首創量化評價模式

文/張正敏

首創量化評價模式

文/張正敏

商圈是城市商務發展最活躍的組成部分，也是商務誠信普及推廣必不可少的重要載體。

作為上海市商務誠信公眾服務平臺（以下簡稱“平臺”）持續優化的重要內容之一，上海市質量和標準化研究院于2017年受上海市商務委員會委托，依托平臺積累的公共和市場信用數據，首次開展上海市重點商圈商務誠信指數測評。

明確商圈測評主體

本次測評對象根據《上海市商業網點布局規劃（2014-2020年）》規定的市級商業中心及其地理布局，選擇了其中10個商業中心開展評價工作，具體包括：南京東路商業中心、南京西路商業中心、淮海中路商業中心、四川北路商業中心、徐家匯商業中心、小陸家嘴-張楊路商業中心、豫園商城商業中心、五角場商業中心、中山公園商業中心和中環（真北）商業中心。

測評采用的數據包括四個來源：

一是根據《上海市商業網點布局規劃（2014-2020年）》中的地理布局，通過組織機構代碼庫，選擇其中主要的1 300家商家，通過平臺采集公共信用信息；

二是通過市質監局金質工程以及市食藥監局、市工商局的公開信息，采集上述1 300家商家的監督抽查和質量監測信息；

三是通過網絡搜索及大眾點評網消費者評價等信息，采集對商圈內主要商家的網絡評價；

四是以實地調查的方式，在10個商業中心以攔截訪問的方式發放調查問卷，采集消費者的實際感受，每個商業中心均回收了1 000份調查問卷，共計10 000份。

圖 1 商圈商務誠信指數評價體系

構建三級評價體系

商圈商務誠信評價體系是較為復雜的系統，因此設計其評價指標時，必須充分考慮影響商圈誠信水平的因素，多角度、多層次地反映商圈誠信狀況的特性。

項目組在充分借鑒國內外商務誠信理論和評價方法的基礎上，根據2017年6月23日上海市最新通過的《上海市社會信用條例》中關于“社會信用信息分為公共信用信息和市場信用信息”的規定，按照科學性、權威性、全面性、動態性、可操作原則，構建了包括公共信用、市場信用2個一級指標，6個二級指標和21個三級指標構成的評價體系。

公共信用包括法定資質、守法行為和社會責任三個指標。其中，法定資質指標主要反映商圈企業開展經營的資質情況；守法行為反映商圈企業受監管、處罰、抽查等情況；社會責任則反映商圈企業履約、公益、投訴處理等情況。

市場信用則由商品質量、服務品質和誠信經營三個指標組成。其中，商品質量指的是商圈內所銷售的商品在設計、檢測、包裝儲存、銷售等過程中對質量承諾的兌現程度；服務品質指商圈商戶在銷售過程中為顧客提供售中售后服務承諾兌現程度以及相關服務人員誠信培訓、經營者文化素質以及專業水平等情況；誠信經營指在經營過程中的欺詐行為以及在打折、促銷等活動中的信譽水平。

圖 2 上海市重點商圈商務誠信二級指標評價情況

量化誠信評價指標

根據商圈商務誠信指數模型，按照公共信用信息與市場信用信息相結合的指標體系和測算方法，測評通過收集數據、指標打分、結果匯總，經測算得出：2017年度上半年上海市10個重點商圈商務誠信指數平均為86.50，整體情況良好。其中，10個重點商圈在公共信用方面評價結果平均為87.90；市場信用方面評價結果平均為84.55 。

測評結果顯示，法定資質和誠信經營評價最高，體現了本市重點商圈的絕大部分商家都具備了開展經營的必要資質，取得相應的證照合法經營，并且在經營過程中，大多能通過規范管理避免欺詐消費行為的發生。尤其是近幾年，商圈管理者和經營企業在誠信教育和管理實踐中，充分意識到誠信缺失帶來的危害以及風險，在銷售商品價格以及服務質量上保持了較高的誠信水平，同時在商圈的打折、促銷等品牌活動中也體現了較高的信譽水平。

相比之下，服務品質和社會責任評價較低，反映出商家不僅需要提供高質量的商品、餐飲、娛樂項目，還需要著力提升服務質量。目前，越來越多的消費者已從單純的購買商品向購買服務、追求消費體驗轉變，注重保護自身權益，在乎商家服務是否主動、貼心，投訴渠道是否通暢，應急機制是否完善，所有這些服務措施都會影響到消費者的誠信感受。

此外，企業對社會責任的履行，也會影響消費者對商家的信任，需要商家在公共事業繳費、維護公共設施、參與社會公益等方面進行改進，凝聚社會各方信任，樹立商家乃至商圈的良好形象。

上海市質量和標準化研究院）