醫院政工工作與醫患關系的改善

王劍

摘要醫患關系緊張是當前醫院發展面臨的一大障礙，其中主要原因之一是醫院政工工作不到位。如何通過醫院政工工作改善醫患關系，關鍵在于要將醫院政工工作落到實處，改善醫護服務；推進醫德醫風建設，建立醫護人員的思想堡壘；注重緩解醫護人員的職業壓力，開通針對醫務人員的心理疏導渠道；開展靶向性培訓，提高醫護人員的職業素養。

關鍵詞醫院 政工 醫患關系

近些年來，愈發緊張的醫患關系已經演化成為一種典型性的社會矛盾。個別醫生喪失醫德醫風的行為與醫療體制的弊端促使患者及其親屬朋友失去了對醫院的基本信任，導致醫患沖突不斷升級，出現了“打醫”甚至“殺醫”等引發社會陣痛的惡性事件，部分醫生由此產生了不安全感和對醫療工作的厭惡。這種惡性循環加劇了雙方的敏感，撕裂了本應和諧共生的醫患關系。如何通過醫院政工工作，緩解當下緊張的醫患關系，已經成為醫院提升管理水平，走向健康發展的重要抓手。

一、醫院政工工作不到位是醫患關系緊張的主要原因之

醫院政治思想工作是醫院正確政治方向與醫生良好職業道德與專業形象的重要保障。然而，當前有些醫院政工工作不到位，成為醫患關系緊張的主要原因之一，主要表現在三個方面：一是對思想政治工作的全面認識及重視度不夠，政工工作流于形式，浮在表面，理論指導乏力，不能真正幫助醫生建立起一道思想的防火墻：二是過于關注醫院經濟效益而貶斥思想政治教育，在政治思想工作方面產生較大偏差，敷衍了事，甚至當面說一套，后面做一套，對醫院的健康發展極為不利。

可以說，醫護人員價值觀的扭曲和行為的異化是某些醫患沖突的直接原因，是醫患矛盾不斷升級催化劑。考慮到是政工工作不到位導致了醫護人員價值觀的扭曲和行為的異化，所以能夠推斷，醫院政工工作的不到位是當前醫患關系緊張的一個根本原因。

二、醫院政工工作對改善醫患關系的重要作用

首先，政工工作能充分發揮思想引領作用，為防止醫患沖突構筑思想防線。醫患關系是醫院最需要妥善處理的一種基本關系，事關醫院的生存與發展。政工工作能引領醫院全體工作人員站在政治的高度，來審讀醫患關系，并時刻保持政治敏銳性，從醫院的大局出發，處理可能發生的醫患沖突。

其次，政工工作能強化醫護人員的職業道德約束，幫助他們認清自己的行為邊界。在醫患關系中，醫方始終是醫患關系的主導方。近年來醫患關系矛盾激化的一個重要原因，是部分醫務人員職業道德淪喪。少數醫生收禮金、索要回扣、開大處方等，唯利是圖，以醫謀私，導致了患方的不信任和越來越多的醫療糾紛。

最后，政工工作能營造醫院的人文關懷氛圍，使患者在醫院能夠得到生理和心理的雙重撫慰。醫患溝通最深層次的價值在于尊重病人的權利，是人文關懷的集中體現。通過卓有成效的思想政治工作，大力宣傳倡導以人為本的理念，大力宣傳倡導人文精神，將人性化服務貫穿于醫療活動全過程，培育醫護人員的愛心和人道主義情懷，使醫護人員成為專心的傾聽者、細心的觀察者、耐心的交流者和精心的診治者，力求做到服務環境溫馨化、服務流程人性化、醫患溝通親情化。

三、醫院如何通過政工工作改善醫患關系

（一）將醫院政工工作落到實處，改善醫護服務

醫院政工工作的核心目的，就是要建立一個思想政治過硬的醫護隊伍。可以定期地組織全員職工進行政治思想的學習，通過各種形式和途徑教育廣大職工牢固樹立全心全意為病人服務的思想，堅持“救死扶傷”的文化主流，深化“以患者為中心”的服務理念，充分發揮思想政治工作導向、滲透、培育與凝聚作用，調動醫護人員的積極性和創造性，不斷激勵他們改善服務態度，增強責任意識、服務意識、品牌意識。可以開展形式多樣的思想政治教育主題活動，寓教于樂，提高醫生的思想道德素質，增強醫院凝聚力，構筑創新服務模式，急病人所急，想病人所想，優化服務流程，提升服務的標準化、規范化、科學化。教育醫護人員除了針對患者軀體上的病癥對癥治療外，還需要了解患者的心理問題，給患者以身心雙重幫助，并提供有關病癥的預防和保健的知識，關注后續健康，方為較完善的醫療服務。加大政工教育的力度，通過先進事跡報告會、服務標兵評選等活動，大力宣傳倡導醫院人文精神，營造爭先創優、優質服務的濃厚氛圍，有效實施人文關懷，真正架起和諧醫患關系的橋梁。總而言之，要通過將政工工作落到實處，使廣大醫護人員能夠與時俱進，了解社會需求，明確自己所承擔的社會責任和使命。

