開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)：基于互聯(lián)網(wǎng)思維

張曉芳

【摘 要】互聯(lián)網(wǎng)思維的開放、平等、便捷、用戶至上、體驗為王的特征與開放大學(xué)的開放、靈活、優(yōu)質(zhì)、便捷的辦學(xué)理念有著天然的契合關(guān)系，學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)是開放大學(xué)的核心職能。開放大學(xué)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)思維特征給學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)帶來了全新的理念，在互聯(lián)網(wǎng)思維的引領(lǐng)下，建設(shè)人性化、規(guī)范化、一站式和選擇性的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形態(tài)，與之相應(yīng)構(gòu)建學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵要素為開放式的學(xué)習(xí)平臺、共生式的學(xué)習(xí)資源、交互式的導(dǎo)學(xué)支持和無縫式的管理服務(wù)，以此提高學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度，快速而有效地響應(yīng)學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)需求。

【關(guān)鍵詞】開放大學(xué)；學(xué)習(xí)支持服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)思維

【中圖分類號】G434 【文獻標(biāo)識碼】A 【文章編號】10018794（2017）11002705

一、互聯(lián)網(wǎng)思維的特征

互聯(lián)網(wǎng)正成為現(xiàn)代社會的基礎(chǔ)設(shè)施之一，就像電力和道路一樣，它不僅僅是提高效率的一種工具，它已經(jīng)變成了一種思維、一種文化，它是構(gòu)建未來生產(chǎn)方式和生活方式的基礎(chǔ)設(shè)施，互聯(lián)網(wǎng)思維應(yīng)成為我們工作思維的起點。互聯(lián)網(wǎng)思維的本質(zhì)和特征是：

（一）互聯(lián)網(wǎng)思維是相對于工業(yè)化思維而言的

工業(yè)化時代的標(biāo)準(zhǔn)思維模式是：大規(guī)模生產(chǎn)、大規(guī)模銷售和大規(guī)模傳播，工業(yè)化時代稀缺的是資源和產(chǎn)品，資源和生產(chǎn)能力被當(dāng)做企業(yè)的競爭力，企業(yè)生產(chǎn)什么就消費什么，通過物質(zhì)交換產(chǎn)生利益，生產(chǎn)者處于主導(dǎo)地位。但互聯(lián)網(wǎng)時代，產(chǎn)品更多地是以信息的方式呈現(xiàn)，媒介壟斷被打破了，消費者同時成為媒介信息和內(nèi)容的生產(chǎn)者和傳播者，關(guān)系交換產(chǎn)生利益，生產(chǎn)者和消費者的權(quán)力發(fā)生了轉(zhuǎn)變，消費者主權(quán)形成。

（二）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種用戶至上的思維

互聯(lián)網(wǎng)的出發(fā)點是用戶，讓用戶滿意，沒有理由，只有細節(jié)。互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品通常不追求大而全，而是抓住用戶某個需求，有針對性地對產(chǎn)品做出定位，在功能上盡量簡單明確，即便要做大做復(fù)雜也是慢慢地加上去，體驗上盡量做到簡單易上手，甚至使“界面消失”，僅憑本能和直覺操作，如“搖一搖”，簡單到能打動人心，超出預(yù)期的體驗，讓用戶感覺爽。把一個東西做到極致，這是互聯(lián)網(wǎng)的追求。

（三）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種平等而開放的思維

互聯(lián)網(wǎng)是網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，沒有中心節(jié)點，雖然不同的點有不同的權(quán)重，但沒有一個點是絕對的權(quán)威。所以互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)結(jié)構(gòu)決定了它內(nèi)在的精神，是去中心化，是分布式，是平等。在一個網(wǎng)狀社會，一個“個人”跟一個“企業(yè)”的價值，是由連接點的廣度與厚度決定的。你的連接越廣、連接越厚，你的價值越大，你的信息含量決定你的價值。因此，開放變成一種生存的必要手段，只有開放，你才能獲得更多的連接。所以，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟必然建立在平等、開放基礎(chǔ)之上，互聯(lián)網(wǎng)思維也必然體現(xiàn)著平等、開放的特征。平等、開放意味著民主，意味著人性化、平民化。從這個意義上講，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟是真正的以人為本的經(jīng)濟。

