酒店服務質量建設探究

王正虎

【摘 要】隨著國家經濟的快速發展，中國酒店業也進入了高速發展時期。我們都知道，酒店的核心競爭力取決于酒店服務質量的高低，如何提升酒店的服務質量加快推動我國酒店業的發展是值得我們深思的一個課題。酒店的使命是提供優質服務、滿足客人的需求，如何提高酒店服務質量，在市場競爭中處于優勢，是酒店發展的基本要求。本文分析了影響酒店服務質量的因素以及酒店服務質量存在的問題，在此基礎上對如何提高酒店的服務質量提出了相應的對策措施。

【關鍵詞】服務質量；競爭；策略

一、酒店服務質量中存在的問題

（一）酒店服務質量難以有效控制

酒店的服務產品的質量具有無形性、異質性、不可存貯的特性，導致酒店的服務質量很難進行有效的控制，因此需要建立完善的服務標準和服務質量規范。很多酒店亦是這樣，服務質量難以控制，卻沒有一套完善的服務標準，來保證對酒店的服務質量的控制，使顧客享受高效率的優質的服務。而且對酒店已經制定的服務質量管理制度，卻缺乏一線員工的參與，服務質量標準的可操作性較差，導致制定的服務質量管理制度在很多酒店實際工作中執行力不夠。

（二）酒店各部門間缺乏協調，影響酒店服務質量

眾所周知，酒店服務產品不可能由酒店單獨的個人或酒店單個的部分獨立就能完成的，而是由酒店內部各部門共同努力，協同合作完成的。所以說酒店工作人員的素質對酒店的服務質量有影響，但是酒店內部各個部門的共同配合與努力程度也影響著酒店服務質量的優劣。

（三）酒店員工素質有待提升

酒店行業屬于勞動密集型的高接觸類的服務行業，導致基層員工收入偏低，從而很難吸引到高素質的基層服務工作人員，酒店員工素質普遍偏低。酒店服務質量的高低很大程度上體現在酒店工作人員是否具有良好的服務意愿和工作技能，先進的功能齊全的服務設施設備和工作人員良好的工作素質是酒店提供優質服務的基本保證，兩者缺一不可，酒店工作人員素質偏低必定給酒店服務質量帶來不好的影響。

（四）酒店員工不穩定，流失率過高

酒店員工流失率過高對酒店服務質量的穩定性的影響是巨大的。而且酒店員工不滿意就會將這種消極情緒帶給顧客，造成顧客對酒店的不滿意，最終帶來的還是酒店的利益受損。同時酒店員工不滿意，在決定離開酒店但是還在酒店工作的這段期間，工作往往會比以前散漫、情緒低落、懈怠顧客，而且在這些老員工離開后酒店必須補充新的工作人員。新員工在進行了不長時間的培訓，便匆匆上崗，造成這些新員工對工作不熟練，頻頻出錯，從而影響酒店的服務質量。

（五）低價格競爭嚴重挫傷酒店服務質量

隨著全國旅游業蓬勃發展與進步，這就造成了星級酒店爭相涌現，酒店行業競爭劇烈，而且很多酒店受旅游受季節的影響很大，更是加劇了酒店業的競爭。在這種供大于求，競爭劇烈的環境下，酒店為了爭奪客源，從而采取了降低價格的手段。酒店經營是為了利潤，降價銷售勢必會降低酒店的營業額，這時酒店就會以損害顧客的利益來尋求補償。這時酒店就會裁減員工、降低自身的服務質量。這樣的代價只會是酒店喪失了顧客的信任，失去了顧客的忠誠，酒店得不償失。

二、提高酒店服務質量的對策

（一）建立酒店完善的服務質量管理體系

酒店想要提高自身的服務質量管理效率，就必須建立一套系統的完善的酒店服務質量管理體系，使得自己的服務質量管理和質量活動系統化、標準化、規范化。在酒店服務質量管理體系中應包括酒店質量管理的組織機構、酒店服務質量的方針和目標、酒店服務質量的規范和標準、人員和物資合理分配、最后是酒店和顧客的互動接觸。

（二）提高酒店內部各部門的協調性

加強酒店溝通管理。酒店的內部合作必須建立在擁有良好的內部溝通的基礎上，由于溝通不暢，酒店常常導致顧客不滿意甚至投訴。提升酒店內部的協調性也可以通過員工的交叉培訓來實現，建立酒店全體員工擁有共同的價值觀。共同的價值觀能夠增加酒店員工的凝聚力和向心力，是酒店成為一個團結的整體。這樣在遇到問題時，酒店的各部門不在是互相推諉而是共同解決。

（三）建立酒店員工滿意策略

根據服務利潤鏈的相關理論，滿意的員工有助于產生滿意的顧客，同時顧客在接受服務的過程中滿意度的提高也能夠增強員工工作中的滿意度及成就感，最終給企業帶來利潤。由此可見要使顧客滿意，首要是有滿意的員工。我們知道，員工滿意是自身的需求能夠滿足和得到公司的認可得以實現的一種良好的心理狀態，所以說要擁有滿意的員工，首先要了解和滿足員工的需求。

（四）加強酒店的員工培訓，提升員工的整體素質

酒店的員工素質普遍不高，有關酒店服務的專業技能也沒有熟練的掌握，限制著酒店的發展，影響著酒店的服務質量水平。而且，酒店業的發展快速，顧客的需求也在不斷地發生著變化，酒店沒有良好的定期培訓就難以應付市場出現的各種各樣的變化。所以酒店的培訓對酒店的發展有著非常重要的作用。

（五）避免不合理競爭，進行酒店品牌建設

酒店為了贏得市場占有率，時常進行不合理的價格競爭，這樣的競爭手段可能在初期有所成效，但是不合理的價格競爭是在犧牲顧客一部分利益的基礎上建立的，長期下來顧客對酒店的滿意度就會不斷降低最終導致大量顧客流失，是得不償失的。為了避免這種不合理的競爭，進行酒店的品牌建設是非常重要的。酒店品牌的建設不僅能實現酒店自身的品牌效應，吸引更多的顧客到酒店消費，而且使酒店與國際接軌。

（六）酒店處理顧客投訴的基本原則

酒店經營出現顧客投訴是不可避免的，正確及時的處理酒店顧客的投訴也是提升酒店服務質量的有效措施。所以在提出解決酒店服務質量問題的最后，提出如何處理酒店顧客投訴應遵守的原則，已達到顧客對酒店處理顧客投訴的滿意度，進一步提升酒店的服務質量。面對顧客的投訴，首先要搞清楚顧客投訴的原因。當顧客來向酒店就某一問題進行投訴時，我們要誠懇的面對，不逃避，不推卸責任，即時顧客投訴的原因錯不在酒店，也應該認真、微笑的傾聽顧客投訴，把顧客投訴的原因弄清楚。

三、結論

服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭，本質上是服務質量的競爭。酒店服務質量直接關系到一個酒店的聲譽、客源和經濟效益。酒店服務質量也成為酒店日常的中心工作。也可以這樣說，酒店服務質量是一個酒店的生命線。只有將酒店服務服務質量建設做好，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據優勢，獲得生存與發展。

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