網絡質量評價體系不能全面反映客戶體驗。

其質量指標體系局限于設備和系統(tǒng)范疇，難以全面反映業(yè)務端到端運行質量和客戶實際使用感知。全網海量數(shù)據(jù)掩蓋了局部質量問題。傳統(tǒng)網絡質量指標與用戶投訴之間存在著明顯的不一致或反向關聯(lián)，通過提高傳統(tǒng)網絡質量評價指標來提升客戶滿意度效果不是十分明顯。如同樣的基站退服時長，發(fā)生在農村/城市、忙時閑時各不同的空間和時域，對客戶感知的影響程度是大不相同的。

結束語：

隨著通信網絡向融合發(fā)展的趨勢運營商的運維管理體制逐漸向以業(yè)務為中心，以客戶為中心轉變，集中化運維模式、運維外包、建立技術支援體系也是大勢所趨。當然，在演進和變革當中必然會遇到不同設備提供廠商“七國八制”背景下全程全網的統(tǒng)一運作要求帶來的問題：打破固有運維管理模式慣性，形成高效科學的運管模式帶來的沖擊，以及運用合理高效的低成本，實現(xiàn)高水平網絡人才運營高質量網絡帶來的挑戰(zhàn)等。作為運營商，對此必須未雨綢繆，并結合自身特點，制定可行的實施方案，逐步建立高效的現(xiàn)代化運維管理體制，為在下一代網絡的競爭中立于不敗之地奠定堅實基礎。

參考文獻：

[1]夏遠強.ERP運維變革的啟示[J].管理學家：實踐版，2010（4）.