（四）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種免費共享的思維

互聯(lián)網(wǎng)時代讓我們享受到了大量的免費服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品大多不向用戶直接收費，而是用免費策略極力爭取用戶、鎖定用戶。同時，致力于使IM、搜索引擎、瀏覽器、殺毒軟件等從專用產(chǎn)品變成平臺產(chǎn)品，憑借龐大的用戶基數(shù)，推廣和兜售其他服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)使用戶也成為產(chǎn)品的一部分，激勵用戶進行創(chuàng)造，生成高價值內(nèi)容，讓每個人都能表達自己，參與到一件事情的創(chuàng)建過程中。用戶在創(chuàng)造的同時還能自組織，自發(fā)形成多層次、多樣性的網(wǎng)絡(luò)單元，使互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品擴展為一個復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，與其他組織共生共榮共享。

（五）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種迭代草根的思維

互聯(lián)網(wǎng)不是追求一次性做出一個完美的產(chǎn)品，而是可以在市場上試錯，通過不斷迭代使產(chǎn)品日臻完善，在這個過程中，用戶的參與和反饋會作為設(shè)計決策的部分依據(jù)。同時，在產(chǎn)品中注入草根因素，放低身段，迎合用戶，培育鐵桿用戶，壯大粉絲規(guī)模，營造粉絲文化乃至構(gòu)建話語體系，保持高頻、全方位的互動，培養(yǎng)用戶對產(chǎn)品的好感和忠誠度。

（六）互聯(lián)網(wǎng)思維是一種數(shù)據(jù)分析的思維

互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的一大便利是可以實時獲得大量用戶的行為數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)可進行產(chǎn)品決策，也可采用AB測試等方法主動比較不同的設(shè)計方案。并且，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，數(shù)據(jù)分析預(yù)測對于提升用戶體驗有非常重要的作用。

二、互聯(lián)網(wǎng)思維下開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)形態(tài) 互聯(lián)網(wǎng)思維與開放大學(xué)有著天然的契合關(guān)系，開放大學(xué)的基本特征蘊含著互聯(lián)網(wǎng)思維的特征：

一是辦學(xué)的系統(tǒng)性。開放大學(xué)是從廣播電視大學(xué)四級辦學(xué)系統(tǒng)轉(zhuǎn)型而來，根據(jù)《教育部關(guān)于辦好開放大學(xué)的意見》到2020年要初步建成中國特色開放大學(xué)體系，完善學(xué)習(xí)中心布局，形成遍布城鄉(xiāng)的學(xué)習(xí)中心網(wǎng)絡(luò)，滿足不同學(xué)習(xí)者多樣化、個性化的學(xué)習(xí)需求。

二是模式的開放性。開放大學(xué)是一所沒有圍墻的大學(xué)，“開放”是其辦學(xué)的基本理念，是真正意義上的學(xué)習(xí)對象、學(xué)習(xí)時空、學(xué)習(xí)形式和學(xué)習(xí)資源的開放，它隨時隨地將所有資源采取多種方式向任何人開放。

三是對象的全員性。開放大學(xué)的學(xué)習(xí)對象是全體社會成員，主要面向具有獨立個性、來源分散多樣而又極具功利性和差異性的成年人。

四是手段的信息化。開放大學(xué)從事的是遠程教育，以信息技術(shù)為支撐開展線上與線下相結(jié)合的學(xué)習(xí)活動、信息采集和學(xué)員管理。

五是服務(wù)的社會性。開放大學(xué)以終身教育思想為引領(lǐng)，針對區(qū)域、行業(yè)、企業(yè)等不同人群提供相適應(yīng)的教育服務(wù)，面向基層、面向行業(yè)、面向社區(qū)、面向農(nóng)村，開展學(xué)歷教育與非學(xué)歷教育，服務(wù)于全民終身學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)型社會的建設(shè)。

學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系建設(shè)是開放大學(xué)的核心職能，開放大學(xué)建設(shè)的互聯(lián)網(wǎng)思維特征給學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)帶來了全新的理念，互聯(lián)網(wǎng)思維下開放大學(xué)的學(xué)習(xí)支持服務(wù)將呈現(xiàn)以下形態(tài)：

（一）人性化的服務(wù)

