以客戶滿意度為中心的煤炭運銷管理新模式

郭樹東

摘要：隨著我國市場經濟的不斷發展，我國煤炭企業也在迅速發展，煤炭運銷管理是企業發展的工作重點之一。在煤炭市場轉型背景下，煤炭企業的壓力逐漸增大，在企業運行中，客戶滿意度是發展的基礎。本文對以客戶滿意度為中心煤炭運銷管理新模式進行深入研究，旨在提升煤炭企業客戶管理質量，掌握優質的客戶，有效提升企業的效益，從而提升企業核心競爭力。

關鍵詞：客戶滿意度；煤炭運銷管理；效益

一、以客戶滿意度為中心的煤炭運銷管理新模式背景分析

1.以煤炭市場為基礎的逆向轉變

從2014年開始，我國煤炭市場就面臨著供需失衡、產能過剩的情況，導致煤炭價格大幅度下滑。不論是煤炭的供應商，還是中間商以及客戶都“煤滿為患”，相比之前的煤炭黃金時代，煤炭企業的經濟效益有很大的幅度下降，買賣雙方的市場矛盾凸顯，再加上現階段，國家加強節能減排的力度，導致在短時間內，我國煤炭行業很難重回巔峰。

2.煤炭企業內部運營壓力增加

煤炭是我國化石能源及化工品的主要原料，近年來，雖然我國煤炭市場面臨著各種挑戰，但隨著市場經濟的不斷發展，人們對能源化工品需求越來越多，現階段，煤炭市場有所好轉。市場買方對煤炭質量的要求提升，導致客戶投訴率有所提升，客戶的高要求給煤炭企業內部的運營帶來很大的壓力，但與此同時，帶來了更加廣闊的提升空間。

二、以客戶滿意度為中心的煤炭運銷管理新模式構建內涵分析

以客戶滿意度為中心的煤炭運銷管理新模式是以客戶滿意度理論逐步發展而來的。在企業實際運營基礎上，結合創新營銷知識構建全面的服務體系。

1.保障公司能夠履行承諾，全面提升企業信譽

信譽是企業承諾履行的事物，企業需要按照合同內容保質保量的完成。銷售是運銷系統的核心工作，企業客戶十分看重對方是否能夠履行承諾，為其提供優質的煤種。對于煤炭企業來講，煤炭銷售情況對企業效益收入有直接的影響，是企業核心工作內容，因此，在運銷系統中，銷售工作十分重要，需要將銷售工作作為系統工作的核心，對客戶履行承諾是企業運行的根本。

2.保障客戶服務質量，全面提升服務的專業度

客戶服務專業度指的是企業的服務人員具備的職業素養、專業技能和專業知識，和客戶能夠有效溝通，為客戶提供優質的服務，尊重客戶，禮貌待人。在煤炭市場不斷發展的今天，買方市場凸顯化，銷售行業不僅需要提升質量競爭力，還需要提升客戶服務競爭力，提升客戶服務的功能，拓展客戶服務的領域，全面提升服務質量。

3.深入客戶服務的改革，全面落實客戶服務有形度

在客戶服務中，忌諱的是客戶服務只表現在形式上，無法從客戶的角度考慮問題。因此，煤炭企業需要提升客戶服務有形度，不僅需要注重服務人員形態儀表，還需要真正的從客戶角度考慮問題，表現關懷和幫助，設立有形的客戶服務設施，開設開發市場、客戶接待、客戶拜訪、客戶回訪等一些列的服務體系，服務細致真誠，從而促進煤炭銷售量的提升。

4.轉變服務思維，提升客戶服務的同理性

在煤炭買方市場中，結合馬斯洛需求的理論相關內容，在完成合同相關內容之后，追求更高層次的服務，從而衍生出很多客戶的需求。為了能夠減少客戶抱怨，提升客戶的忠誠度，設身處地為客戶著想，理解客戶的需求及處境，煤炭企業需提升客戶服務同理性。

5.做好客戶的維護，提升客戶服務反應度

客戶服務反應度指的是針對客戶需求，服務人員能夠及時的給予回應，提供相應的服務。因此，提升客戶服務反應度，企業需設立專業人員進行后續跟蹤服務。客戶服務人員建立小臺賬，對客戶問題進行登記處理，主動與客戶溝通，了解客戶訴求，并為客戶解答問題。

三、以客戶滿意度為中心的煤炭運銷管理模式具體操作

1.提升企業信賴度，做好銷售工作

煤炭企業需組織相關人員進行良好溝通，做好協調運輸工作，我公司主要運輸工具是火車及輪船，針對此種情況，需要制定嚴格的規范管理措施，保障運煤工具能夠高效運輸。工作人員需按照貨運時間要求合理安排運輸工作，保障能夠按照買方約定時間內運輸到達指定位置；準確記錄運輸單據，加強企業各部門之間溝通及寫作，提升合作默契，及時共享煤炭銷售情況，了解煤倉儲量，保障煤炭銷售能夠持續進行。

