基于供電營銷業擴管理服務的質量提升策略

楊光

【摘 要】用電業擴報裝業務是供電企業日常工作的重要內容之一，而且該工作的好壞還會直接影響到客戶對于供電企業的觀感，體現著供電企業的管理水平。鑒于用電業擴報裝業務的重要性，業擴管理同樣成為供電企業營銷工作中需要考慮的重點問題。當前，仍然有部分供電企業的供電營銷業擴管理的客戶服務質量不高，導致客戶對企業不滿，引發客戶投訴，嚴重者還致使企業丟失大量客戶資源，給企業造成較嚴重的經濟損失。對此，本文重點分析探討了供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略。

【關鍵詞】供電營銷；業擴管理服務；質量提升

在社會經濟不斷發展過程中，社會對于電力的需求也在不斷的增加，而供電營銷客戶對于服務這一方面也提出了一定的要求，因此，電力企業在發展過程中，要想真正提升供電營銷水平，就一定要在發展過程中提高客戶服務水平。而要想真正實現這一目的，就一定要在實際工作過程中做好業擴管理這一項基本工作，也正是因為如此，本文首先對供電營銷業擴管理中所存在的問題進行了分析，同時提出了具體的提升策略。

一、供電營銷業擴管理所存在的問題

（一）業擴報裝管理不夠規范

業擴是供電企業供電服務工作中的重要組成部分，業擴服務質量是一個企業信譽和形象的代表，從目前來看，供電企業在業擴管理方面依然存在很多問題，業擴處于混亂狀態，尚未建立或形成一套規范、完善的業擴管理制度。業擴環節繁瑣，單個環節沒有形成統一的工作標準與規范，個別的隱性標準滋生了行業腐敗，甚至影響業擴工作效率。業擴工作中各個崗位授權不明，崗位之間缺少監督等，個別崗位工作人員為了謀取私利，隨意向外包攬業擴工程，使得實際的業擴報裝工作無法規范開展，業擴工程質量也得不到保證。

（二）擴報裝渠道單一，客戶服務需求得不到滿足

根據筆者調查研究發現，目前很多電力企業供電營銷業擴報裝渠道單一，客戶服務需求得不到滿足。在客戶辦理用電申請的過程中，大多數是選擇營業窗口，這樣才能夠全面了解供電營銷業擴流程、用電申請所需要提交的材料和與之相關的收費標準。但是在營業窗口辦理用電申請時需要客戶填寫和提供過多的材料，當缺少部分資料時還可能需要客戶來回地進行填補，這就直接造成了辦理效率的低下、經濟效益的損失以及客戶不滿情緒的產生。因此，為了避免這種不良現狀的出現，電力企業應該豐富業擴報裝渠道，為客戶提供更好的服務。

（三）業擴報裝信息的開放性和準入度所存在問題

客戶報裝一般情況下都是在項目創建剛開始階段就會提出請求的，但是，可能因為這一項工作專業性較高，再加上客戶對于電力工程也沒有很了解，所以致使客戶在對供貨部門、設計等方面選擇過程中都十分的困難。此外，因為供電企業這一行業本身就存在一定的特殊性，企業內部工作人員也有可能會利用自己的職權向客戶指定供貨部門以及設計等現象，這就在無形之中提升了客戶的運營成本。

（四）受電工程市場不夠完善

在社會不斷發展過程中，電力市場發展也十分的迅速，致使市場上也出現了較多的電力受電工程設計、設備以及施工單位，但是因為受電工程市場本身管理不夠完善，致使其質量存在良莠不齊的狀態，甚至還有些企業為了招攬工程使用一些低建設標準來吸引客戶，最終致使客戶工程質量存在問題，從而出現返工，加大客戶投資金額成本。

二、供電營銷業擴管理的客戶全方位服務質量提升策略

（一）建立多渠道的業擴報裝體系

在社會不斷發展過程中，互聯網技術在各個領域中的應用是十分廣泛的，在這種時代背景下，我國供電服務渠道也在不斷的拓展。就比如說，現如今所存在的95598網上營業廳、微信公眾號等都屬于服務渠道的多樣化發展，所以說，在這個互聯網時代下，供電營銷業擴管理要想真正提升客戶全方位服務質量，就一定要建立起多渠道的業擴報裝體系，以此來為客戶提供更為良好的服務。廣東電網公司就曾經推出過業擴報裝“一口受理”業務服務渠道，在這一渠道下，客戶只需要提供報裝基本信息，就可以即刻生成業擴工單，這就能有效地避免上述所存在的問題。

（二）規范管理，創新、簡化業務流程

規范管理就是要加強制度和機制建設，制定和完善業擴供電方案制定、受電工程設計、中間檢查與竣工檢驗標準，讓客戶對業擴報裝中的權力運用做到“看明白、能監督”；制定業擴管理實施細則，規范報裝申請資料，明確供電方案審批權限和時限，界定中間檢查和竣工檢驗職責分工，強化專業制度、標準的剛性執行；建立業擴制度執行的監察制度，將監督檢查目標考核和責任追究有機結合起來，形成制度執行的強大推動力。通過分層、分級加強全方位、全過程監督，切實規范業擴報裝權力運行，實現業擴報裝公開化、透明化、標準化。創新、簡化流程就是簡化用電手續，縮短接電時間，提升業擴報裝效率。如部分供電局推出大客戶綠色通道服務，實行客戶經理全過程服務，全程負責解決客戶在業擴工程中的難題和問題，并對全過程進行“紅、黃、綠”等監控，確保業擴工程順利通電。建立“零散居民新裝重大業務協同全流程”，現場一次性完成收資審核、合同簽訂與裝表接電，實現“一個電話、一次服務，一日接電”，減少系統辦理環節，大大提升了供電效率。

（三）提高工作素養，奠定服務質量

提高電力企業員工工作素養是供電營銷業擴管理中客戶全方位服務質量提升的重點工程。由工作人員對企業發展的重要性可知，要想真正實現客戶服務質量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養的培養。首先，電力企業應該嚴抓嚴查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權謀私的不良工作現狀，展現企業發展新面貌、新風氣。其次，對于有關工作人員電力企業要定期對其進行培訓，及時提高他們的專業技能水平，改變他們的傳統服務理念，樹立全方位的服務理念。最后，工作人員應該提高自身工作自覺性，不僅要杜絕違規的不良行為，還要積極配合企業部門開展各項工作。總之，提高電力企業員工工作素養應該成為企業的發展目標之一。

三、結語

綜上所述，為了提升我國供電營銷業擴服務質量就需要注重供電企業管理水平的提升，從企業高層做起，認識到用電業擴報裝業務對企業發展的重要性。除此之外，還需要注重與客戶的友好合作與溝通，為客戶提供優質服務。

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