根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)用戶至上的思維，一切從學(xué)員出發(fā)提供人性化的支持服務(wù)是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的根本。人性的基本屬性包括自然屬性和社會屬性，從學(xué)習(xí)角度來講，主要是滿足學(xué)習(xí)對象的心理需求和功能訴求；從心理需求來看，人希望得到尊重，我們的學(xué)員大多在社會的基層，有自卑心理，缺乏自信，與之交流應(yīng)有尊重的態(tài)度，進行平等的溝通；從功能訴求來看，我們的學(xué)員有適應(yīng)社會、獲取知識、提升能力、職務(wù)職稱晉升和取得文憑的需求。我們提供的專業(yè)、課程、課堂、資源、平臺等就要圍繞這些需求進行人性化的設(shè)計，為學(xué)員提供全方位的超值體驗。endprint

（二）規(guī)范化的服務(wù)

開放大學(xué)是一個龐大的辦學(xué)系統(tǒng)，猶如互聯(lián)網(wǎng)，是開放式的，要使其有序運行，必須要有統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和運行規(guī)范。為保證學(xué)習(xí)支持服務(wù)的有效性，開放大學(xué)支持服務(wù)的內(nèi)容和環(huán)節(jié)必須有制度規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。參與支持服務(wù)的輔導(dǎo)員、課程導(dǎo)師、管理人員、技術(shù)人員等應(yīng)有明確的工作職責(zé)及操作規(guī)范。影響支持服務(wù)的主要因素——專業(yè)與課程、資源與平臺、設(shè)施與技術(shù)等都有建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)；支持服務(wù)的主要環(huán)節(jié)——入學(xué)教育、導(dǎo)學(xué)服務(wù)、課程作業(yè)與考核、實踐教學(xué)、畢業(yè)論文等有具體的規(guī)范要求；支持服務(wù)的常規(guī)管理——注冊、學(xué)籍異動、補修、重修重考、免修免考、報考、畢業(yè)辦證等有具體的操作流程。

同時，對資源建設(shè)、師生網(wǎng)上的教與學(xué)等制定評價性、獎懲性制度，建立一種激勵性機制。有了這些規(guī)范，支持服務(wù)工作有章可循，嚴(yán)格遵照這些規(guī)范，支持服務(wù)工作有序運行，使支持服務(wù)工作始終處于自我調(diào)控和動態(tài)發(fā)展中，在動態(tài)發(fā)展中螺旋式上升，不斷上新臺階，學(xué)員可體驗到有內(nèi)涵和有質(zhì)量的支持服務(wù)。

（三）一站式的服務(wù)

開放大學(xué)的學(xué)習(xí)對象主要是成人，工作、家庭負(fù)擔(dān)與學(xué)習(xí)之間的矛盾突出，給他們提供的服務(wù)應(yīng)該是線性式的、線上和線下相結(jié)合的一站式服務(wù)，讓學(xué)員能一目了然、方便快捷地得到學(xué)業(yè)和非學(xué)業(yè)支持服務(wù)。

從線上來說，建專業(yè)網(wǎng)站，報考、選課、繳費、學(xué)習(xí)、考核、學(xué)習(xí)評價、成績查詢、畢業(yè)論文一站搞定；具體到一門課程，欄目包括：課程說明、教師介紹、教學(xué)大綱、教學(xué)實施方案、教學(xué)輔導(dǎo)、平時作業(yè)和互動討論區(qū)，一應(yīng)俱全；管理平臺有招生報名、專業(yè)介紹、管理規(guī)范、學(xué)習(xí)制度、信息公告、咨詢服務(wù)、學(xué)習(xí)社區(qū)、輔導(dǎo)員專欄等，學(xué)員按需索取。專業(yè)網(wǎng)站、課程網(wǎng)站和管理網(wǎng)站三網(wǎng)合一，以學(xué)習(xí)平臺統(tǒng)領(lǐng)三網(wǎng)站，專業(yè)網(wǎng)站提供專業(yè)學(xué)習(xí)的“一站式”服務(wù)功能，課程網(wǎng)站提供課程學(xué)習(xí)的“一站式”服務(wù)功能，管理網(wǎng)站提供信息查詢的“一站式”服務(wù)功能。這樣可以破除原來平臺多元、相互分離、多次登錄、無法形成完整的業(yè)務(wù)鏈條的弊端。

