提高酒店實習生滿意度的對策分析

王諾斯　于宛玉

隨著酒店市場的日趨完善，進入者不斷增多，競爭日益復雜激烈，酒店行業的發展離不開對人力資源的調配與整合。實習生是酒店員工的招聘渠道之一，是主要的人力資源，只有提高實習生的滿意度，使實習生對酒店產生忠誠感，才能最大限度地減少人員流失，同時使實習生得到鍛煉，實現酒店與學生的雙贏。因此，為提升酒店實習生對酒店的滿意度，本文對相關的影響因素（生活條件、工作崗位以及薪酬福利）進行分析，并提出相應的對策，以達到提高酒店實習生滿意的目的。

新時期，創新人力資源管理，穩定公司人才，減少人才流失，降低人才流失率成為酒店行業可持續發展的必然要求。作為勞動密集型行業，酒店行業的競爭說到底，是一場人才資源的比拼。在市場經濟下，對人力資源的充分利用是酒店實現更好發展的基礎。然而，當前酒店出現大量的人員流失情況，且實習生對酒店的滿意度也不高，直接影響著酒店的人力資源建設，影響著酒店的長遠發展。因此，要從以下幾方面進行分析探究，從而實現提高實習生對酒店的滿意度，促進酒店長遠發展的目標。

一、提升酒店實習生滿意度的意義

（一）提高酒店實習生滿意度能夠順應市場的需求

市場經濟屬于一種創新經濟類型，它將人力、信息作為首要的生產要素，把現代網絡技術視作是促進市場化、信息化的主要交流手段。當前酒店行業發展的現代化和網絡化進程也進一步加快，故而其以下兩大特點更為突出。一是附加值很高。現代酒店服務業往往處于“微笑曲線”的上端，具有提供勞務服務所不具備的靈活多變，與其他業務或行業緊密結合的特性，增值幅度很大。二是人力資源要求高。現代酒店業需提供服務型的產品，這就決定了其從業人員的高學歷、高智力、高素質的人力資源結構，要求其要具備優良的教育水平，較好的專業知識、卓越的管理能力等。這就要求酒店在選擇人才時，必須要選擇更多的高素質人才。

在市場經濟下，酒店需要錄用高素質的人才，而高素質的人才群體非大學生莫屬，這些學生對酒店的服務、酒店的管理等有系統的認識，在培養下能更好地為酒店服務，從而促進酒店的發展。要吸引更多的實習生，酒店必須要提升實習生的滿意度，使實習生對酒店產生忠誠感，這樣才有助于市場化形勢下的酒店可持續發展。

（二）提高酒店專業實習生滿意度有利于學生實踐能力的提升

實習是大學生進行實踐的主要途徑，如果實習生對實習環境以及實習中的工作不滿意的話，在工作中便不會充分發揮其主觀能動性，不利于學生實踐能力的提升。美國心理學家亞伯拉罕·馬斯洛曾將人的需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求。需求層次理論有兩個基本出發點，一是人人都有需要，某層需要獲得滿足后，另一層需要才出現；二是在多種需要未獲滿足前，首先滿足迫切需要，該需要滿足后，后面的需要才會顯示。而滿意度實際上就是實習生的基本需求得到保證，同時被尊重，最終才能使學生充分發揮主觀能動性，達到自我實現的層次。學生自我實現能充分發揮其實踐能力，從而促進學生自身發展。

二、影響實習生滿意度的因素

（一）生活條件

影響學生滿意度的因素有許多，最基本的便是生活條件。隨著社會的發展，人們對物質文化的需求提升，對生活的要求已經不僅是基本的“吃”“住”，還要求有良好的休息環境等，而這些從根本上來說，與實習生的家庭因素與生活方式因素有較大的聯系。

具體來說，隨著社會經濟的不斷發展，越來越多的年輕人不再將是否穩定安全看作職業選擇的一項標準，想通過自己的努力實現進一步的發展，因此，酒店若想保留住實習生，必須使其對當前的工作滿意，予以這些實習生一些優待，從而提升實習生的滿意度。尤其是部分家庭條件較好的實習生，對生活條件的要求會更高。另外，實習生個人生活方式的影響。多數實習生為了追求自己想要的生活方式，對酒店所提供一些福利可能會更為敏感，如果該項福利并不與實習生想要的生活方式相同或類似，很可能會影響實習生的滿意度，例如，酒店提供的標準化工作餐，可能不能滿足所有人的口味，從而導致部分人員的不滿。