（二）推進醫德醫風建設，建立醫護人員的思想堡壘

為推進醫院政工工作的高效開展，改善醫患關系，應當積極加強醫德醫風建設，全面提高醫務人員的思想道德素質和崗位綜合素養。這就要求醫院政工人員對醫務人員開展醫德修養教育，強化優質醫療服務理念，并定期組織開展醫德醫風考評活動，制定切實可行的獎懲措施，針對評價較差的醫務人員進行思想教育，并幫助其改正，從而優化醫患關系。在此基礎上，醫院政工工作人員應當積極塑造醫德醫風分為，加大宣傳力度，深化醫務人員對醫德醫風重要性的認知，擴大醫院的社會影響力，全面提高醫務人員的形象，推進醫療活動的順利開展。此外，要大力培育和建樹廉潔行醫文化，以先進的理念作引導，培養職工大醫精誠、仁心濟世的高尚情操，構筑起廉潔自律的思想防線，自覺拒收“紅包，“回扣”，堅持病人利益第一、集體利益第一原則，敬畏生命、尊重科學。

（三）注重緩解醫護人員的職業壓力，開通針對醫務人員的心理疏導渠道

醫護人員的工作性質具有特殊性，他們長期處于來自社會輿論、患者以及家庭等多方面的壓力下，自身的情緒壓力難以得到釋放，所以醫務人員一旦得不到患者的理解與支持，容易產生心理失衡，進而引發醫患矛盾。此時，醫護人員迫切需要得到醫院領導與同事的理解與關心。為確保醫療活動的順利開展，醫院政工工作應當密切關注醫務人員的實際工作情況，及時采取心理疏導的方式，幫助醫務人員調節情緒，以降低醫患矛盾發生幾率。醫護人員也有自己的喜怒哀樂，尤其是面對患者的不理解時，更需要醫院政工工作人員的心理疏導。因此在醫院政工工作開展過程中，政工人員應當充分發揮自身職能，密切關注醫務人員的思想動態，把握其心理需求，積極溝通，幫助醫務人員緩解心理壓力。在此基礎上，幫助醫務人員學會自我調節，優化與患者的溝通方式，并學會自我疏解的方法，從而促進醫療活動的順利開展。醫院政工工作人員應當鼓勵醫務人員對患者實施人性化關懷，堅持以人為本，積極溝通交流，從而改善醫患關系。還可以積極的組織對醫務人員身心健康積極作用的活動，積極鼓勵醫務人員參與，達到促使醫務人員釋放工作壓力的良好目的。

（四）開展靶向性培訓，提高醫護人員的職業素養

除了對醫護人員不斷進行專業技術培訓之外，還可以開展靶向性培訓，提高醫護人員的職業素養。為了改善醫患關系，有三類靶向性培訓值得推崇。一是服務禮儀的培訓。良好的服務禮儀有助于醫護人員樹立良好的職業形象，消除患者的心理戒備。所以可以邀請相關專家和優秀工作者，實施對醫護人員的服務禮儀培訓，幫助廣大醫護人員在醫療服務中能做到有禮有節。二是心理知識和溝通技巧的培訓。醫護人員的工作任務量較大，生活和工作壓力較大，導致其在醫療活動中與患者的溝通方式不適宜，欠缺一定的溝通技巧，此種情況下極易引發醫患矛盾。大部分患者渴望與醫務人員進行積極溝通，以了解自身病情及預后情況。為提高醫療服務質量，改善醫患關系，醫院政工工作人員應當積極教育醫護人員尊重患者對自身病情的選擇權、知情權以及隱私權，幫助他們與患者進行主動積極的交流，加強患者對醫療效果的自信心，以達到拉近醫患關系，增強醫患之間理解與信任的目的。應當組織開展培訓活動，提升醫務人員的溝通技巧，滿足患者的溝通需求，優化醫患關系，促進醫療活動的高效開展。例如，可以邀請國內知名學者進行溝通知識的講座，制定醫患溝通重要環節溝通規范，并編印成宣傳手冊。同時可以進行多種形式的醫患溝通能力情景模擬演練競賽，廣泛進行醫患溝通能力的培訓，提高廣大醫護人員的答疑能力。三是沖突與危機的應對能力培訓。針對醫患矛盾頻發的問題，可以有意識的加強醫院矛盾防控教育，比如說了解醫患矛盾的主要形式、起因，以及如何在工作當中預防醫患矛盾，當醫患矛盾激化的時候如何保護自己等，提高醫患矛盾預防控制及突發事件的應急處理能力。