從線下來說，建立學(xué)習(xí)指導(dǎo)中心，負(fù)責(zé)開學(xué)報到、教材領(lǐng)取、入學(xué)教育、導(dǎo)學(xué)安排、課程考核、學(xué)籍管理、畢業(yè)論文、畢業(yè)辦證等環(huán)節(jié)支持服務(wù)的“一站式”提供，指導(dǎo)中心實施首遇負(fù)責(zé)制，讓學(xué)員感受到便捷周到的服務(wù)。

（四）選擇性的服務(wù)

來自不同地域和不同行業(yè)或企業(yè)、有著不同學(xué)習(xí)目的成人學(xué)員，學(xué)習(xí)基礎(chǔ)參差不齊，學(xué)習(xí)需求多種多樣，開放大學(xué)的學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)場所、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式的開放性使選擇性學(xué)習(xí)得以實現(xiàn)。學(xué)習(xí)平臺和學(xué)習(xí)資源的開放，使隨時隨地學(xué)習(xí)變成了可能。面授輔導(dǎo)安排在晚上或雙休日，重點難點課程面授輔導(dǎo)同一內(nèi)容安排兩次，使學(xué)員工作之余可以有選擇地參加；學(xué)習(xí)資源以多媒體的方式呈現(xiàn)，包括網(wǎng)上文本、IP課件、VOD點播、微視頻等，學(xué)員可以自由選擇；學(xué)習(xí)方式有面授輔導(dǎo)、網(wǎng)上學(xué)習(xí)、小組協(xié)作學(xué)習(xí)等，學(xué)員可以是全網(wǎng)式學(xué)習(xí)，也可以是三者結(jié)合的混合式學(xué)習(xí)。這種選擇性學(xué)習(xí)支持服務(wù)的提供可以滿足學(xué)員的個性化需求，提高學(xué)習(xí)的效能和滿意度。

三、互聯(lián)網(wǎng)思維下建設(shè)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的關(guān)鍵要素 影響學(xué)習(xí)支持服務(wù)的因素很多，涉及人、財、物等各個方面，要盡快提高開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度，運用互聯(lián)網(wǎng)思維抓住關(guān)鍵要素的建設(shè)顯得尤為重要。

（一）開放的學(xué)習(xí)平臺

學(xué)習(xí)平臺是開放大學(xué)推進遠程教育的關(guān)鍵，用互聯(lián)網(wǎng)思維進行設(shè)計，從選課、繳費、學(xué)習(xí)、作業(yè)、考試到畢業(yè)一體化設(shè)計，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗，使學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)中體驗到方便、快捷的服務(wù)以及情感的交流和學(xué)習(xí)的樂趣。學(xué)員學(xué)習(xí)時，既能瀏覽資源、點播視頻、查詢信息，又能得到答疑解惑、提交作業(yè)、師生互動。解決長期以來學(xué)員網(wǎng)上學(xué)習(xí)是通過行政的推動、教師的要求、管理者的努力來實現(xiàn)的，而不是學(xué)員的自覺行為，看似很高的點擊率，卻是被動學(xué)習(xí)的結(jié)果。所以，平臺還應(yīng)具備以下功能：

1平臺的移動性

開放大學(xué)成人學(xué)員大多存在工作、家庭負(fù)擔(dān)和學(xué)習(xí)的矛盾，學(xué)習(xí)時間得不到保障。平臺要能支持移動終端的使用，移動學(xué)習(xí)平臺可以突破時空的限制，使學(xué)習(xí)隨時隨地發(fā)生。

2平臺的促學(xué)性

平臺要自帶激勵功能，促使學(xué)習(xí)者積極地參與網(wǎng)上的學(xué)習(xí)，可借鑒網(wǎng)絡(luò)教育市場上游戲沖關(guān)的模式，完成基本的學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)測試成績合格后，才能進入下階段的學(xué)習(xí)。在規(guī)定時間內(nèi)完成課程的學(xué)習(xí)任務(wù)，可以得到相應(yīng)的學(xué)業(yè)獎勵，期間平臺有提醒、有鼓勵，是交互式的。

3平臺的動態(tài)性

學(xué)習(xí)平臺具有開放性，是可擴展的。平臺能自動記錄使用情況和學(xué)習(xí)行為，包括平臺的訪問量、資源的閱讀量和下載量、學(xué)員的發(fā)帖量以及學(xué)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，用理性的數(shù)據(jù)將感性的教育狀態(tài)描述出來，根據(jù)數(shù)據(jù)分析和學(xué)員的反饋與評價，不斷調(diào)整完善平臺的功能，進行迭代開發(fā)，升級換代，快速響應(yīng)學(xué)員的學(xué)習(xí)需求，提升其學(xué)習(xí)體驗。

