醫院患者滿意度調查與結果分析

摘 要：目的 建立健全醫院滿意度考核體制，提高患者滿意度。方法 委托第三方調查員進行現場問卷調查，以及電話回訪調查，通過滿意度測評體系進行考核。結果 滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%。不滿意原因主要集中在醫患交流不夠，服務態度不好等方面。結論 醫院必須重視患者滿意度，加強醫患溝通交流，努力提高服務質量，進一步完善質量考核體系。

關鍵詞：患者 滿意度 測評考核

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2017）10-000-02

隨著我國醫療衛生改革的深化，理論界越來越注重“患者滿意度”對于醫院的服務改革[1]。2013年國家衛生計生委、國家中醫藥管理局制定了《加強醫療衛生行風建設“九不準”》， 嚴肅行業紀律，嚴格規范醫療從業人員行為，這體現出國家對于醫療服務行業質量的高度關切。而患者滿意度調查則是最能直觀反映醫院整體醫療服務水平的方式，本文通過對安徽省某三級甲等醫院患者滿意度的調查，分析目前的現狀。

一、調查對象

安徽省某三級甲等醫院的門診患者、住院患者。

二、調查方法

1.現場問卷調查

調查內容總體分為門診服務、住院部服務兩大部分。聘請第三方調查員來現場進行調查，以保證調查結果的客觀、公平、公正[2]。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。現場調查的對象為門診患者。主要針對的是臨床無病房科室及門診醫技的就診患者，如：心理科、性醫學科、口腔內科、準分子、超聲醫學科、醫學影像等。每個無病房科室調查15份、醫技科室調查20份。

2.電話回訪

電話回訪的調查對象為每個月出院的患者。醫院臨床有病房科室，每個科室分有治療小組，每個治療組至少回訪5位病人，一個科室不少于15份。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意，并及時記錄意見建議及不滿意原因。

3.考核評分方法

考核分為臨床無病房科室、臨床有病房科室、醫技科室、麻醉手術四個部分。

滿意率越低，扣分越多，不滿意率越高，扣分加大。滿意率在90%及以上的不扣分。分值高的科室，扣分加倍。同時，科室被投訴情況及省衛生計生委測評結果一并納入科室考核。

三、調查結果

2017年1-5月份共開展患者滿意度調查5290人次。其中出院患者滿意度電話回訪4056人次，調查覆蓋全院46個有病房科室，145個臨床診療組；門診無病房科室及醫技科室患者現場問卷調查1234人次。

false調查結果顯示，1-5月份患者滿意度總體呈現較平穩趨勢，滿意為74.89%，基本滿意為20.99%，不滿意為2.46%，5月份滿意率有所下滑，不滿意率有所上升。具體情況見圖1。

從科室滿意度來看，門診無病房科室的滿意度相較其他科室略低，基本滿意較多。有病房科室和無病房科室的不滿意率相對高一點，滿意率最高和不滿意率最低的為麻醉手術。詳見圖2。

四、結果分析

1.調查存在的問題

從圖3中可以看出，在1-5月份患者不滿意原因中，醫療問題和護理問題占的比重較大，分別為64.58%和31.25%，窗口后勤服務和醫院層面所占比例較小，都為2.08%。在醫療問題中，醫生和患者交流不夠為最主要原因。護理質量不好，護士服務態度不好為護理不滿意的主要原因。

2.調查結果分析

從上述的表格中不難看出，不滿意主要集中在，醫生缺少與患者之間的溝通交流，對待患者的服務態度不夠友善，醫療管理層面比較混亂，護士技術和態度不夠好。其次是，排隊多、后勤服務不到位、醫療費用高、硬件設施差等原因。怎樣減少不滿意率，提高醫療服務質量，我們可以從以下幾個方面出發：

