新時代旅游酒店業人才需求分析與培養改革探討

王祥武

隨著中國經濟步入“新常態”，旅游業發展面臨新時代的新要求。為深入了解旅游酒店行業人才需求變化特點，本文以合肥及周邊長三角地區部分星級酒店為樣本，開展了問卷調查。結合調查分析結論，對高校酒店管理專業人才培養方案、模式、課程設置和實踐教學等方面提出了改革建議。

一、旅游新常態對旅游酒店人才需求與培養的影響

近年來，中國旅游業繼續保持快速穩步發展，戴斌認為，在經濟新常態下，中國旅游業逆勢上揚，成為經濟發展的新亮點，也是最有潛力的增長點之一。國家旅游局的有關統計數據是很好的驗證：2015年中國國內旅游人數40億人次，入境旅游1.34億人次，出境旅游1.17億人次，分別比上年增長10.5%、4.1%、9.0%；旅游業總收入4.13萬億元，同比增長11%，旅游業對GDP的綜合貢獻達到7.34萬億元，占全年中國GDP總量的10.8%；旅游直接和間接就業7 911萬人，占全國就業總人口的10.2%。

隨著中國經濟步入“新常態”和旅游業的快速發展，旅游業面臨旅游發展新常態，主要表現在以下幾方面。一是旅游產業轉型升級加速，旅游和相關產業融合加劇，同業聯盟、跨業聯盟趨勢明顯加強。二是旅游企業轉型升級，旅游集團化趨勢增強，上下游、線上和線下企業之間的合作有所加強。三是旅游需求多元化分層明顯加速。四是旅游產品加快更新升級，日益由單一、粗放型向系列、精品化的方向發展，由觀光型向休閑度假型、主題型和個性化方向演進。

特別是信息化、互聯網技術的迅猛發展和廣泛運用，給旅游業帶來了巨大的影響，旅游業正面臨許多新挑戰和新機遇，急需鞏固提升作為企業核心競爭力之一的人才要素。因此，肩負酒店管理專業人才培養任務的高校必須適應新趨勢和新要求，加強人才培養改革。為了深入了解酒店行業人才需求情況，為酒店管理專業教育和人才培養改革提供依據，筆者進行了相關問卷調查。

二、酒店業人才需求狀況調查分析

2015-2016年，筆者隨機選取了安徽省合肥市及其周邊地區的部分星級酒店進行了人才需求情況問卷調查，主要向受調查的每家酒店人力資源及相關部門管理人員發放問卷，每個酒店一般2～5份。至2016年底，共發放問卷160余份，收回并核對有效問卷132份。對問卷統計分析的結果主要如下。

（一）酒店行業最需要的是技能型服務者和基層管理人才

調查結果顯示，酒店行業急需的人才類別方面，對服務人員的需求最大，占比63.4%，其次是基層管理人員，占比43.9%，對營銷人員需求也大，占比39%。對人才學歷的要求總體不高，認為最受歡迎的學歷是大專（占比79.3%）。酒店對人才年齡要求以青年為主，認為最好用的人才年齡段是26～30歲（72%）。酒店對人才的性別傾向要求不高，認為無所謂的占57.3%。

這些數據說明，酒店行業最需要的是服務水平高、年輕有活力的技能型人才和經驗豐富的基層管理者，對學歷要求不高。高素質技能型人才將受到酒店的歡迎和青睞。

（二）酒店行業人才流失率高、人才缺口大

調查發現，酒店員工招聘現狀是：58.5%的酒店認為基本上可以按需招聘到人，34.1%的酒店只能招到一部分；人才使用方面，2/3以上的酒店認為人才流失問題嚴重（占比68.3%）；對于酒店業的人力資源現狀是否滿足行業發展需要，認為不太滿足的占34.1%。

從中國旅游協會的統計數據來看，我國飯店員工流失率達23.95%，部分酒店甚至達到45%以上，本調查也從側面反映出這一問題。酒店業存在“招人難”“留人難”的困擾，同時對現有剛畢業的實習生不夠滿意。造成酒店人才流失率高的原因很多，從學校人才培養方面來說，人文素養和職業道德教育缺失是重要原因之一。

（三）酒店行業更注重員工的敬業精神和工作經驗

對酒店行業在招聘員工時最注重的因素進行調查，結果顯示酒店最注重的是員工的敬業精神，比重達到74.4%，其次是工作經驗，比重是63.4%，其他依次是技能水平（46.3%）、形象氣質（34.1%）、文化程度（17.0%）。這說明酒店行業最需要員工具備良好的敬業精神，比較熱愛、愿意從事酒店行業，同時具備一定的相關工作經驗。相比較而言，員工的技能水平排在其次。

（四）酒店員工的專業技能和綜合素質是人才需求重點

對于酒店員工應具備的素質能力要求方面，調查結果顯示，酒店比較看重的是吃苦耐勞精神（占比64.6%）、應變能力（占比63.4%），其次是人際交往能力（占比58.5%）、語言表達能力（占比56.1%）、職業道德（占比48.8%）。關于酒店行業的管理人員應該具備哪些知識和技能，調查結果顯示，主要有專業技術（65.9%）、管理學（57.3%）、公關禮儀（54.9%）、外語（54.9%），其次是計算機應用（26.8%）。

