論治理視野下的地方政府網絡輿情應對

祝 琳

(鄭州航空工業管理學院 人文社會科學系，鄭州 450015)

我國已經是互聯網應用大國，隨著微博、微信等新興網絡媒體的蓬勃發展，互聯網信息傳播的速度和范圍有了巨大改變，這對各級地方政府既是機遇又是挑戰。近年來借助網絡載體的信息傳遞，形成一種對特定事件發展態勢、公眾、甚至政府政策制定都具有一定影響力的現象——網絡輿情。我國各級地方政府應對網絡輿情的能力逐步提升，但導致網絡輿情失控的局面和狀態也屢有出現。本文在治理背景下詳細分析地方政府網絡輿情應對存在的問題、原因及造成的后果，力圖找到強化治理、加速提升地方政府網絡輿情應對能力的對策。

一、地方政府網絡輿情應對的重要性

(一)網絡輿情的概念及特點

網絡輿情是公眾借助于網絡這個載體對社會上發生事件的發展和變化趨勢所持的具有一定影響力、傾向性的言論和看法。或者說它是指借助互聯網傳遞的，一定數量公眾對現實社會上的某種現象、焦點所表達的帶傾斜性的、具有相當影響力的言論、意見和看法的綜合。網絡輿情具有以下特點：

1.傳播的快速性。 以智能手機為代表的終端設備大多具有拍攝和制作視頻等功能，這就使得網民可以很方便地在事發地拍攝，然后通過手機或電腦快捷上傳到網絡上，整個傳遞過程所需時間很短，信息頗具新聞價值，繼而能在網絡上迅速掀起波瀾。

2.范圍的廣泛性。有數據顯示騰訊 QQ 群的數量有5000萬個左右之多，并且涵蓋教育、娛樂、經濟、社會、休閑等各個領域。由于很多網友同時會加入好幾個QQ 群，所以文字、視頻和圖片可以很方便地從一個群復制傳遞到另一個群里，其傳播的范圍非常之廣。

3.發生的突發性。通過微信、微博、博客、貼吧，網民可以立即發表看法和意見，民意、民情表達溝通更加直接、暢通。網絡輿情的形成往往非常迅速，一個焦點事件的產生附加一種明顯情緒化的意見,就可以成為點燃網絡輿情的導火索。

4.來源的多元性。網民可在不受任何干擾的情況下預先擬好文字言論，隨時方便可上傳網絡公布，公布后的言論看法可被其他網民評論和復制，這些網民來源于社會各階層和社會各個領域，網上公布的言論和話題會涉及經濟、政治、文化、軍事、外交以及社會生活領域的各個方面。

5.過程的交互性。在網絡對某一社會事件發表意見、看法、評論的過程中，往往有較多網民參與和圍觀，網民之間很容易形成互動狀態，相互溝通、爭論，相互交匯、碰撞，甚至出現看法交鋒。網民之間的這種互動、溝通、交流，使各種看法、觀點能夠快速表達出來。

6.主體的隱匿性。網絡是一個虛擬世界,在此世界中人們可以擺脫現實社會中的身份角色和社會關系,暢所欲言,自由表達自我訴求。但也正因網絡過濾掉網民現實性的身份角色,易造成部分網民責任意識淡漠、缺乏理性思考、易產生偏激心理,隨著非理性的情緒在網民中傳遞,會推進網絡輿情朝著非理性方向進展。

(二)網絡輿情的演化階段

盡管網絡輿情發生有突發性，仔細研究仍可以將網絡輿情發生過程分為“散播——積聚——熱議——流行”四個演化階段，具體講，網絡輿情演化處在“散播”階段時還不具有相當的影響力，地方政府、網民、各種媒體及公眾還沒有聚焦關注。隨著高科技智能設備的應用和網絡信息傳遞復制的加快，網絡輿情演化很快便進入到“積聚”階段，這一階段可謂是“一石激起千層浪”，若社會事件中涉及到“不作為”“貪腐”等等一些敏感字眼和敏感話題時，網民網絡的參與熱情將被激起，從而在較短的時間里演化到“熱議”階段。原來很普通的爭論事件在該階段上升為公眾熱議和聚焦點，并在網絡上廣為流傳。演化到最后的“流行”階段，網民的想象力、創造力得到極為充分的發揮，會將事件中的特定人物、事件中的重要情節等要素加以符號化、格式化整理，從而使其成為風行一時的流行語句、時髦語句，出現 “造句熱”等。可以看出，盡管網絡輿情的表現形式五花八門，但其背后隱含著不以人們的意志為轉移的客觀規律，從“散播”階段走向“積聚”階段和從“積聚”階段走向“熱議”階段應當是網絡輿情發展過程中的兩個重要關節點，如何在這兩個關節點適時、適度引導，對于網絡輿情控制將起著積極的作用。

