門診注射室護患糾紛的因素分析及對策

吳珍花

（鎮江市丹徒區人民醫院，江蘇 鎮江 212100）

近些年來，醫護關系的緊張成為大家關注的話題。隨著醫學模式的轉變，社會就醫形式的發展，人們對于醫療治愈的需求不僅僅是救死扶傷了，更包含對護理服務的滿意度。在每個醫院最直接與大眾接觸的窗口，門診注射部門，就成為最直接體現服務質量的地方。因為每天要接觸大量的就診患者，可能會忙碌不堪，難以面面聚到，因此會忽略患者及其家屬的感受。此外不是每一位家屬都充分理解治療的專業性，接受治療的后果，這就使得護患糾紛時常發生。護患關系會直接影響醫院的整體形象，降低經濟收效，減少醫生救死扶傷的積極性；同時會降低患者的依從性與滿意度。那么影響門診注射室護患糾紛的因素有哪些就很值得研究，是提出對應策略的依據。本文以此為依據，對在我院門診注射室，接受治療的患者，隨機抽選250例，進行回顧分析與調查問卷等方式，根據患者滿意程度，發現影響護患糾紛的因素，現做如下報道。

1 資料與方法

1.1 一般資料

本次研究主要隨機調查的方式，對在樣本時間內在門診注射室進行就診的26789例患者，抽選250例患者，對其進行檢查資料與一般生命體征的記載，同時記錄相關的調查問卷結果，進行結果分析比較。在樣本患者中，男女分別為185例、65例，年齡17～73歲。值得注意的是，為了進行年份的比較，分別選擇2016年、2017年各125例患者。在進行相關統計時，比較兩組的年齡、生長環境、工作環境、經濟能力等因素，并不符合統計學比較的差異性，因此其并不成為，本次研究的影響因素。

1.2 方法

首先采用回顧性分析的方法，對250例患者的診療資料進行統計，以及治療后患者的病情就診情況進行記載；其次，采用調查問卷的方法進行患者滿意度的調查，進行調查結果得比較分析。

1.3 調查問卷的內容

本次調查問卷的內容主要分為兩個部分，第一個部分的內容為10個問題，對影響護患糾紛的因素進行調查，根據百分比，比較主要因素；第二個部分的內容為5個問題，主要是對護理工作滿意度的調查，分為良好，好，差。計算滿意率時以好和良好的滿意程度進行百分比計算。本次調查內容，分別要對2016年與2017年進行調查比較。

1.4 統計學方法

本次研究采用SPSS 22.0軟件對數據進行分析處理，采用x2檢驗。以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 影響因素的比較統計

表1 主要影響因素（n，%）

2.2 患者滿意度的統計

表2 兩個年度患者滿意度比較（n，%）

3 討 論

根據調查和比較，2016年的綜合分析可知，主要的影響因素是來自三個方面，分別是患者因素、醫院因素和護理人員因素。對于患者來說，主要的因素是，等待時間過長，導致煩躁、不耐煩、敏感易怒的心理，使得在注射室期間稍有不如意就會發生口角爭執；此外，對于治療結果并不是所有患者都可以接受，當現實與想象相差甚遠時總會導致家屬不理解；對于醫院方面，繁復的治療程序，就診程序，導致排隊時間過長，并別門診處的環境與座椅，使患者不舒適，同時相關服務設備不能滿足患者的需求也增加患者的不滿情緒。對于護理方面，由于門診的病種繁雜，有時應接不暇或因工作疲勞，醫護人員的態度可能欠佳，缺乏與病人溝通的技巧，導致容易產生護患關摩擦。通過本次研究可知，通過問題的發現，即使提出對應的改善措施。

主要措施如：第一，醫院門診處簡化就診程序，簡化辦理的手續和程序，使得一體化就診程序得以推行。就就診辦理程序部門盡量集中化，減少因程序繁復而耽誤患者的治療時間。同時優化患者的就診環境，改善座椅設計，保證門診室的整潔舒適感。可以進行年齡段的輸液分區，減少排隊所需要的時間，提升就診有效率。第二，提高醫護人員的專業技術水準，增加定期考核機制，加強理論知識與實踐知識的結合，提高護士大的熟練程度，加強穿刺成功的效率，充分了解門診工作的特點，適應門診的情況，調整自己的心態，采用適當的方法適當放松高度緊張的程序。改善服務的態度，改變傳統的服務模式。第三，加強和患者關系的處理，換位思考，充分考慮患者及其家屬的想法，了解患者治病的急切心理，同時即使調節自己的情緒，對患者進行健康知識講解。接受患者及其家屬的批評意見，注意門診部門定期舉行自我反省會議，增長經驗。

根據2017年患者滿意度的調查，改善對策取得了不錯的效果，希望可以實踐中推廣。

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