基于認(rèn)知重評的飯店一線員工服務(wù)情緒調(diào)節(jié)策略

張鑫

飯店一線員工的情緒調(diào)節(jié)能力水平直接影響其提供的對客服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)知重評作為一種先行情緒調(diào)節(jié)策略，通常被認(rèn)為是最常用、有效且有益的情緒調(diào)節(jié)作用。在了解情緒調(diào)節(jié)在飯店一線員工服務(wù)中的重要性的基礎(chǔ)上，分析了認(rèn)知重評的原理和意義，提出了相應(yīng)的策略，促進(jìn)飯店一線員工有效運(yùn)用認(rèn)知重評策略進(jìn)行情緒調(diào)節(jié)，以提高飯店服務(wù)質(zhì)量。

一、情緒調(diào)節(jié)在飯店一線員工服務(wù)中的重要性

飯店一線員工是指，飯店直接和客人打交道并提供服務(wù)的基層員工，如前臺接待人員、客房服務(wù)人員、預(yù)訂人員、餐飲服務(wù)員以及會議接待員等。一線員工是客人認(rèn)識酒店的窗口，其提供的服務(wù)質(zhì)量水平影響著客人對酒店的整體感覺，甚至影響客人對飯店所在地區(qū)的服務(wù)水平的評價。影響飯店一線員工服務(wù)質(zhì)量的因素，除了個人素質(zhì)和具備的知識技能水平外，服務(wù)態(tài)度也是重要因素之一。在服務(wù)中的一些特定事件和情境中，情緒因素對員工的服務(wù)態(tài)度有較大的影響。

在對客服務(wù)活動中，穩(wěn)定積極的正性情緒能夠使員工提供良好的服務(wù)，提高工作效率和工作滿意度；消極、情緒化的負(fù)性情緒會通過具體的行為表現(xiàn)作用于實際工作中，不僅會影響服務(wù)質(zhì)量和工作效果，還會影響員工的身心健康。因此，飯店一線員工的情緒調(diào)節(jié)和管理十分必要，如何有效促進(jìn)飯店一線員工提高正性情緒體驗，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。

二、認(rèn)知重評對飯店一線員工對客服務(wù)情緒調(diào)節(jié)的意義

情緒是人對客觀外界事物的態(tài)度的體驗，能夠引起個體的生理、心理和行為等方面的反應(yīng)。情緒調(diào)節(jié)是指，個人對情緒發(fā)生、體驗與表達(dá)施加影響的過程，其目標(biāo)應(yīng)該是修正情緒反應(yīng)。

Gross認(rèn)為，情緒調(diào)節(jié)是一個動態(tài)過程，涵蓋對情緒的潛伏期、發(fā)生時間、持續(xù)時間、行為表達(dá)、心理體驗、生理反應(yīng)等的改變，在情緒發(fā)生過程中，每一個階段都會產(chǎn)生情緒調(diào)節(jié)，即情景選擇、情景修正、注意分配、認(rèn)知改變和反應(yīng)調(diào)整，而情緒調(diào)節(jié)發(fā)生作用最好發(fā)生在整個動態(tài)過程的初期也就是潛伏或發(fā)生期，經(jīng)過調(diào)節(jié)后的情緒可以積極引導(dǎo)后續(xù)的生理、心理以及行為的體現(xiàn)。

認(rèn)知重評作為一種先行情緒調(diào)節(jié)策略，通常被認(rèn)為是最常用、有效且有益的情緒調(diào)節(jié)作用。認(rèn)知重評是指，個體試圖以一種更加適合的方式解釋情緒事件（如以一種更加積極地方式理解使人產(chǎn)生挫折、憤怒、厭惡等負(fù)性情緒事件）或?qū)η榫w事件進(jìn)行合理化，進(jìn)而重新評價對情緒事件的認(rèn)識以及其對個人的意義。