(三)治理背景下地方政府應對網絡輿情的重要意義

近年來中國共產黨的代表大會上多次明確提出，要推進國家治理體系和治理能力現代化，有關治理的研究也是學者關注的焦點和熱點。“治理”是一個很古老的詞，中國古代講過治理，歷代統治者積累了治理國家的智慧和經驗，但這個詞語在近年來被賦予了新的內涵。聯合國全球治理委員會對治理的概念進行了解釋，認為治理是指各種公共的或私人的個人和機構管理其共同事務的諸多方法的總和，是使相互沖突的或不同利益得以調和，并采取聯合行動的持續過程。這個解釋得到研究者較一致的贊同，治理強調的是社會多個主體進行民主管理、共同參與并交融、互動，而不是單個的某一主體的管理。網絡輿情治理，指的是地方政府、社會組織、民間力量、網民等各主體為規范和控制網絡輿情演化進展，根據各自角色制定的原則、準則、規則、決策方案及其行為過程，可見網絡輿情治理是各方參與的一個綜合性工程。

1.網絡輿情治理能夠傳播主流價值觀與凈化網絡空間

網絡輿情治理可以制止網絡小道信息和消極、虛假消息的傳播，傳遞社會主義核心價值觀和主流輿論，引導公民朝著健康、積極方向發展。無論是歷史還是現在，社會發生了焦點問題，伴隨而來的總會有各種謠言和想法，加上“蝴蝶效應”，結果會帶來謠言四起、社會失序、公眾恐慌，其主要原因在于地方政府和民眾的信息出現不對稱，在輿論出現的第一時間缺乏有權威的地方政府發聲。網絡輿情治理恰恰能夠消除這一難題，地方政府搶先告知公眾事件的真相和解決辦法，凈化網絡空間，就能打破其他不靠譜的亂言，撫慰公眾情緒和心理。

2.網絡輿情治理能夠促進政務信息公開與公眾有序參與

當前公眾對地方政府的期盼之一是實現政務信息的透明度、公開化，渴望了解地方政府的公務活動和進程，然后尋找一個平臺參政和議政，實現與政府的溝通和互動。網民在網絡平臺的言論有一定的影響力，對政務信息公開具有良好的外部激勵作用。地方政府在網絡輿情治理過程中，可通過微博、微信等發布一些日常工作內容和區域政策，可以通過微博、微信等平臺搜集公眾想法，可讓公眾知曉政府的工作，從而不再使政府工作神秘化，同時也進一步引導公眾關注政府工作動態和有序地參政議政，更好地匯聚社會各界的智慧和才能。

3.網絡輿情治理有助于建設服務型政府與開展網絡平臺業務

網絡輿情治理的實質是希望通過微博、微信等平臺容納社會多元主體的看法、意愿和意見，從而實現地方政府決策的科學化、民主化。在這個過程中，可以看到各個主體的愿景能夠得以充分展示，這樣能夠慢慢舒解各個主體的社會壓力，降低其不滿意程度，構建政府和公眾之間的良性循環。地方政府還可借用網絡平臺建立高效便捷的“一站式”服務，方便人民群眾辦事，提高公眾的幸福指數和滿意度，同時也大大地提升了政府的美譽度和公信力。

二、地方政府網絡輿情應對存在的主要問題及后果

(一)存在的主要問題

近年來，網絡輿情的影響范圍越來越大，其“雙刃劍”的特性也隨之越來越為明顯，地方政府加大了網絡輿情治理的力度，但隨之也暴露了地方政府治理模式與應對能力的缺陷和短板。具體來說主要存在以下主要問題：

