持續質量改進對眼科住院患者滿意度的影響

舒天蘭

（云南祿豐縣人民醫院，云南 祿豐 651200）

持續質量改進對眼科住院患者滿意度的影響

舒天蘭

（云南祿豐縣人民醫院，云南 祿豐 651200）

目的通過護士積極參與護理持續質量的改進，提高護患滿意度。方法選取2016年1月～6月眼科出院患者995例作為改善前；選取2017年1月～6月眼科出院患者998例作為改善后。改善前為接受傳統的優質護理管理模式下的護理，改善后為實施護理持續質量改進服務管理模式下的護理，患者出院前給予滿意度問卷調查，實施護理持續質量持續半年后，分別對患者進行問卷調查。結果實施護理持續質量改進管理模式下與傳統優質護理管理模式下住院患者的滿意度有顯著性差異。結論實施護理持續質量改進，患者的滿意度明顯提高，將實施護理持續質量改進引入眼科住院患者優質護理服務中，促進了護患關系更加和諧，提高了護理質量，達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的護理目標。

持續質量改進；滿意度；影響

護理持續質量的改進是質量管理體系中的一個重要原則[1]，它強調在提高產品質量的同時，也應該重視過程中的持續改進，因為質量是靠過程控制維持的，2017年初為了更深入地開展優質護理服務，扎實落實優質護理服務項目，改善護理服務，提高護理質量，保障醫療安全，為人民群眾提高優質、安全、滿意的護理服務，我院護理部要求各科室在優質護理服務的基礎上開展持續質量改進的護理管理工作，我科通過加強文化建設、深化發展護理服務的內涵與形式，取得了較好效果，患者對護理人員的滿意度明顯提高了。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年1月～6月眼科出院患者995例作為改善前；選取2017年1月～6月眼科出院患者998例作為改善后，護理人員對患者進行了問卷調查，改善前及改善后兩組患者在性別、年齡、文化程度、病種等方面比較，差異無統計學意義（P＞0.05），而在對護理人員的滿意度方面則明顯提高。

1.2 方法

改善前接受的是傳統的優質護理管理模式下的護理，改善后為實施護理持續質量該進服務管理模式下的護理，護士長每月對病區擬出院的患者發放滿意度問卷調查表，并向患者解釋調查的目的、內容與填寫方法，問卷調查當場收回。改善前發放問卷表200份，收回195份，應答率97.5%；改善后發放問卷表200份，收回198份，應答率99%，改善后應答率無明顯差異，差異無統計學意義（P＞0.05）。

1.2.1 傳統的優質護理管理模式

實行傳統的護理管理模式下的優質護理服務，護士長以傳統管理為主，實行責任制整體護理，護士以執行醫囑，完成基本的基礎護理、專科護理、病情觀察、治療、健康教育等工作，開展優質護理服務工作。

1.2.2 實施護理持續質量改進的護理管理模式

實施護理持續質量改進的護理管理模式是在優質護理服務的基礎上開展的特色護理服務，通過加強文化建設，深化優質護理服務的內涵與形式，平時對科室護理質量進行動態監測，推行人人參與動態管理，對護理部反饋內容及科室質控與安全問題進行分析、交流、學習，反饋存在問題，分析原因，研究和采取對策，運用品管圈管理工具進行分析和討論，制定并落實預防措施，在護理部及二級質控組織的指導下，按照醫院護理質量管理規章制度和護理質量標準、流程等開展護理質量管理工作，對科室護理質量進行管理、滿意度總結、分析、評價、采取持續改進措施、并進行追蹤、反饋，確保質量持續改進。認真落實各項護理服務措施，增強護士主動服務意識，以人為本，以病人為中心，更好的完成患者的各項治療、基礎護理、病情觀察、健康教育、心理咨詢、康復指導等工作，以達到質量持續改進。

1.2.3 患者滿意度問卷調查內容

改善前及改善后兩組患者所接受的問卷調查的內容完全相同，問卷調查的內容主要包括患者對住院環境、安全管理、護士服務態度、技術水平、健康教育、護士工作主動性及病房管理的滿意度等20條目，每份問卷全部滿分值為100分，按患者回答滿意程度選項給予計分，根據得分計算每組患者的滿意度。

2 結 果（見表1）

表1 兩組患者滿意度的比較（n，%）

3 討 論

3.1 密切了患者關系，病人滿意度明顯提搞

醫院是特殊服務性行業，服務的最終質量標準是患者滿意度[2]。從上表可以看出實施護理持續質量改進的護理服務，患者對護理服務的滿意度明顯提高，護士主動服務意識增強，有更多的時間護理病人，當患者需要幫助時，能及時得到幫助，最大限度的滿足了病人的需求。

3.2 提高了護理質量

質量是醫院的無形資產，是醫院核心競爭力的重要支撐[3]。通過實施護理質量的持續改進工作，對發現的各類隱患及時糾正，現場處理，并有針對性的提出有效可行的防范措施，使護理管理質量始終處在一個良性循環軌道中。

實施護理質量持續改進的護理服務，患者的滿意度有了明顯提高，提升了護士主動服務意識和執行力，切實發揮了護士的管理作用，使患者切實感受到護理服務的改善，最大限度滿足了患者的需求，促進了護患關系更加和諧，達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的護理目標。

[1] 趙錚民,王世英.簡述醫院質量管理新進展[J].中國醫院,2003,7(1):29-32.

[2] 王敏怡,黃淇敏.醫療服務中顧客滿意度的概念與評估[J].中華醫院管理雜志,2004,20(11):46-48.

[3] 陳 菲,粟美娜,許 萍.經營醫院品牌提升醫院核心能力[J].解放軍醫院管理雜志,2008,15(7):665-666.

R473.77

B

ISSN.2096-2479.2017.50.94.01

劉欣悅