認(rèn)知重評作為一種有益的情緒調(diào)節(jié)方式，能夠有效促進(jìn)飯店一線員工擺脫負(fù)性事件的困擾，從客觀和積極的角度思考事件，進(jìn)而提高積極情緒體驗并改善員工對特定事件的認(rèn)知。這種策略比在情緒體驗發(fā)生后再進(jìn)行自我控制和反應(yīng)調(diào)整的方式，更有助于員工減少焦慮、抑郁等情緒體驗。

三、飯店一線員工服務(wù)情緒調(diào)節(jié)中認(rèn)知重評應(yīng)用策略

（一）提倡員工在工作中進(jìn)行自我觀察和反思

員工應(yīng)該在特定情緒事件中觀察自己負(fù)性情緒體驗的來源，并由此積極轉(zhuǎn)變想法，讓自己能夠以一種新的角度看待此類問題，由此形成的新認(rèn)知。通過進(jìn)一步觀察和評估新行為產(chǎn)生的結(jié)果，并與以往的結(jié)果進(jìn)行比較，加強(qiáng)認(rèn)知體驗，以對類似事件形成新的認(rèn)知結(jié)構(gòu)。在今后相似的情境下，員工就會以一種更加積極的情緒和態(tài)度，面對客服務(wù)中遇到的問題，提高顧客滿意度。

（二）鼓勵員工在日常工作中向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)

讓服務(wù)中受情緒影響較大的員工觀察一些優(yōu)秀員工的服務(wù)過程，然后要求特定員工通過想象或模仿完成類似活動，這樣員工可以對自己的情緒產(chǎn)生過程進(jìn)行直接體驗，發(fā)現(xiàn)自己出現(xiàn)情緒失控的原因，從而改進(jìn)認(rèn)知和行為。

（三）加強(qiáng)企業(yè)文化教育

在一線員工入職培訓(xùn)及入職后，有效地對員工進(jìn)行飯店企業(yè)文化教育，并在日常經(jīng)營與管理中，充分貫徹飯店企業(yè)文化，這樣可以使員工深入理解飯店企業(yè)文化，并按照企業(yè)文化的準(zhǔn)則要求自己并指導(dǎo)工作實際，這也是員工進(jìn)行認(rèn)知重評的途徑。

（四）直接領(lǐng)導(dǎo)注重與員工的溝通，做好有效的員工關(guān)懷

員工所在部門的直接領(lǐng)導(dǎo)可以通過開展諸如員工座談、定期與員工進(jìn)行溝通和反饋等方式，開展相關(guān)員工關(guān)懷行動，傾聽一線員工的工作訴求，并提出合理的解決方案，以提升員工對飯店的認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而提高工作滿意度和工作效率與質(zhì)量。例如，當(dāng)一線員工在對客服務(wù)過程中遭遇投訴，事后直接領(lǐng)導(dǎo)可以對員工進(jìn)行關(guān)心與詢問，分析員工心態(tài)與工作狀態(tài)，掌握影響員工服務(wù)態(tài)度的深層次原因。

（五）完善薪酬獎勵制度

一方面，合理的薪酬體系能夠刺激員工提高工作熱情和質(zhì)量，進(jìn)而避免一些負(fù)性情緒的出現(xiàn)。另一方面，適當(dāng)?shù)莫剟睿梢允箚T工重視情緒調(diào)節(jié)的重要性，作為正強(qiáng)化的結(jié)果，使員工更加主動地根據(jù)情境來調(diào)整個人情緒。

（六）適當(dāng)增設(shè)心理健康課程或咨詢活動

飯店作為一個高強(qiáng)度工作的場所，一線員工在對客服務(wù)中隨時有可能遭遇挫折或感到壓力，并由此產(chǎn)生一些緊張、悲觀、自卑的情緒，影響飯店服務(wù)質(zhì)量和員工自身的成長和發(fā)展。因此，飯店員工的心理健康是飯店管理者應(yīng)該重視的問題。適當(dāng)開設(shè)一些心理健康課程或咨詢，有助于員工緩解身心壓力，糾正認(rèn)知偏差，從而提高服務(wù)質(zhì)量，這將對員工和飯店的長期發(fā)展起到積極作用。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)旅游管理學(xué)院）