（二）工作崗位

酒店行業的工作崗位極多，不同的工作崗位需要的服務以及要求也不一樣，予以實習生的體驗也有較大的不同。酒店的工作崗位從整體上來分，大致可以分為兩大類，分別為一線部門與二線部門。一線部門指餐飲部、前廳部等；二線部門是為一線部門提供保障的部門，如行政管理部、后勤部等。相對來說，一線部門人員通常比較缺乏，且勞動量相對比較大，二線部門相較一線部門來說，比較輕松。如果酒店將實習生大多分在一線部門，過量的勞動可能讓實習生對酒店工作產生反感，從而影響到酒店的正常運轉。當實習生對酒店提供的工作崗位感到不滿，認為沒有提升的空間，而較輕松的崗位不按照個人能力，而是講究“論資排輩”，最終導致學歷高、知識全面的新人常因經驗不足而得不到重用，那么對酒店的不滿會進一步增加。另外，沒有合理的調整工作崗位，酒店在人才使用上，不能做到人盡其才、才盡其用，沒有給人才提自我發展以及自我價值實現的空間，無法充分調動人才的積極性和創造性，致使人才在工作上的失落感較強，最終導致實習生的滿意度不高。

（三）薪酬福利

有專家調查研究表明，很多企業的員工認為高薪、高福利是吸引他們留在當前企業的一種措施，這種措施確實是很有效果的，在專家調查的企業中，有78%的員工認為高薪就可以留住他們，而10%的員工認為領導的信任尤為重要，只有12%的員工考慮了其他因素。由此可見，薪酬對員工的影響較大。當前部分酒店并不注重實習生的薪酬，他們認為是學校與他們合作的，給予實習生一定的實習機會已經對學生較好了，完全不用去深入思考他們的薪酬以及福利等問題。事實上，薪酬是酒店對實習生的一種肯定，利用薪酬可以對實習生起到一定的激勵作用，從而使他們更加認真地面對酒店的各種工作，同時提升其工作效率，在創造價值的同時產生滿足感，提升對酒店的滿意度。

三、提升滿意度的對策

（一）尊重實習者的建議權

作為實習生，在學校關于酒店服務、酒店管理方面的知識學習很多，有著較為全面的知識，加上沒有受到長期工作的限制，故而有較強的創新精神，對酒店的工作流程等可能會有創新，尤其是在當前這個以服務質量贏得客人青睞的時期，酒店行業迅速發展的原因主要就是，以優秀的服務獲得客源數量的平穩提高，從而控制市場。因此，為使酒店長期占據市場有利地位，必須進行個性化服務。實習生有較為創新的思維，故而可能在個性化服務方面有較好的提議，酒店管理者應當尊重他們的建議權，使他們感覺被重視，從而感覺到滿足，繼而提升滿意度。

（二）提升實習者參與度

酒店行業的崗位極多，作為勞動密集型行業，勞動強度較高，尤其是在旺季，較高的勞動強度常使實習生感覺到疲憊，對工作會產生不滿。尤其是在行業內，不同的崗位工作強度差距比較大，如果不能使實習生在各個崗位之間輪崗，那么很難培養起他們對這個企業的忠誠度。因此，應當提升實習生的參與度，使他們充分參與到酒店的各項活動中，尤其是管理活動中，使他們的工作責任感得到激發，從而積極投身與工作中，最終提升對酒店的滿意度。

（三）強化實習者的福利性

立足于當前大多數的企業發展情況來看，員工對薪酬不滿意已經成為很多員工對企業整體不滿的重要原因之一了。超過70%的員工認為他們對組織負有責任，但只有51%的人認為組織真正關心他們。對目前的薪酬水平感到滿意的還不到半數。員工對薪酬不滿的第一點表現就是他們的薪酬不具有外部競爭力，也就是說，企業的員工將自己的薪酬與外部的行業，或者是不同地區類似的人員進行比較，如果他的薪酬低于其他員工，就會產生不滿意的心理。第二點是在企業內部的不公平，不僅僅在意自己所得到的薪酬，更加喜歡與其他人的薪酬進行比較。他們將自己的投入與其他人的投入進行比較，如果產生的收獲比其他人少，自然會覺得遭到了不公平的待遇，滿意度隨之下降。故而需要提升實習者的薪酬福利，這樣才能使實習生感覺到滿足，從而滿意度提升。

目前，經濟社會轉型升級，第一、第二產業向第三產業轉移，第三產業成為規模最大、增長最快的產業，因而酒店業發展前景不可估量。對大學生來說，到酒店實習，能提升學生的實踐能力，積累社會經驗；對酒店來說，這能注入新的活力，促進酒店發展。然而，當前由于各種因素，酒店專業的實習生對酒店的滿意度不高，如果酒店可以根據自身不足，做相應改變，那么必然可以提升實習生的滿意度，促進酒店與學生雙贏，這不僅可以使酒店與學生之間形成良性互動，激發酒店和員工的活力，也可以促進酒店在經濟發展洪流中穩步前行，創造更多奇跡。

（作者單位：大連財經學院）