1.網絡法律、法規還不完善。我國已出臺了網絡管理的相關法律、法規，但計算機更新換代，發展速度驚人，涉及到的新領域和新問題層出不窮，因此網絡立法就逐漸暴露出其滯后性。所以圍繞網絡要積極出臺更高層次、更廣領域的法律、法規，為做好網絡信息安全工作和網絡輿情治理提供有力的立法保障。

2.地方政府在思想上對網絡輿情重視不夠。地方政府對網絡輿情的影響力認識不足，往往忽略對網絡輿情監控和引導的規劃和設計。可以看到在新媒體時代，地方政府的網絡觀念還較落后，仍沿襲傳統的思維方式，認為只有出現極其不當的、非法的輿論時才應開展行動，這種落后的網絡觀常常會使地方政府倉促迎戰、疲于應付，網絡輿情得不到及時有效的監控和引導，其負面影響就會越來越大并很快得以蔓延。

3.地方政府對網絡輿情收集方法較為落后。地方政府的搜索引擎設備的硬件和軟件都較為滯后，只能提供普通的、大眾化的搜索，深層次、潛藏性信息難以發現并截取，即時性較差，覆蓋面較窄，這就導致地方政府搜集的信息常有遺漏，容易造成不當、不合法的網絡輿情無形中肆意散播。

4．地方政府對網絡輿情分析不太詳細。地方政府對收集的網絡信息并未進行分門別類，再加上輿情環境復雜多變，網絡信息量激增，分析和研判不到位、不深入，網絡輿情的傳播規律性就不能真正把握，對網絡上的一些熱點、焦點事件無法預測其發展動向和趨勢，不能確切捕捉、俘獲到輿情的爆發點、發生點。[1]

5．地方政府對網絡輿情控制不夠有效。地方政府目前還缺乏網絡的有效管理手段和經驗，對發帖、跟帖更多地是采取堵、封、刪，地方政府的聲音往往缺失或滯后，一些主流媒體常常采取回避的態度，較少有主流媒體組織專家學者或者以新聞發布會形式來解釋，結果必然是謠言、亂言滿天飛，在社會上造成非常負面的影響，同時地方政府被網絡輿情的發展態勢牽著走，因此就無法真正控制網絡輿情的蔓延。

6．地方政府對網絡輿情預警沒有做到位。網絡輿情預警看似不屬于輿情控制的一部分，但是如果從社會的整體來看，若沒有將網絡輿情的預警和收集、研判、控制等其他環節及與社會穩定的功能實時聯動和相扣，沒有后續服務和預先預警的話，網絡輿情的監控體系是有重大缺失的。從現有情況看，對網絡輿情缺乏前瞻性、預見性，對可能引發的網絡輿情、群體性事件、苗頭性問題缺乏切實的政治敏感性，不能制定正確的網絡輿情危機預警、預案，缺乏對預案內容的日常培訓和演練，就會導致網絡輿情監控體系的不完整。

(二)造成的后果

1．影響了地方政府的形象。網絡通過其自身強大的輿論宣傳作用,對地方政府的形象塑造可產生直接的影響作用 ,尤其是對網民而言 ,通過網絡平臺可了解地方政府出臺區域政策的初衷 ,可以知曉公共管理行為過程的推進狀態 ,甚至可以通過網絡平臺實施對政府的監督。但是網絡是“雙刃劍”，隨著網民數量的急劇上升，網絡技術加速與各領域的深度交融，社區和群眾言論性網站不斷自我構建，越來越多的網民開始通過網絡平臺表達自己的觀點，若網絡輿情控制不好，就會損害地方政府的形象。

2．增加了輿情事件的控制難度。地方政府若對網絡輿情處理不當，極有可能會出現局部事件的“放大效應”，即無限夸大事實、愈演愈烈；還可能會出現“眼球效應”，即制造所謂內幕消息來提升點擊率吸引網民注意，促使事件的惡性演化；也可能會出現少數人的“操控效應”，即個別網民故意誹謗并鼓動網民對地方政府的不滿。一旦惡意網絡輿情實現聚集，往往會被不明真相的網民所相信，會有可能誘發公眾不良情緒，導致不良事件的發生，對社會穩定造成嚴重威脅，這些都給地方政府對網絡輿情的控制增添了難度。

