創新經營服務理念 深耕專項增值服務

黃永發

創新是企業的生命，是企業發展不竭的動力。由于慣性思維，大部分物業服務企業，固守著傳統物業，專心做常規化的物業管理服務。隨著社會經濟的不斷發展，人民群眾生活水平不斷提高，業主們不再局限于吃飽、穿暖，而是提出了更高層次的需求。物業專項與特約服務是一處等待開發的“寶藏”。伴隨著生活節奏的加快，業主的物業服務需求已從大眾化形式向個性化方向轉變，業主的個性化服務需求將呈現多樣化，也給物業管理帶來了更為廣闊的市場。

一是深入市場調研，滿足業主服務需求，挖掘物業專項服務項目。物業小區就是一個小型社會，在這個小型社會里，業主的衣、食、住、行等消費需求是一個巨大的數目。對于信息化時代，這就是大數據的概念，如何充分利用好大數據，使物業小區的大數據為我所用，考驗著物業服務企業適應時代發展的能力，考驗著企業的創新能力。當前，許多資本紛紛切入物業管理行業，首先相中的也是物業小區里業主消費過程的大數據，若能將物業小區里業主的潛在消費需求接入到自己的業務，并轉變成為現實的需求，占領業主群體的消費市場，那么物業服務企業將會獲得相當不錯的收益。在物業小區里，物業服務企業與業主之間有著親密、直接的關聯，一旦將這種優勢融入到自己的業務當中，讓業主對物業服務企業的信任上升到可以引導業主消費的程度，就能達到拓展增值服務的目的。

二是專項服務價格既與市場接軌，又略低于市場，優惠于業主，取信于業主。“服務有價而真誠無價”，物業服務企業要懂得做文章，物業專項與特約服務要立足于市場，制定相應的服務標準與服務價格，針對小區里開展的每項專項增值服務項目設定專門對應的標準，專項服務實行菜單化，讓有服務需求的業主清晰明了知悉服務內容，服務質量與價格一目了然，使業主清楚知曉物業服務企業能為業主們提供的服務與收費標準。為體現物業服務企業的對業主的真誠，某些服務項目的價格不僅略低于市場，而且明碼標價，童叟無欺。物業服務企業將實惠讓度于業主，使業主感覺物有所值。

三是對業主提供的各項增值服務要做到統籌安排、規范落實。與常規化服務相比，個性化服務更強調服務的及時性與專業性。物業服務企業必須抓住業主的需求特點，做到及時應召、快速響應、快捷完成，力爭完美，保證最低的返工率，盡力減少不愉快事件的發生。此外，還要做好向業主征詢意見的工作，對服務情況及時回訪，掌握業主對服務的滿意程度，進一步了解業主潛在的服務需求，以便改進服務工作，增加服務內容。

四是制定合理的經營收益分配機制，調動員工的積極性。在物業小區內搞增值服務經營，很重要的一點在于經營收益的分配。由于大部分增值服務項目是立足于原有的服務團隊來進行的，因此，需要制定一套合理的利潤分配制度，以起到激勵員工的作用。建議：員工拿大頭，企業拿小頭，讓員工得到真正的實惠。將員工服務收益與業主的滿意度進行掛鉤，用服務標準與業主滿意度進行考核。達到業主、企業、員工共贏互利的良好效果，取得社會效益與經營效益的雙豐收。

五是建立業主的個性化服務檔案，進行服務過程的記錄。業主的服務需求就是物業服務的經營內容。建立業主個性化服務檔案，通過業主的服務需求與頻次來統計業主的偏好，通過數據分析，進一步推測業主的其他服務需求，為拓寬業務打下基礎。因此，要求服務人員對個性化業主的服務過程記錄，物業小區服務中心定期對業主的服務檔案及記錄進行分析，從而進一步延伸更多的增值服務。

六是對個性化服務業主進行跟蹤、回訪，接受業主的意見，聽取業主的建議。“沒有最好，只有更好”，接受業主提出的意見是提升服務品質的手段。通過服務的善后跟蹤，改進服務過程的不足，提高服務水平。此外，定期對業主進行回訪，聽取業主的建議。

物業服務企業要在小區內順利地開展增值服務，首先必須做好物業管理的基礎服務，只有搞好本質的常規化物業服務工作，取信于業主，才有更深入服務的機會。因此，要在物業小區內開展增值服務必須取得業主的信任，實現業主的期望值，這是物業服務的發展趨向。endprint