商品 用戶 服務 三方聯動 推動市場升級轉型

周速華

消費者對自己家庭所處的環境越來越關注，使得大健康市場成為風口。大健康產業中水與空氣是生活必須品，凈水和新風因具備天時、地利、人和的條件，市場潛力巨大，被譽為家電產業“最后金礦”。其中，商用市場以直飲水替代桶裝水，以及辦公室空氣凈化市場，空間更大。

凈水和新風產品，都需要定期上門提供服務保障，是服務剛需類產品。相比其它家電產品，需要持續的去更換耗材，能夠帶來持續的服務，可以與用戶發生高頻的交易。如何借助物聯網，讓用戶的飲水安全服務得到更好的保障，從而獲得用戶入口，是當下凈水行業發展的機遇。這就要求我們要從產品端、運營端、服務端做好整個產業鏈的整合。

從傳統商品銷售時代到服務時代

傳統商品銷售時代的收入公式為進店人數*轉化率*客單價，無論線上或者線下都是這樣一個公式。進店人數，在線下就是進門店的人數，線上指流量，有多少人訪問店鋪。轉化率在線下就是導購員的拿單能力，線上就是資金，從訪客轉化為加入購物車并下單購買付款的比例。客單價在線下是產品的平均單價，在線上是定單的平均單價。

所有的銷售過程都要圍繞這三個指標去做功課，在線下，要讓客流量最大，要求一定要在賣場選擇最好的位置。線上就是要在京東或者天貓投入資源或者展示引來流量，提升瀏覽量。轉化率在線下不論是去做導購員培訓，還是做更好的店面形象，都是為了提高轉化率。客單價就是要做好產品的升級，向高端產品靠攏，包括線上所做的一些套餐捆綁銷售，都是為了提升客單價。

當我們從單一商品銷售，到現在的服務銷售，公式也在發生了新的變化。服務時代的收入公式為活躍用戶數*激活率*ARPU。進店人數變成了活躍用戶數，在我們家電業，任何一個零售商或者代理商，可能都積累有幾十萬甚至幾百萬的用戶數量，但這些用戶是否是活躍的，是否有持續消費能力呢？

活躍用戶數指標在服務時代很重要，并不是有多少定單就有多少用戶數，而是活躍的用戶數。在新的經濟模式下，我們可以看到新的聚焦，包括共享單車，以及共享移動充電寶等，聚焦的都是活躍用戶。

激活率是指用戶中愿意去付費使用的用戶比例。ARPU是通信行業，如聯通和移動的一個值，指平均每個客戶的消費單價，尤其是一個用戶在一個生命周期里貢獻的收入價值。生命周期可能是一年，也可能是設備的承運期——兩年，不是指單次的收入，而是指一個生命周期里的收入。這就要求我們要針對不同的用戶，去推不同的套餐和產品。

這三個指標的乘積就是一個客戶在這段時間里貢獻收入的價值模型。

如何提升活躍用戶數呢？首先就是要讓更多的用戶有機會去接觸到產品，那是否可以轉化為讓更多的用戶先去體驗產品，因為只有用戶體驗到產品，才有可能真正發展成自己的用戶。所以我們把設備和使用設備的人都作為有效的用戶入口去，推出了免費贈送凈水設備，只收服務月租費的服務模式，發展并提升用戶活躍數量。

激活率與產品是否給用戶帶來最佳的體驗直接相關。這就要求我們從產品端到服務端的全流程都要去做變化，不是原來單一的銷售去售賣產品，而后邊再由售后人員去做服務，這里需要的是全流程的優化。

至于如何提升每個用戶的收入，首先是要創新性去做一些服務的產品，或者去拓寬業務邊界，在一個生命周期里在一個用戶身上獲得更多的收入。在創新的服務模式下，能夠取得比傳統銷售模式下更穩健、更持續、更有保障的發展模式，同時也能更多得到用戶的認可和滿意度。

把互聯網植入到產品里

億家凈水在凈水行業深耕13年來，一直定位為運營商，過去更多的是在做線上的銷售，做全國性的第三方服務平臺。經過與年輕用戶交流發現，用戶對出水更快的需求很明顯，雖然用戶可能并不知道大通量是什么。反復調研發現，用戶在飲水上的基本需求為大通量、好效果。用戶的期望需求是更好的服務體驗以及快速的服務。更高層次是興奮需求，覺得產品要更有差異化，尤其90后的消費群體更加關注智能化、共享化的方面。