（二）共生式的學(xué)習(xí)資源

學(xué)習(xí)平臺要有吸引力，平臺上的學(xué)習(xí)資源是核心。互聯(lián)網(wǎng)時代學(xué)習(xí)資源異常豐富，網(wǎng)絡(luò)巨頭紛紛涉足教育領(lǐng)域，開發(fā)各種網(wǎng)絡(luò)教育網(wǎng)站，MOOC在大規(guī)模發(fā)展，面對激烈的競爭，要把學(xué)習(xí)者吸引到我們的平臺上，選擇我們的學(xué)習(xí)資源，在建設(shè)資源時，一方面要兼收并蓄，另一方面要注意：

1學(xué)習(xí)資源的分層化

為適應(yīng)開放大學(xué)學(xué)習(xí)者學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的差異性，學(xué)習(xí)資源建設(shè)可將學(xué)習(xí)內(nèi)容分成基礎(chǔ)型、提高型、綜合型，完成基礎(chǔ)型學(xué)習(xí)、測試合格后，再進入提高型學(xué)習(xí)和綜合型學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)型學(xué)習(xí)是必學(xué)的模塊，提高型學(xué)習(xí)和綜合型學(xué)習(xí)是選學(xué)模塊，學(xué)員可根據(jù)自己的情況自主選擇，滿足學(xué)習(xí)者的選擇性學(xué)習(xí)需求。

2學(xué)習(xí)資源的微視頻化

成人學(xué)員大多利用工作和生活的間歇進行學(xué)習(xí)，缺乏整塊的學(xué)習(xí)時間，學(xué)習(xí)往往在疲憊狀態(tài)下發(fā)生，對文字性的材料必然會感到乏味，很難耐心學(xué)習(xí)冗長的學(xué)習(xí)資料，所以，在建設(shè)學(xué)習(xí)資源時，需要把學(xué)習(xí)內(nèi)容微型化和碎片化，將學(xué)習(xí)內(nèi)容分解成若干知識點，并進行視頻教學(xué)設(shè)計和學(xué)習(xí)活動設(shè)計，給出有效的視頻沖擊，把每個知識點建成10分鐘以內(nèi)的微視頻，短小精悍，把一個知識點講清就行。學(xué)習(xí)者可以進行碎片化學(xué)習(xí)，與在線的課程資源產(chǎn)生交互，充分調(diào)動學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)感官，增強學(xué)習(xí)的吸引力和有效性，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣，強化學(xué)習(xí)體驗。endprint

3學(xué)習(xí)資源的草根化

學(xué)習(xí)資源的建設(shè)要植根于學(xué)習(xí)者的現(xiàn)實需求，一方面，學(xué)習(xí)資源的內(nèi)容要平民化，符合成人學(xué)員的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)。另一方面，草根思維是互聯(lián)網(wǎng)的思維之一，其核心就是用戶貢獻資源，用戶既是資源的使用者，也是資源的開發(fā)者。成人學(xué)員工作在各行各業(yè)，他們身邊有許多現(xiàn)實的案例和行業(yè)的知識可以共享傳播，如：小教專業(yè)的學(xué)員可提供教育類的案例、法律專業(yè)的學(xué)員可提供法律類案例、社區(qū)學(xué)員可提供地方文化案例等等，他們可以為各類教育提供許多鮮活的學(xué)習(xí)資料，實現(xiàn)學(xué)習(xí)資源的自然生成和快速增長。

（三）交互式的導(dǎo)學(xué)支持

學(xué)習(xí)支持服務(wù)的核心在于溝通（交互），溝通的目的和內(nèi)容在于指導(dǎo)和幫助。互聯(lián)網(wǎng)倡導(dǎo)的是一種平等而開放的思維，成人學(xué)員不斷在工作、學(xué)習(xí)、生活之間轉(zhuǎn)換角色，需要教師隨時隨地引導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)，進行平等的交流，提供學(xué)習(xí)幫助，好像教師時時在身邊一樣。因此，導(dǎo)學(xué)是通過交互來實現(xiàn)的，這種交互帶有多樣性、全程性和個性化。

