新形勢下醫療機構健康體檢中心QCSM管理的探討

王學宏 丁文 王曉青 劉嘉秀

中共十九大報告中指出：“人民健康是民族昌盛和國家富強的重要標志。”在健康中國的環境下，醫療機構體檢中心承擔起了預防為主、從源頭堵住疾病的發生、降低醫療費用的任務。近年來各級醫療機構紛紛成立健康體檢中心，體檢市場競爭激烈，為了在機遇與挑戰面前實現事業有序的發展，體檢中心必須牢牢把握質量控制這個核心，合理地開展宣傳營銷，不斷完善相關管理方案，實現由單純健康體檢向健康管理服務轉變，把醫療功能延伸到做好體檢后服務，把以治病為中心轉變為防病為中心[1]。

1 健康體檢中心現狀及存在問題

早期醫療機構體檢中心的初衷是為了定時檢查人體健康狀況，做到對疾病早發現，早治療。但隨著人們生活觀念的逐漸轉變，體檢的任務已經延伸到從源頭預防疾病的發生，工作重心逐漸從全科醫學四級預防中的二級、三級預防轉向零級、一級的預防。這就要求體檢部門要盡快適應形勢發展，找對薄弱環節，有針對性的制定一系列相關的管理方案與對策。分析醫療機構體檢中心存在的問題主要表現在以下幾個方面。

1.1 科室設置不健全，未能實現醫檢分離 許多健康體檢中心還在根據體檢人數的多少，采用機動的人事管理，定崗醫護人員少，診室設置不全面，造成體檢工作的不連貫、不完整。而且絕大多數醫院的體檢人員與門診患者共用檢測設備資源，加大了醫院交叉感染的風險[2]。

1.2 分診制度不完善 大多數體檢機構未能及時詳細告知體檢人員檢前注意事項，如檢前的飲食、睡眠、著裝注意事項，使得體檢人員準備不充分，造成再次體檢的問題；體檢中的流程未能及時告知體檢者，部分體檢人員不明確自己的體檢項目；進入體檢中心后因引導工作不到位造成體檢人員扎堆現象、盲目流動等。

1.3 儀器設備陳舊 很多醫療機構沒有把健康體檢中心作為工作的重點，使得中心資金短缺，使用的醫療設備陳舊、老化，這既使醫生自身所學前沿性理論知識與技能不能得以應用施展，又使體檢人員得不到良好的使用感受，使體檢服務的質量大打折扣。

1.4 體檢套餐設計的針對性不強 現有的體檢項目設定大多追求普適性，對于一些帶有特定目的體檢人員來說造成資源浪費，缺乏具有個性化的體檢套餐。

1.5 體檢后續管理不到位 體檢人員具有流動性大、檔案管理的基數大的特點，對于有異常結果的人員，體檢機構存在尚未建立完善的健康回訪體系的問題，也沒有根據體檢人員的體檢情況做出相應合理的個人健康建議和指導方案[3]。

1.6 宣傳營銷不到位 健康普及宣傳力度不大，線上線下的媒體健康宣講活動少，造成體檢人員對于體檢重要性的認識還不夠深刻，體檢人員普遍沒有形成定期檢查的體檢意識，很多人選擇等到身體不適再來體檢，錯過了控制疾病發生的最好時機。

2 加強健康體檢中心QCSM管理的重點措施

我院體檢中心從2005年成立至今，秉承“科技創造健康”的宗旨，憑借專業的體檢團隊，贏得了業界一致好評。現結合我院體檢中心多年來的工作經驗，探討幾項體檢中心的體檢質量控制(quality control)、優質服務(first-rate service)、宣傳營銷(marketing)(QCSM)重要管理內容，確保體檢工作開展的專業化、規范化。

2.1 體檢中心的質量控制(quality control)成就核心競爭力

2.1.1 遵守醫療核心制度工作促進事業健康發展 醫療核心制度對健康體檢中心醫療質量安全的意義在于可以強化內涵建設和內部管理，全面提升醫療服務能力、嚴格醫療質量管理，及時查找問題隱患、依法依規進行各種操作。

我院體檢中心醫務工作人員嚴格按照國家衛健委發布的醫療核心制度的要求，確保醫療護理質量，規范診療行為，杜絕了醫療事故發生。如每個項目體檢前核實體檢人員信息的查對制度，保證體檢結果的真實準確性；遇到疑難病例后相關科室的會診制度，為體檢人員進一步就醫治療提供基礎保障；每周病例抽查嚴格按照病歷書寫和管理制度；建立重大異常登記報告落實危急值報告制度；按照信息安全管理制度的標準對錄入的體檢人員的個人信息進行網絡保護等。

2.1.2 設置質量控制工作小組，定期進行工作檢查 體檢中心質控工作組由中心主任任組長，各專業科室的主任為成員，定期進行醫護人員操作和設備運行的檢查，確保各部門工作高效有序的開展。尤其重視進行安全生產檢查，對水、電、氣存在安全隱患的認真排查，及時整改。每臺大型醫療儀器設備，建有專屬檔案，按照要求定期維護和保養，記錄在冊，確保體檢過程的高效以及體檢結果的準確。此外，要注重對醫護工作者的技術能力進行提升和考核，每周進行業務學習，吸取各個科室前沿的知識和體檢的專業理論，加強了科室之間的了解與溝通[4]。定期舉辦的技能比武，是強化醫護工作者對突發醫療事件的應對能力以及日常體檢工作基本技術能力的有效方法。

