全光網時代裝維服務能力提升探討

王建猛

【摘 要】本文旨在探討光網時代裝維工作的提升方法，從后臺支撐系統建設、裝維規范建立、裝維能力提升三個方面進行了論述。

【關鍵詞】FTTH；資源管理；服務開通；故障診斷；十個一

隨著李克強總理提出“提網速”、“降網費”工作要求及工信部“寬帶中國”戰略的實施，全國光纖城市建設步入快車道。光網絡實現了光纖到戶，給客戶的上網體驗帶來了全新的提升。

在網絡維護層面，運營商將面對業務開通效率、多業務綜合接入、資源自動核配、光纖入戶、端到端故障定位、客戶差異化服務等方面的挑戰。因此，必須利用先進的IT手段，通過對現有系統平臺的整合、新業務平臺的開發、新的標準規范的建立、裝維能力提升等手段，為裝維工作提供堅強的支撐，才能為客戶提供更加高效、快捷、標準、優質的裝移修服務，以提升客戶的感知，提高客戶滿意度。

一、后臺支撐系統建設

后臺支撐系統是連接客戶與裝維人員的紐帶，客戶在營業窗口需要的是便捷、快速的業務受理，業務錄入系統后進入一系列的業務配置流程派發到裝維人員，裝維人員立即響應進行裝機服務，為客戶開通業務后進行閉單評價。這一系列的流程流轉環節既有自動工位也有人工工位，每個環節都對后期的裝機工作有很大的影響，只有保證每個環節高效、準確的運轉，才能保證業務的順利開通。

（一）后臺支撐系統總體架構

光網后臺支撐系統在架構上要做到集中、綜合、友好，將現有營業受理系統、網絡資源管理系統、服務開通系統、公眾客戶支撐系統進行有效的整合，實現網絡資源、服務開通、集中告警、綜合測試等系統能做到一點集中配置、全網快速生效，減少人工干預，提高運行效率

（二）資源管理系統優化

首先，建立資源管理各項流程，嚴格按照流程進行資源的錄入、管理，在業務開通前確保各項資源數據的可見、可管理，將資源象資產一樣嚴格管理起來。

其次，竣工資料和圖紙嚴格按照城區9級、農村7級標準地址進行整理，將所有資源到位的地區全部錄入系統，實現所有覆蓋地區的標準地址管理。

第三，實現圖形資源管理系統的前臺穿透，客戶在受理業務的過程中可以進行業務安裝地點的選擇，在用戶選定地點后，根據資源情況自動進行標準地址的匹配。

第四，標準地址關聯完成后自動關聯網絡設備信息，主要包括一二級分光器、OLT、光貓、機頂盒等設備，完成所有設備、所有參數的自動配置，形成自動配置數據并發送至服務開通系統。

（三）業務自動開通

服務開通系統負責流程的管控、工單派發邏輯以及工單數據的生成。利用數據驅動業務建模的方法，激活系統高效地把寬帶、語音、IPTV業務的放號、拆機、停/復機、修改等業務工單分解成獨立的業務流程和業務動作，并進一步細分為一系列針對網元設備的原子級操作，通過調用相應網元設備接口命令程序實現參數配置，完成業務激活。

（四）施工工單自動調度

公客服務支撐系統以資源管理系統為基礎，建立智能策略引擎，根據人員的施工能力、所在區域的外線施工人員配置，設置合理的溢出機制，采用自動方式進行調度，實現工單的實時、智能、精確調度。

二、裝維規范建立

規范的標準化服務可以有效提升客戶的感知，同時對自身的工作也是很大的促進。線路布放規范可以有效減少障礙的發生，線路固定、走線美觀可提高客戶的滿意度，促進公司業務的拓展。

（一）規范施工作業

布放皮線光纜前，要根據場景基本測得使用光纜皮線的長度，使用合適的配盤以避免材料浪費；布放時應自然平直，無扭絞、打圈等現象。皮線光纜的彎曲半徑應符合敷設過程中不小于30cm，固定后不小于15cm的規范要求。

