“醫患友好”帶來哪些變化

文／王澤軍 吳躍平

2015年年初，正當國家衛生計生委推出“改善醫療服務三年行動計劃”之際，浙江省杭州市余杭區第五人民醫院引入了由《健康報》社倡導的“醫患友好”理念，并成為全國首家試點項目建設單位。經過一年的試點和兩年的示范建設，“醫患友好”所帶來的美譽度、關注度、活躍度和忠誠度得到極大的體現。

以問題為導向推進理念落地

“醫患友好”理念落地的基礎，是清晰認識醫患關系存在的癥結，查找出醫患雙方在需求供給中存在哪些不平衡、不充分。在試點階段，醫院以涵蓋不同人群的基線調查，作為查找梳理問題的基本方法。在基線調查中，梳理出影響醫患關系的九大問題，其中包括停車、掛號、就診環節、隱私保護、人性化服務、出院后服務等內容。

在對問題進行調查梳理的基礎上，縱向考慮院前、院中、院后，橫向考慮導醫系統、硬件環境、虛擬環境、就醫流程、醫患溝通、支付系統、個人疾病和健康管理等7個維度，結合醫院實際運行水平，制定了113項既可操作又可量化的評價指標。標準涉及醫院各個部門，將對醫院所有運行環節的資源、制度和考核標準進行重新調整。

有了評價標準、形成評價體系后，精心設計推進方法、適時推出核心舉措成為“醫患友好”建設取得成效的關健。試點階段采取了加強組織建設、編制評價體系、加大培訓教育、借助互聯網技術、開展常態評價、專注醫患互動等推進方法。示范階段采取了以評價體系為基礎動態更新、以理念提升為支撐常態教育、以“互聯網+”為載體與時俱進、以滿意度評價為藍本持續改進、以政策行為為指向共同參與、以一體化管理為手段上下聯動等推進方法。同時，示范階段出臺了12項核心舉措，包括創新組織體系，崗位職責明細化等。

激發醫院發展活力

余杭五院創建“醫患友好”醫院以來，員工活力得以激發、醫院公益性得以加強、醫患關系得以改善。

以員工友好為基礎，激發活力。醫院在友好度建設中，將員工友好作為重要內容，讓員工在友好氛圍中感同身受，不斷創新、改進服務。員工友好激發了他們的職業榮譽感、主體責任意識和服務活力，是“醫患友好”建設持續提升和不斷深化的動力。

以媒體友好為渠道，傳播正能量。通過媒體溝通會、宣傳教育活動、定期推送醫院微信，醫院公益性理念得到充分詮釋、公益性目標和路徑得到充分傳播，收到了更多群眾的好評和支持。

以“互聯網+”為手段，持續改善醫患關系。醫院的發展離不開信息化的支撐，而信息化的支撐更離不開互聯網的推動。互聯網為醫療資訊傳播、智慧醫療、線上線下互動、出院回訪和健康管理等工作提供了神話般的便利。“醫患友好”的推出正是互聯網技術在醫療領域廣泛應用的產物，借助“互聯網+智慧醫療”，它讓醫院實行了流程再造，也使醫院內部信息高效互通，更為醫患之間架起了一座信任和友好的橋梁。