1交互的多樣性

交互有師生互動、生生互動和小組互動，有面對面和人機之間的交互，在導(dǎo)學(xué)上表現(xiàn)為線上導(dǎo)學(xué)和線下導(dǎo)學(xué)相結(jié)合，即面授輔導(dǎo)和網(wǎng)上學(xué)習(xí)相結(jié)合，教師制訂線上線下一體化導(dǎo)學(xué)方案。通過線下導(dǎo)學(xué)面對面地為學(xué)員解決學(xué)習(xí)中的重點難點問題，通過線上的實時和非實時的互動交流，探討熱點問題，解決疑難問題。

2交互的全程性

導(dǎo)學(xué)服務(wù)貫穿學(xué)員學(xué)習(xí)的全過程，所以，交互活動產(chǎn)生在學(xué)習(xí)發(fā)生前、學(xué)習(xí)過程中和學(xué)習(xí)完成后。在課程學(xué)習(xí)開始前，教師通過學(xué)習(xí)平臺、郵件或QQ群告知學(xué)員課程學(xué)習(xí)須知，開始學(xué)前的情感互動，使學(xué)員產(chǎn)生一種歸屬感；在學(xué)習(xí)過程中，教師進行課前、課中、課后的“三導(dǎo)”，課前給學(xué)員提供學(xué)習(xí)單，提出學(xué)習(xí)目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容、使用學(xué)習(xí)資源的要求，課中進行重難點講解和案例的分享，解決學(xué)習(xí)中的疑難問題，課后提出復(fù)習(xí)鞏固和作業(yè)要求，提供拓展學(xué)習(xí)的鏈接；學(xué)習(xí)結(jié)束后，了解學(xué)員的學(xué)習(xí)結(jié)果，聽取學(xué)員的反饋意見，滿足學(xué)員新的學(xué)習(xí)需求。在學(xué)員的全程學(xué)習(xí)中，師生的交互持續(xù)不斷。

3交互的個性化

成人學(xué)員由于學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、學(xué)習(xí)習(xí)慣的不同，在學(xué)習(xí)上存在明顯的個體差異，要利用多樣化的交互方式和手段，滿足個性化的學(xué)習(xí)需求。應(yīng)用郵件、QQ、課程論壇或軟件平臺，教師與學(xué)員進行實時和非實時的交流互動，為學(xué)員解決個性化的問題。在教師的引導(dǎo)下，“志同道合”的學(xué)員可建立學(xué)習(xí)社區(qū)，在學(xué)習(xí)社區(qū)里分享學(xué)習(xí)資料和學(xué)習(xí)體驗，探討疑難問題和熱點問題，不同的學(xué)習(xí)社區(qū)有不同的組織和呈現(xiàn)方式，學(xué)員在互幫互助中共同成長。

（四）無縫化的管理服務(wù)

學(xué)習(xí)支持服務(wù)還體現(xiàn)在學(xué)習(xí)過程中涉及的各項工作的管理中，即非學(xué)業(yè)支持，主要包括：選課指導(dǎo)、入學(xué)教育、面授安排、考試組織、成績查詢、畢業(yè)作業(yè)、信息傳遞等等，這些管理工作是否精細、貼心、到位、便捷，實現(xiàn)零差錯，直接關(guān)系到學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗，關(guān)系到學(xué)習(xí)支持服務(wù)的滿意度和質(zhì)量。

1選課指導(dǎo)的個別化

開放大學(xué)的學(xué)生面向各行各業(yè)，他們的學(xué)習(xí)背景、基礎(chǔ)、需求各不相同，整齊劃一的選課方便我們的管理和學(xué)習(xí)的組織，但不利于學(xué)員個性化需要的滿足。我們把學(xué)生當(dāng)做“用戶”的話，遵循“用戶至上”的思維，站在學(xué)員的角度，為學(xué)員進行學(xué)習(xí)規(guī)劃的設(shè)計，根據(jù)專業(yè)規(guī)則和學(xué)員的學(xué)習(xí)狀況，為每個學(xué)員定制適合的學(xué)習(xí)計劃，提供個別化的學(xué)期選課清單，這個過程可以通過選課軟件來完成，每個學(xué)員根據(jù)自己的情況輸入與選課相關(guān)的關(guān)鍵要素，自動生成選課清單，后續(xù)的學(xué)習(xí)按選課清單進行。