2.1.3 想方設法減少醫療糾紛和投訴 體檢中心為醫療服務行業，承擔著為大眾提供健康管理服務的重任，為了融洽醫患關系，減少不必要的摩擦，應實時對醫護工作者進行醫學相關法律知識的培訓，讓大家學會用法律維護自身權益。同時，要求醫護工作者知法懂法用法，在體檢工作中嚴格按照法律規范自己的言行，保障體檢人員的權益。體檢中心的一周重點匯總和周例會制度，是減少投訴的有效方法之一，由中心主任主持，對前一周的工作內容進行匯總討論，對存在的問題提出合理的改進措施，重點討論投訴產生原因，分析患者心理，找出解決辦法，及時整改杜絕投訴的再次發生。

2.2 體檢中心的優質服務(first-rate service)決定客戶粘度

2.2.1 嚴格執行“6A護理管理模式” 所謂“6A護理管理模式”是一種新型護理管理模式，主要分為以下6個部分：體檢預約(Appointment)、登記安排(Arrangement)、體檢護理 (Acceptance)、結果匯總(Aggregation)、分析評估(Assessment)、報告送達(Allocation)[5]。經統計學分析，“6A護理管理模式”下的護理工作滿意度遠高于其他護理模式，更適用于體檢中心的日常管理。

2.2.2 一體化服務流程，營造良好的體檢氛圍要遵循一體化服務流程，盡量給體檢人員帶來好的體檢感受。我院獨體建筑的體檢中心坐落于青島八大關風景區，環境優雅，空氣清新。體檢中心與醫療區域分開設立，保障醫檢分開。中心內部設施布局合理，在門廳顯要位置擺放體檢流程圖和導診指引牌，幫助體檢人員明確體檢步驟。從細節上著手，對體檢人員傳達人文關懷，如在候診區設有舒適的候檢椅、電視機、無線Wifi，開設休閑餐廳提供可口的免費早餐。醫護工作者不斷強化服務意識，樹立良好的服務形象，對待體檢人員耐心有禮，主動服務，細化服務[6]。關鍵位置有專門的導診護士，隨時對體檢人員的數量進行合理分配。

2.2.3 健康管理實現對疾病危險因子的全面管理 健康管理是基于健康體檢結果的干預手段，特點是全方位，多層次的覆蓋；為不同人群提供健康管理應內容多樣，形式豐富；高效、完善、高質量的服務水平[7]。我院體檢中心率先使用國家“十二五”科研成果的“健康體檢人群疾病測評問卷”，針對其地區環境特點、工作性質、飲食方式、家族史等，對不同人群制定出個性化的健康體檢套餐和健康管理方案，既避免了重要風險的漏篩又去掉了無意義的檢查。對于檢測和評估到的疾病危險因素，幫助人們在疾病形成之前進行有針對性的預防性干預，成功地阻斷、延緩、甚至逆轉疾病的發生和發展進程，實現維護健康的目的。

2.3 體檢中心的宣傳營銷(marketing)促進長遠發展

2.3.1 定位準確的宣傳營銷，科學合理政策激勵宣傳營銷與醫療技術水平如同體檢中心的兩條腿，一個體檢中心的良好運作不單純依賴好的醫療技術，也離不開宣傳營銷。要組建營銷隊伍，堅持不懈的開拓健康體檢市場，要建立一系列的相關機制，科學合理的外聯營銷，要對營銷人員進行日常培訓和考核，考核標準不應簡單地用體檢客戶的數量作為參照標準，更要綜合營銷人員對待體檢客戶的服務質量，做到保質保量的營銷服務。營銷工作的定位要準確，讓更多的人知道體檢中心特色優勢，享受到更加優質的醫療資源，形成兩個方面互相支撐互相配合的品牌影響力，提高體檢中心的核心競爭力，造就工作量的不斷增加和經濟收入的持續向好。

2.3.2 實施健康宣教，推送優惠活動 營銷人員對體檢客戶的服務應該是一體化的，全方位的。單純的只是帶領體檢客戶來體檢的營銷方式，很難保證不流失客戶，導致外在宣傳失去應有的效果。所以營銷人員的宣傳服務要更加深入，比如在體檢前期感知客戶的體檢需求和目的，為其介紹確定相應的體檢項目；在客戶終檢報告出來后及時聯系客戶，客戶關注的問題及時和醫生溝通，必要時安排好復查時間。目前許多體檢中心都會定期推出優惠活動，聯系新老客戶參與，這是建立良好溝通的有效方法。

2.3.3 用好互聯網媒體，普及體檢知識 信息化時代，互聯網是擴大宣傳加強營銷的有效手段。可以借助這個平臺拓展聯系范圍，收獲更廣范的影響力。營銷人員可以與醫生聯手，定期在官網、公眾號、微博等領域推送一些體檢知識、慢性病保健知識、醫學常識等，拉近體檢客戶與體檢中心的距離。此外，這種方式也是營銷人員學習醫療知識的一種渠道，能夠為體檢客戶更專業，更細致的進行服務。

3 結語

在當前醫療的大環境下，對醫療機構體檢中心的管理還有許多細節需要改進和調整，這不僅僅是對醫護工作者的考驗，更是對體檢中心管理人員的考驗[8-10]。新時代，帶給我們體檢中心的不僅僅是機遇，還有挑戰。在健康中國的目標下，實現醫療機構體檢中心管理工作的新舊動能轉換是尤為重要的。上述內容是對于醫院體檢中心QCSM管理的探討，希望能給業內同仁帶來一些幫助，共同推進健康體檢事業的科學發展。