第一，加強醫護人員與患者之間的溝通交流能力，增強互信。如何與患者進行友好的交談是現代醫生必備的技能，醫生不能只是是醫術高明，有時醫生和患者明明想法一致，但因為醫生的態度強硬、冷漠，讓患者及家屬對醫生產生不信任感，產生抵觸情緒，這不利于病人配合治療，還有可能延誤治療，讓病情惡化。美國撒拉納克湖畔鐫刻著一位名叫特魯多醫生的銘言，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。醫生對于患者更多是一種幫助者、安慰者的角色，病痛已經讓患者情緒低落，醫生的鼓勵會讓患者重拾信心，以良好的心態面對病魔。醫生要懂得換位思考，真心誠意地站在患者的角度考慮問題，做到以心換心，針對性地告知病情、治療方案、注意事項。同時說話的語氣盡量和善，面帶笑容，耐心地聽患者的疑惑，并作出解釋說明。當然這其中的溝通必須注意恰當的技巧和方法。護理人員亦是如此。

第二，提高醫務人員工作效率，完善工作流程。很多患者在意見建議中反映，在醫院看病太麻煩，有很多繁瑣的手續流程，來回跑很不方便，有時候按照預約時間來做檢查，但還是要等很久，這就大大降低了醫院的工作效率以及患者的滿意度。這都是工作流程不夠完善，各科室之間管理不到位，溝通和銜接有問題所造成的。看病流程應體現“以人為本”的宗旨，合理化流程，簡化流程，盡量縮短排隊等候的時間。在就醫、診療、檢查、交費、報銷、取藥等各個環節都做到順暢地銜接，建議對診斷治療過程中所有的收費全部推行網上操作和信息化管理。徹底廢棄醫院中存在的手工開單、項目不清等現象的出現[3]。縮短時間，確保整個看病過程的計劃性、連續性。

第三，加強醫院制度化、規范化建設，完善質量考核體系。將患者滿意度測評結果納入每月醫院質控考核體系，與科室績效掛鉤，與個人年度考核、醫德標兵和晉職晉升等掛鉤[4]。分類、整理患者反映的問題，讓相關科室整改，最后由科室提供反饋整改的內容。對于“紅包”、亂收費等重點問題，進行嚴肅調查、核實，一經查處將依照醫院獎懲條例給予相應懲處。對于經常受患者表揚的個人或集體，則要進行宣傳、表彰，樹立正面典型，讓醫院形成風清氣正的文化氛圍，從而讓醫護人員自我約束，提高職業修養和醫德醫風。

第四，努力優化醫院硬件、軟件建設，打造更舒適的就醫環境。由于人們對于自身的健康越來越為重視，前來看病的人數也在不斷增加，這就造成供不應求的現象。設備陳舊，數量太少，床位不夠，服務窗口太少等問題一直困擾前來就診的患者，排隊等候時間長，人多嘈雜會直接降低患者滿意率。醫院應結合自身發展，及時更新醫療器材設備，擴大科室面積，增加掛號、取藥、收費窗口，完善病房設施條件，時刻保持環境衛生、整潔，優化醫院HIS系統和網上、微信預約診療系統，方便患者。

五、結語

綜上所述，患者滿意度是衡量一家醫院質量好壞的重要標準，對于醫院的生存和發展有著深遠影響。針對目前存在的問題，我們要進行可行性分析，多站在患者的角度，真正做到全心全意為患者服務。患者的滿意度提升了，醫院可以獲得良好的口碑，提升知名度，知名度的提升又可以吸引更多的患者前來就診，這是一個良性循環，有利于醫院效益的長遠發展。

參考文獻

[1]黃鶴沖，陳沛軍，陳志明.關于醫院患者滿意度的綜述[J].現代醫院，2015，15 （3）：110-112.

[2]王淑玲，劉皓.提升醫院患者滿意度的措施[J].藥業論壇，2009，18 （24）.

[3]李偉. 我國三甲醫院患者滿意度建設現狀及措施[J].中國衛生產業，2016，13（17）：21-24.

[4]李艷，魏敦英. 做好醫院患者滿意度調查的實踐與體會[J].現代醫院，2015（1）：105-106.

作者簡介：朱婉露（1988—），女，漢族，安徽蕪湖人，皖南醫學院第一附屬醫院，助理政工師，管理學學士。endprint