（五）酒店專業人才總體需求量大

在酒店專業人才總體需求方面，據國家旅游局統計，截至2015 年底，我國納入星級飯店統計管理系統的星級飯店共計12 327家，按照星級酒店平均人員配比350～400人計算，星級酒店需要的人員數量達到430～493萬人，酒店行業仍是旅游業中從業人數最多的行業。而截至2015年底，高等旅游院校及開設旅游系（專業）的普通高等院校在校生57.1萬人、中等職業學校在校生22.6萬人，合計旅游院校在校生為79.7萬人。人才供需矛盾突出，總體呈現供不應求的局面，但很多酒店管理及旅游管理專業的學生仍然找不到理想工作，反映了旅游教育與行業需求存在脫節。

三、酒店管理專業人才培養改革的建議

（一）面向旅游新常態，細化人才培養目標

從酒店對人才需求的傾向和招聘現狀的調查結果來看，酒店對人才培養現狀并不滿意。現代旅游酒店業人才培養首先要直面旅游發展新常態，適應旅游產業和旅游產品轉型升級的新需要，特別是圍繞互聯網+旅游的行業發展新趨勢，培養現代酒店業需要的人才。

國家旅游局、教育部《關于加快發展現代旅游職業教育的指導意見》指出，要引導旅游職業院校結合自身優勢，科學準確定位，圍繞“互聯網+”“旅游+”，適應旅游新業態、新模式、新技術發展。在培養過程中要顯著提升旅游專業學生和行業從業人員的人文素養、職業道德、職業技能和可持續發展能力。

同時，旅游院校（系）應依據酒店業的發展態勢和企業對人才需求的變化，與企業共同制訂人才培養方案，以訂單培養、合作辦學等方式，確立專業人才培養目標、規格和特色。例如，安徽國際商務職業學院與萬豪酒店集團開展深度校企合作，在充分調研企業需求的基礎上，面向上海、蘇州、無錫等長三角地區高星級酒店對人才的需要，細化人才培養目標，讓企業文化和企業服務標準提前進課堂，在課程設置和教學等方面進行傾斜，滿足企業的特色化需求，大幅提高了人才質量和畢業生就業率。

（二）對接酒店人才需求，強化校企合作和實踐教學

酒店行業對人才需求不僅量大，而且對人才質量的要求也在不斷提高。旅游院校應充分利用人才需求的良好局面，重點圍繞適應旅游新業態、新模式、新技術發展的需要，推動專業教學緊貼旅游服務實際和旅游技術進步，加強實踐性教學環節的設置和落實，切實提高人才的質量和行業適應性。

當代高等職業教育教學改革，就是要不斷推動人才培養模式改革，其重點是圍繞校企合作和工學結合，使學校、學生零距離接觸企業，將符合行業需求、符合職業崗位要求、勝任崗位工作作為一條重要原則標準并貫穿于人才培養的全過程。調查顯示，超過半數（52.4%）的酒店已與高校建立了長期合作關系，與大專院校合作招聘的大比重（43.9%），這也說明許多學校已重視并積極推進校企合作。

實踐教學的實施和效果，不僅是酒店管理以及旅游類專業建設的重點，也是旅游企業十分關注的地方。學校要下大力氣整合各方面資源，充分利用教育集團或教育聯盟的平臺，集合校、政、企力量，與旅游企業緊密合作，不斷完善校外實訓實習基地建設，將校內實訓和參觀旅游企業、專業見習、跟崗實習、頂崗實習等合理布局，形成完整的實踐教學體系。

（三）引入行業服務標準，強化情商和素質教育

旅游院校在專業人才培養過程中，應積極引入行業服務標準，加強學生情商和素質的培養。

首先，加強情商教育。有實證調查結論認為，當前學校培養出來的大學生，缺乏的不是專業能力或者專項技術技能，而是情商這一“軟技能”，且這種技能比專項技術技能更為重要，是企業眼中的“關鍵能力”。因此，為了縮短酒店管理專業學生入職的過渡期，促使他們更快更好地融入社會，可以通過開設溝通技巧、管理思維、團隊建設等方面課程，以及日常的活動組織等，不斷提高學生的情商水平。

其次，應強化職業素質培養。職業素質是一個人職業生涯成敗的關鍵因素，酒店行業需要酒店人才具備良好的職業道德、服務意識和職業行為習慣，在專業課程里必須開設職業道德、服務意識、禮儀規范、藝術、茶藝、體育、音樂欣賞、美術欣賞、心理健康以及安全救護等課程，提高酒店管理專業學生的職業綜

合素質。

（四）對接崗位職業標準，優化專業課程設置

旅游院校酒店管理專業應加強和酒店企業的合作，校企聯合開發專業課程，增加任務驅動型、項目開發型、行動研究型、案例教學型課程數量。在具體開設課程方面，建議如下。

第一，開設旅游電子商務、旅游網絡營銷或者旅游信息管理等方面的課程。正如前面的形勢分析，信息化、互聯網技術快速發展帶來旅游業發展新常態，在移動互聯網+旅游的背景下，必須加強對學生相關知識、技能和能力的培養。有條件的學校不僅應當開設相關課程，還應建立旅游網絡營銷的模擬陣地，為酒店企業、旅游行業培養既懂傳統服務與管理，又懂酒店現代網絡信息技術應用的專門人才。

第二，心理健康教育、職業道德與法律這兩門課程必不可少。大多數行業、企業專家均認為，學生在就業和創業過程發生心理問題的情況較為多見，企業更看重員工的工作（服務）態度。

第三，增加人文和藝術修養方面的選修課程，以提升陶冶學生情操，提升學生綜合素質，這是酒店管理人才今后發展的必然要求。

第四，開設地方特色文化和歷史方面的課程。酒店從業人員只有了解歷史和對地方文化有足夠的了解，才能樹立自信心，才能為游客提供特色化、個性化的服務，為酒店產品增添更高的附加值。

（作者單位：安徽國際商務職業學院）