3．對公眾身心健康造成了較大危害。特別是一些青少年網民沒有很好的辨識能力，很容易沉迷網絡言論之中。青少年處于叛逆期、青春期，他們對很多事物充滿了好奇，尤其是在網絡普及應用的今天，青少年上網的人數更是逐年創下新高。有些青少年迷戀于網絡的虛擬世界，易被網絡輿情的表面現象所迷惑，不免人云亦云。加上網絡信息傳遞的快捷性和廣泛性，一些熱點、焦點問題經過這些青少年網民盲目轉帖、跟帖，很快能擴散開來，產生雪崩式的效果，勢必給社會穩定帶來嚴重后果，同時也對他們自己的身心健康、未來發展帶來較大的負面作用。

三、強化治理，提升地方政府網絡輿情應對能力的對策

隨著當前網絡輿情環境錯綜復雜的變化，多元主體參與的共同治理模式將逐漸成為網絡輿情治理的主要路徑選擇。

(一)盡快完善網絡立法，實現網絡法治

網絡立法是凈化網絡空間、減少和消除網絡情緒化負面輿論的有效保障。制定與網絡相關的法律、法規，規定網民和網絡服務提供商等的法律職責和義務，實現對網絡傳遞信息的規范。西方國家的做法可以給我們很好的啟示，美國關于互聯網絡的信息法律、法規，其涉及范圍相對來說較為廣泛，既有針對網絡的宏觀整體規范，也有針對網絡的微觀具體規定；韓國禁止傳播的網絡信息中包括違反社會安全、民族團結、公眾利益、公眾道德、社會秩序等信息，并對網絡服務提供商應盡的義務作了詳細解釋，尤其是對網絡低俗之風、情緒化負面言論頒布法規進行嚴格規制。

(二)樹立現代公共管理理念，重視網絡輿情的影響

社會各界要樹立公共管理思想，本著全面建設小康社會的目標，充分認識網絡媒體對社會公眾情緒、社會認同感、價值觀、信仰的影響。對一些網絡焦點事件應力爭做到心中有數，積極主動介入應對，主動設置議題進行對話交流、溝通，把握引導的力度、時機、節奏，加強網絡輿情知識和應用的研究。重視網絡焦點事件的突發性指標改變，密切關注網民情緒，盡量做到準確判斷形勢、快速響應，對相互作用而致發酵的條條網絡溪流進行有效切割，避免“星星之火”成“燎原”態勢。

(三)加快地方政府網絡輿情應對機制構建

1.構建網絡輿情的監督組織體系

將監督視角延展到網絡，把輿情信息歸入監督范圍，精心構建網絡輿情監督組織機構。根據網絡輿情監督工作的需要，成立網絡輿情的領導組、監測組、調查組、反饋組等共同開展網絡輿情方面的應對工作。

2.構建網絡輿情的研判分析體系

(1)預測性和提示性分析研判。收到網絡輿情信息后，及時組織人員查找網絡輿情產生的原因、反映的問題，對網絡輿情走向、態勢作出正確判斷，對其可能有的影響進行客觀、全面分析，準備好多套跟帖材料。由于網絡信息海量、來源復雜、快速多變、傳遞廣泛，需要高科技信息技術手段應用進行過濾，若缺乏一定的技術手段，極易造成信息收集、研判處置滯后。采取日通報、周通報、月通報和重大事件專題通報、研判等形式，加強網絡輿情的層級通報、研判。[2]

(2)動態性和反思性分析研判。及時研究網絡的焦點問題、重大事件，準確把握其動態性變化，密切關注其事態發展，保持對其信息的第一時間獲知和掌控。召開網絡輿情評析會，總結得失成敗。

3.構建網絡輿情追蹤引導體系

網絡輿情政府管理部門面對網絡輿情危機要從容應對、正確引導，需要建立應對專業隊伍和相應處理機制，全面了解網情民意，掌握網絡輿情信息傳播規律，針對輿情危機第一時間公布事實，預防網絡謠言產生。面對網絡輿論，政府要勇于直面網民的質疑，加強應對網絡輿論的能力，并且有效地對網絡輿情加以引導。