2.以人為本，提升客戶服務專業度

煤炭企業可以定期組織員工進行小組學習，結合員工意愿，選擇固定的時間進行課堂學習，并聘請專業的講師為員工傳授經濟知識、營銷技能以及工作方式等，提升員工的操作技能，為員工構建良好的學習平臺，促進員工不斷成長。

定期進行業務培訓。加強對員工業務知識的培訓以及技能訓練。提升每一個員工業務水平，并逐步完善各部門的管理制度，做到獎懲分明，明確員工職責以及工作范圍。提升員工專業技能和工作效率。使銷售環節環環緊扣，避免某個環節出現問題導致煤炭銷售受到影響。

開展各類活動，如“干部講臺”等，由各業務部門領導上臺授課，內容包括：經營管理、銷售、調運、煤款結算等方面的經驗、案例，從銷售到中間環節，再到售后服務等一系列的傳、幫、帶，從而提升員工的綜合素養，提升崗位技能，實現煤炭企業的人才戰略。

3.明確客戶服務流程，加強服務的有形度

保障客戶服務機制通暢，盡量縮短客戶的業務辦理時間。如我公司采取集中辦公一站式服務，從用戶來人、來電咨詢煤質、發運數量、交貨時間到簽訂供需合同，再到計劃、請車發運，到最終煤款結算，在一個業務大廳內就可按業務流程全部辦理完畢，有效地縮短了業務辦理時間，為客戶提供更多的方便。客戶服務流程不能只停留在表面，還需要在實際工作中落實。

在煤炭運銷過程中，需要做好煤炭配送的服務，做好信息聯絡和有效溝通，按照雙方約定的煤炭價格、數量以及質量、送貨到貨時間等。首先，需要按照客戶需求做好生產經營計劃，從而實現煤炭的采配、配煤、運輸等服務，保障煤炭產品的質量，確保運輸程序無誤，準時供給、保障質量。其次，利用互聯網等現代信息手段，完善客戶信息系統，及時解答客戶的問詢；再次，和煤炭客戶加強溝通，共同協作，保障煤炭質量和數量穩定性。

4.做好市場跟蹤調查，提升客戶服務的同理度

首先，成立現場服務小組，及時掌握市場動態。每個月按照市場調研以及客戶走訪，了解客戶實際需求，市場上煤質、煤種的需求，現階段市場主要供煤的單位和影響客戶選擇賣煤方的因素等。通過對市場環境的掌握，結合企業現階段銷售情況，做好市場調研報告，之后對市場情況進行分析現階段煤炭的價格走向以及運銷情況等。通過客戶走訪，掌握客戶選擇煤炭供應方決定性的因素。

其次，建立完善的客戶檔案，實時更新客戶信息。企業需設立專門的部門，對客戶相關信息進行登記、更新和維護管理，實時的掌握客戶信息，保障客戶信息準確、真實有效，為后期的客戶走訪奠定基礎。對客戶信息做好整理和分類，分析客戶，了解主營客戶情況以及競爭對手情況。

5.設立售后服務部門，提升客戶服務反應度

設立售后服務部門，并明確每個人的職責，每月對客戶進行回訪，及時處理客戶的訴求，建立客戶服務臺賬，了解客戶虧噸和虧卡情況，售后部門及時將客戶書面訴求反饋給領導，按照售后服務程序進行受理，使質數量問題在第一時間內得到圓滿解決。

四、以客戶滿意度為中心煤炭運銷實施效果

通過建立完善的客戶服務體系，將客戶滿意度作為煤炭運銷核心，能夠有效提升企業的經濟效益。定期對用戶進行用戶滿意度問卷調查，內容涉及質量、數量、價格、到貨時間、合同兌現率等方面，用戶根據問卷內容，對所屬項進行綜合打分，并提出相關訴求、意見反饋給售后部門，售后部門將客戶訴求反饋給領導，及時處理客戶問題，達到用戶滿意，提升企業的社會效益。企業員工綜合素養提升，具有專業的營銷知識、經濟知識和服務知識，能夠有效提升客戶服務反應度和專業度，及時為客戶解決問題，同時也能夠提升員工工作積極性。在客戶服務體系搭建過程中，企業員工全面參與其中，提升整體的服務意識。因此，煤炭企業員工應當昂首挺胸，共同努力，探索創新之路，促進銷售任務的完成。將客戶滿意度作為中心開展運銷工作，能夠提升員工斗志和勇氣，保障企業不斷前行。

五、結語

綜上所述，在煤炭運銷管理中將客戶滿意度作為中心的新模式，能夠促進煤炭買賣雙方的良好合作，從觀念上改變傳統買賣模式。雖然，煤炭企業在面臨著巨大的挑戰，但是通過轉變觀念，提升對客戶的重視度，構建良好溝通平臺，依舊能夠力挽狂瀾，促進煤炭企業的長遠發展。