某公司顧客滿意度研究

崔海龍 孫悅

摘 要：近年來，由于電子商務與物流相結合模式的不斷發展，傳統銷售行業受到了很大的沖擊。顧客滿意度成為影響公司績效的重要因素。圍繞調查問卷，通過規范研究和實證研究相結合的方法，對該電商公司的顧客滿意度情況進行了研究。研究發現，支付方式安全性、賣家誠信、物流問題、售后服務這幾個要素對顧客滿意度有正向影響，并對此提出了相關建議。

關鍵詞：顧客滿意度；物流問題；售后服務；回歸分析

中圖分類號：F27 文獻標識碼：A doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.35.034

2017年中國網絡零售交易額達7.18萬億元，同比增長32.2%。電子商務行業規模的迅速增加，進一步增加電子商務行業整體吸引力，促進更多參與者進入行業。銷售行業的競爭根本是對顧客的競爭，其中，顧客滿意度對行業的競爭起著決定性的作用。國內外諸學者對顧客滿意度進行了研究。夏雪花等人（2016）提出較高的顧客滿意度意味著有助于樹立較好的品牌形象和聲譽，從而能夠給企業帶來長期超額回報和競爭優勢。陳梅梅、謝松年（2016）提出滿意度是指顧客對產品或服務實際感知與期望效果對比產生的主觀情緒性反應或感受，受主觀和客觀兩方面因素的影響。Amine Ghoumrassi，Gabriela Tigu（2017）提出客戶滿意為營銷人員和業務所有者提供了一個他們可以用來管理和改善他們的業務的度量。

1 研究模型的構建和假設的提出

1.1 模型總體構思

為了保證顧客滿意度的穩定和提升，需要先了解在購物過程中影響顧客滿意度的諸因素。第一是支付方式安全性。支付過程中的風險可能會導致消費者不愉快的經歷，這會對滿意度產生負面影響。第二是在于賣家誠信。消費者對商品的滿意度達到消費者閾值時，進入購買支付過程。第三是物流方面。提高物流服務質量進而提高電商企業顧客滿意度顯得尤為重要。最后是售后服務方面。售后服務是實現客戶服務價值最重要的環節，也是衡量顧客滿意度的重要因素。

通過以上分析，本研究認為支付方式安全性、賣家誠信、物流問題、售后服務會對顧客滿意度產生影響。基于此，構建了本研究的概念模型，如圖1所示。

1.2 變量說明、測量指標描述及假設的提出

1.2.1 顧客滿意度

顧客滿意度表示顧客對所購產品或服務的滿意程度，可作為管理工具測評企業績效，了解企業的優劣勢，從而進行相應的改善。滿意度調查采用Likert 5分計量，要求被調查者根據實際情況，對支付方式安全性、賣家誠信、物流問題、售后服務進行滿意度評價。

1.2.2 支付方式安全性與顧客滿意度

巴曙松和朱海明認為違法違規交易、網絡環境中的外部欺詐等風險因素可能直接帶來用戶資金損失、業務終止等后果。所以對于顧客來說，支付方式安全性越高，顧客的滿意度也會越高。故提出假設：

假設1：支付方式安全性對顧客滿意度具有正向影響。

1.2.3 賣家誠信與顧客滿意度

賣家的誠信是銷售活動中的關鍵要素。一個賣家的誠信在于：能對商品做出如實描述；價格沒有被惡意提高，與別家相比不會產生較大的價格偏離等。故提出假設：

假設2：賣家誠信對顧客滿意度具有正向影響。

1.2.4 物流問題與顧客滿意度

物流是銷售活動的最后一環。在商品物流配送問題上，顧客會有送達速度快、準確度高、包裝完整度好、快遞員服務態度好及在適當時間進行配送的要求。故提出假設：

假設3：物流問題對顧客滿意度具有正向影響。

1.2.5 售后服務與顧客滿意度

售后服務是維護與顧客關系的重要因素。對顧客提出的問題及時解答，對售后產生的疑問進行解答，對存在合理的質量問題的商品進行維修、保養，對無法維修或其他原因產生的退換貨的想法進行處理。故提出假設：

假設4：售后服務對顧客滿意度具有正向影響。

2 實證分析與假設檢驗

2.1 樣本描述性統計分析

本研究調查問卷從2018年4月初開始到2018年5月下旬結束，為擴大發放問卷范圍，通過同學、朋友、親戚關系圈等渠道，使用網站“問卷星”發放了問卷進行調查。本研究問卷發放300份，實際回收300份，通過問卷篩選標準，刪除無效問卷48份，最終有效問卷252份，回收率為100%，有效率為84%。

從樣本的正態分布檢驗結果可知，本研究樣本數據的斜度絕對值和峰度絕對值均小于2。一般而言，當樣本數據斜度絕對值小于3，峰度絕對值小于10時，說明樣本數據基本服從正態分布。因此，本研究樣本數據服從正態分布，適合作進一步研究分析。