在這樣的需求背景下，通過把互聯網接入到產品里去，讓服務體驗有一定的創新，不是讓消費者單次去購買產品和耗材，而是真正解決用戶的痛點。于是億家凈水在智能凈水領域，提出了一套全新的產品和業務模式。其實對用戶而言，不論是家用還是商用的用戶，不管通過什么樣的方式，最重要的需求和目的就是獲得產品的使用權獲得凈水。

因為所有的產品都已經植入物聯網模塊，因此可以通過WIFI、GPRS、NBIot等移動通信技術自動把用戶的使用數據傳到億家云。而這些數據對合作廠商和服務商均是對接并開放的，目前接入的品牌有30個左右，有支付的、信用的、廠家的、運營商以及服務商的品牌，如與天貓、京東等平臺的數據都有對接。通過數據去做設備管理、服務管理、設備共享、遠程監控。用戶可以通過APP、微信、小程序、大屏幕、設備智能提示等知道設備的工作狀態。

此外，還提供有濾芯的使用模型，其實每次濾芯的更換周期并不是一成不變的，而是根據其用水量、當地的水質以及使用習慣、使用時間去綜合計算，通過后臺大數據的算法，去跟蹤、理解、學習，精準計算更換的時間。當濾芯的生命周期到了之后，用戶不需要自己去關注何時更換，會自動觸發服務團隊主動上門服務，當然，用戶手機也會收到通知。

用戶通過這種模式獲得智能凈水設備的免費使用權，包括硬件和耗材，用戶只需要使用產品，按需使用凈水。由億家凈水供設備的維護維修、濾芯更換、安裝服務、物流配送等過程。用戶根據億家云平臺做實時水質監測、濾芯提醒，去做好繳費和充值，并通過平臺做好遠程的控制和管理。如發現一定時間內用水量過大，判斷為漏水時，系統還能自動去關掉設備。

專業服務平臺化精準搶占用戶入口

隨著互聯網以及物聯網的發展，智能家居處于快速發展階段。隨著智能家居的發展，大量新技術、新模式、新業態誕生，各行各業的巨頭也開始跑馬圈地。互聯網巨頭有google，家電企業有美的、海爾、格力。IT互聯網企業有360、聯想。平臺性的企業有阿里巴巴、騰迅。地產家居企業有恒大、萬科、綠城、綠地。這幾類企業都在進入智能家居市場，其實大家的目的都是為了搶占用戶入口。隨著用戶從PC電腦向手機的過渡，未來的入口應該是家庭。

平臺的軟硬件技術由Zigbee內部組網、GPRS外部通訊、數據實時顯示、設備實時控制、廣告推送等組成。核心的技術模塊是智能模塊，包括通迅傳感器、設備組等與云服務器連接起來，大算法都在這里實現。并與各個平臺，物流、支付、信用平臺等全程打通和開放。用戶端不一定通過APP發送指令，有可能通過設備，比如通過語音發送指令，通過接口給云服務器（云服務器存儲數據），如智能音箱，云服務器左邊有一個中央控制平臺，設備達到一定的數據，預警通知用戶。

智能家居、家電業的用戶服務正向O2O平臺化、社會化轉變。該平臺模型于6月份已經正式上線。上線后，銷售和運營也發生了變化，以前，廠家更多的是去尋找代理商，而現在的模式更多的是去尋找運營商，通過合作伙伴去發展用戶，并不斷的開發和維系用戶。平臺會根據服務過程自動去計算服務合作伙伴的分成。如果用戶在使用過程中小程序、微信公眾號等進行分享和傳播，并因此帶來新的客戶，即用戶通過分享裂變。平臺可以自動去實現用戶分成及持續分成，如用戶因此可獲取服務贈送等。

傳統公司內部的銷售和服務要涉及到很多元化的管理，現在的思路就是，所有的目的就是提升用戶活躍數、激活率，提升平均收入單價。通過互聯網和新技術的嘗試，通過嘗試發現渠道一個明顯的變化就是設備和使用設備的用戶都是開發和維系用戶的點。分享就是把你認為好的告訴身邊的人。分享經濟就是把好的商品介紹給別人，從中獲取相應的報酬。這就是共享經濟模式，通過線下的合作伙伴去做推廣，精準鎖定用戶入口。

這套模型涉及凈水廠家的研發、銷售和服務部門，是凈水行業基于互聯網新經濟模式下，對整個產業鏈的整合。新零售大潮下，O2O正在成為不可逆轉的市場大趨勢。在線上線下融合方面，京東、沃爾瑪、米家等線下體驗店企業都在積極做嘗試，阿里與大潤發、蘇寧等的合作，說明體驗性消費越來越被消費者所關注，體驗經濟興起。

在這樣的大背景下，凈水行業必須實現商業元素數據化，通過人貨場的重構，讓商品、用戶、服務實現數據互通。endprint