(1)指派專人擔任網評員。網評員負責對網絡輿情開展日常追蹤，對重點網站、重點論壇進行實時巡查，輿情信息及時進行匯總、登記和總結。

(2)把握輿情信息的脈絡走向，當好陽光新聞發言人。對那些社會影響較大、公眾舉報但線索不明的網絡輿情，及時追蹤、深挖脈絡、摸清事實真相。即時、準確、主動發布權威網絡信息，澄清虛假信息。增強信息透明度，做好負面不實傳聞的輿論引導員。[3]

(3)發揮主流媒體的傳播優勢。在重大網絡輿情發生時，利用主流媒體快速、準確發布信息，占領網絡信息高地，使小道消息無法復制和傳遞，從而引領網絡輿論的有序發展。注意培養網絡“意見領袖”，強化主流輿論，爭取中性輿論，孤立反動輿論。

(4)積極吸納網絡人才，做好網絡輿情應對情況總結。注重引進、培養層次網絡管理人才、網絡評論人才、尖端網絡信息技術專業人才，使網絡輿情應對隊伍更加知識化、專業化。把網絡輿情應對工作列入績效考評，對輿情控制不力、造成工作被動的單位和個人予以通報，并追究相關人員的責任。

4.構建網絡輿情應急預警體系

預警即為預報與警示，其有兩層含義：一是“預報”，即在未出現網絡輿情或者出現網絡輿情但在大規模擴散之前進行預先控制和防范；二是“警示”，把已出現的或者已擴散的網絡輿情提供給相關部門。這種良性的互動、循環既有利于不同職能部門消息的互通有無，又有利于政府各部門形成網絡輿情的控制合力。預警有利于把握網絡輿情控制的輕重緩急，可分為輕度針對非常態的網絡輿情、中度針對警示級的網絡輿情、重度針對危險級的網絡輿情三個等級。[4]

(四)社會多元主體配合，創造良好網絡環境

建立一個由地方政府及職能部門為主，網絡提供者和經營者、網民等為輔的網絡輿情共同防范控制體系已經刻不容緩。對于網絡提供者和經營者則應當按照“誰提供、誰經營，誰管理、誰負責”的原則，各自責任落實到位。要引導網絡機構和網民增強網絡法律、道德意識和素養，倡導合法地、文明道德地使用互聯網。美國在對網絡輿情控制時，就提倡網絡行業和用戶要道德自律，他們竭盡所能地凈化網絡空間，倡導理性、文明的上網行為，注重培養網絡應用者的道德意識和判斷力，一些網絡社會組織和計算機協會相繼成立并制定網上行為自律規范，我們對此應有所借鑒。

加強我國核心價值觀、優秀傳統文化的多方位滲透，將教育平臺鏈接接入人氣較旺的網絡平臺，比如網絡讀書共享平臺、圖書商城等等，還可以開設專欄、公眾號，以各種方式開展與公眾的交流互動，在互動中確保主流輿論的主導地位，達到“ 潤物細無聲”的教育效果，充分利用文化、道德、信仰、價值觀等調節作用，弘揚正能量，從而創造良好的網絡環境。[5]

總之，網絡輿情作為互聯網的一個新領域，對經濟建設、社會發展有著重要的影響。因此，網絡輿情需要引起各級地方政府和社會組織及公民個人的高度重視，需要各界共同參與協同發力，網絡輿情治理才能得以真正實現，才能為中國特色社會主義建設提供堅實的網絡保障。

參考文獻：

[1]羅霄峰，羅萬伯，胡月，等.網絡輿情治理研究[J].信息安全與通信保密，2010(4)：52-53.

[2]朱敏,樊博.網絡輿情治理的議程設置研究[J].行政論壇，2017(6)：65-66.

[3]油永華.大數據環境下網絡輿情發展階段分析[J].價值工程，2017(35)：177-180.

[4]劉怡君,蔣文靜,陳思佳.中國網絡輿情治理的主客體實證分析[J].管理評論，2017(11)：85-86.

[5]王暉，田甜，高福營.網絡輿情視域中的意識形態教育[J].學校黨建與思想教育，2017(6):33-34.