2.2 信度與效度分析

2.2.1 信度分析

本研究利用SPSS19.0軟件，通過Cronbachs α系數來檢驗量表的信度。研究數據信度系數值高于0.9，刪除題項后信度系數值并不會明顯提高，綜合說明數據信度質量高，可用于進一步分析。

2.2.2 效度分析

利用SPSS19.0軟件，對各變量進行KMO樣本測度和Bartlett球體檢驗，得到KMO值均大于0.8，Bartlett統計值的顯著性概率p均為0.000<0.001，意味著數據具有效度，適合做因子分析。其因子累積解釋比例均大于90%，選項和因子有對應關系，量表有良好的題項設計。

2.3 回歸分析

利用SPSS 19.0軟件，對各變量之間進行回歸分析，得到表1。

2.4 實證研究小結

本研究對收集到的樣本數據進行數據分析，探索和驗證了研究變量和顧客滿意度之間的關系。經過數據的信度與效度分析，證實了問卷的信度和效度符合要求。根據實證分析，對本研究提出的假設檢驗結果如表2所示。

3 研究結論和對策建議

3.1 研究結論

3.1.1 支付方式安全性與顧客滿意度

從整體上看，支付方式安全性與顧客滿意度部分的數據表明，支付方式安全性對顧客滿意度有顯著的正向作用。現代社會經濟詐騙越來越多，支付方式的安全性也越來越收到重視。安全性越高，顧客放心感越強，滿意度也很會隨之提高。所以企業要想提高顧客滿意度，就要重視支付安全，尋找安全性高的支付方式作為付款方式。

3.1.2 賣家誠信與顧客滿意度

從整體上看，賣家誠信與顧客滿意度部分的數據表明，賣家誠信對顧客滿意度有顯著的正向影響。賣家只有做到誠信經營，才能贏得顧客的信任。即使對于同一產品，顧客對不同賣家信任度不同，滿意度就不同。所以賣家應該重視誠信經營，不欺瞞消費者。

3.1.3 物流問題與顧客滿意度

從整體上看，物流問題與顧客滿意度部分的數據表明，物流問題對顧客滿意度有顯著的正向影響。物流是連接商品從倉庫到顧客手中的紐帶，保證物流效率有利于更好提高顧客滿意度。

3.1.4 售后服務與顧客滿意度

從整體上看，售后服務與顧客滿意度部分的數據表明，售后服務對顧客滿意度有顯著的正向影響。售后服務是維系與顧客關系的重要一步，也是保持收貨后到下一次購物期間顧客滿意度的關鍵要素。

3.2 對策建議

3.2.1 選擇使用安全性高的支付方式

顧客應該加強隱私信息的自我保護意識，平臺也應該健全網絡支付安全策略及相關規定。選擇使用正規的支付方式，加強對支付安全的重視，降低用戶的支付風險，提高支付軟件進行在線支付的安全性，確保有效提高顧客隱私信息和資金安全的保密性。

3.2.2 規范對賣家誠信的要求

電商本身在價格方面就比傳統銷售占據優勢。在價格相同的基礎上，誠信便成為電商平臺的競爭要素。為了提高競爭力，電商平臺需要健全對賣家誠信的要求規范，加強對賣家誠信的管理，誠實對待顧客。對商品基本屬性如實描述，不惡意提高商品價格，進行活動時不以次充好、不欺瞞消費者，重視商品安全，貨物出現問題被退款時在承諾的時間內返款。

3.2.3 提高物流效率

構建合理有效的物流運輸網和物流信息網，有效提高配送效率，將商品準確送達顧客手中且保證商品在配送中不受損。增強配送靈活性，減少運營成本，加強企業和顧客之間的聯系，使信息互通，更好地了解產品實時物流狀況，對市場動向整體把握，為企業帶來長期的效益。

3.2.4 加強售后服務水平

加強售后維修人員專業技能培訓，提高客服人員專業素質，加強人才的選拔工作，調動售后服務人員的積極性。對于顧客因為正當理由提出退換貨時，要及時、正確處理。接到投訴的時候，要虛心接受顧客的批評和建議，認真分析投訴產生的原因。會進行投訴的顧客大多數是愿意繼續和企業發生合作關系的，所以這是一個改變他們對企業印象、保持滿意度水平的機會，也是企業能及時發現經營管理中的不足、亡羊補牢、更進一步的機會。

4 結論

圍繞調查問卷，通過研究分析在支付方式安全性、賣家誠信、物流問題和售后服務幾個方面對顧客滿意度的影響，了解企業的優劣勢，從而提出相應的改進措施以改善。數據表明，支付方式安全性、賣家誠信、物流問題和售后服務均對顧客滿意度有顯著的正向影響，但影響作用不同。所以類似的零售電商企業可以通過選擇使用安全性高的支付方式、規范對賣家誠信的要求、提高物流效率、加強售后服務水平的方式，保證高的顧客滿意度，增強客戶群的穩定性、忠誠性，使企業在激烈的同行業競爭中占據領先地位。

參考文獻

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