2管理工作的程序化

由于系統(tǒng)辦學(xué)，開放大學(xué)的管理中間環(huán)節(jié)多，顯得較為復(fù)雜，容易出現(xiàn)差錯。把每項管理工作設(shè)定若干工作環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)分若干工作節(jié)點，如：畢業(yè)作業(yè)工作有成立指導(dǎo)委員會、確定學(xué)生名單、聘請指導(dǎo)教師、召開動員會、論文指導(dǎo)、論文答辯、成績評定與上報、論文審核等環(huán)節(jié)，其中論文指導(dǎo)環(huán)節(jié)又有選題、提綱、初稿、修改、定稿等節(jié)點，對每一個環(huán)節(jié)和節(jié)點有明確的工作要求，工作環(huán)節(jié)和節(jié)點之間實行無縫對接，就像互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，沒有縫隙，環(huán)環(huán)相扣，在安排工作過程中，環(huán)節(jié)、節(jié)點一個都不能少，每個環(huán)節(jié)和節(jié)點的工作按要求做到位，形成一個閉合的環(huán)，無漏洞可言，學(xué)員得到貼心有序的服務(wù)。

3管理方式的信息化

開放大學(xué)從事的是遠程教育，師生處于準(zhǔn)分離狀態(tài)，利用信息化手段保證信息傳遞和管理的準(zhǔn)確高效顯得非常重要。借助專門的教務(wù)管理信息系統(tǒng)可以幫助學(xué)員完成繳費、注冊、選課等，進行學(xué)籍管理、成績查詢和畢業(yè)辦證，建立學(xué)生的電子檔案；互聯(lián)網(wǎng)時代也是大數(shù)據(jù)時代，大數(shù)據(jù)為管理的可控性和個性化提供了可能，利用管理系統(tǒng)和學(xué)習(xí)平臺留存的數(shù)據(jù)分析管理成效和學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)狀況，據(jù)此改善管理，修正和完善系統(tǒng)，為學(xué)習(xí)者提供個性化的需求，以最高效、最優(yōu)化的方式回應(yīng)學(xué)習(xí)者的需求；運用網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件、視頻會議、移動短信、QQ、微信等信息交互方式與學(xué)生進行管理信息的溝通，及時、有效、準(zhǔn)確地傳播信息，使學(xué)生便捷地得到導(dǎo)學(xué)、助學(xué)、促學(xué)等各種信息服務(wù)，提供如影隨形般的服務(wù)。

技術(shù)變革影響著遠程教育的發(fā)展，“互聯(lián)網(wǎng)+”助推開放大學(xué)理念的更新和培養(yǎng)模式的創(chuàng)新。學(xué)習(xí)支持服務(wù)作為開放大學(xué)的主要職能，在理念和方式方法上隨著技術(shù)的進步和環(huán)境的變化不斷發(fā)生著變化，互聯(lián)網(wǎng)思維的開放、平等、便捷、用戶至上、體驗為王的特征與開放大學(xué)的開放、靈活、優(yōu)質(zhì)、便捷的辦學(xué)理念是相通的，運用互聯(lián)網(wǎng)思維指導(dǎo)開放大學(xué)學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系的建設(shè)，是教育與技術(shù)深度融合的一種體現(xiàn)，也是一種必然的趨勢。

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Internet Thinkingbased Learning Support Services of the Open University

ZHANG Xiaofang

（Changzhou Open University， Changzhou 213001， China）

【Abstract】There is an inherent relation between the characteristics of the Internet thinking such as openness， equality， convenience， customers foremost and users experience supremacy and the schoolrunning concept of the Open University which includes openness， flexibility， high quality and convenience. The construction of the Open University characterized by the Internet thinking creates totally new idea of constructing the learning support service system which is the core function of the Open University. The construction of the learning support service system with the characteristics of humanization， standardization， onestop service and selectiveness are guided by the Internet thinking together with the key factors of constructing learning support services. The satisfaction can be improve with the learning support services and respond to the distance learners learning needs quickly and effectively by open learning platform， symbiotic learning resources， interactive learning guide and seamless management and service.

【Key words】open university； learning support services； internet thinking

（編輯/樊霄鵬）2017第11期（總第370期）endprint