當皮線光纜從分纖箱引出時，箱體內應有皮線光纜固定裝置，固定裝置應至少能固定與箱體容量相等的皮線光纜數量；皮線光纜在箱體內直接做連接器插頭，經過適配器與配線光纜尾纖相連。

對于特殊室內場景可以采用隱形皮線光纜進行施工，提高施工的美觀度。

（二）規范入戶行為

一是裝維人員統一形象、標識。對交通工具、工裝、工作牌進行統一。交通工具要整潔、干凈，工具、儀表、線纜、終端等擺放有序，工裝穿著得體，在指定位置佩戴統一制作的工號牌。

二是上門行為規范、得體。行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度。一般情況下使用普通話，語言清晰簡練，與客戶交談要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對客戶說話要面帶微笑，彬彬有禮。

（三）規范標準動作

嚴格落實“十個一”服務規范，裝維人員上門前應準備相應的工具和資料，并整齊地放在工具包內。包括發票/收據、入網協議、入戶服務情況表、一條毛巾、一塊工作臺布、一副手套、一副鞋套、一塊抹布、一只廢物袋、一套施工用具和相關備品備件等。

施工過程中、施工完畢必須按照要求進行規范操作，做到入戶帶鞋套、接觸用戶物品帶手套、垃圾入袋、灰塵抹掉，為客戶提供優質、規范的服務。

三、裝維服務能力提升

裝維工作是運營商與客戶之間的重要觸點，是影響客戶感知的關鍵環節，面向客戶的服務能力和服務質量，已經成為電信企業的核心競爭力，是企業提供服務的全過程的集中體現。

（一）創新培訓機制

為適應FTTH業務入戶安裝的需要，結合業務特點，建立模擬裝維環境，將新產品、新技術、新工藝、新規范標準以實物形式呈現給裝維人員，通過直觀的體驗結合培訓師的講解，理論聯系實際，提高互動，便于裝維人員更快、更深入的掌握各項技術。

通過對不同環境的模擬施工、模擬放裝，采取理論與實際相結合的方式，對裝維人員進行光纖入戶、光纖接續、終端業務調測開通等強化訓練，以提高裝維人員施工的規范性、準確性、及時性，促進裝維工作的提升。

（二）創新工作方法

針對老用戶光改需要，對用戶暗管穿線技術進行研討，采取原有線路拉帶、穿管器重新穿線等多種方式，提高暗管穿線成功率，盡量減少明線入戶，提升入戶施工的美觀度。

對于無法進行暗管入戶的情況，制作入戶明線布放規范畫冊，現場為客戶進行展示，在征得客戶同意的情況下，按照規范進行明線布放施工，施工過程中確保線路布放美觀、便捷，保證客戶滿意。

（三）適時開展延伸、延時服務

隨著客戶終端的多樣化、復雜化，客戶無線終端已普遍使用，裝維人員必須針對無線路由等終端設備進行培訓，掌握無線路由、網關、計算機等設備的配置、維修技能，適時為客戶進行無線路由終端的配置和排障；裝維服務時間適時延長，特別要充分利用晚上客戶的空閑時間為客戶上門服務，在縮短裝機時限的基礎上有效提升客戶的口碑。

綜上所述，光纖網絡的發展對人類社會進步的促進體現在生活方式的轉變上，全通達、高帶寬和豐富應用溝通的光纖網絡信息生態圈將人們夢想多年的智能家居等生活方式變為現實。運營商必須緊跟這些變化，適應變化，從制度、流程、人才、隊伍等方面進行根本性的轉變和優化，逐步提升為客戶提供更加優質、便捷的服務的能力，促進我們裝維工作的提升，促進通信業務的發展。

【參考文獻】

[1]張維華，城市光網，人民郵電出版社，2014。

[2]汪國榮，陳赟，城市光網智能化運維支撐平臺的開發與應用[J]，電信科學，2012（12）：108-113。

[3]蔣銘，沈成彬，張軍等，PON中異常發光ONU的檢測技術研究[J]，電信科學，2012（8）：121-125。