酒店管理的基本方法及酒店管理創(chuàng)新方法探討

劉敏

隨著我國旅游行業(yè)的發(fā)展，服務業(yè)也在隨之進步。酒店作為服務行業(yè)的標桿型企業(yè)，在近年來的競爭中不斷面臨著管理與創(chuàng)新的挑戰(zhàn)。如何找到能夠滿足酒店業(yè)發(fā)展特征與要求的管理模式，成為了企業(yè)創(chuàng)新的核心要求。本文將對現(xiàn)有的酒店管理制度進行分析，并總結出創(chuàng)新發(fā)展思路，旨在提高酒店管理水平。

引言

近年來，酒店為了迎合人類精神層面的需求，開發(fā)出多樣性、多功能的設計理念，為酒店行業(yè)未來的發(fā)展帶來了動力。但在管理方面不盡如人意，傳統(tǒng)的方法是規(guī)定在一整套體系內的固定模式，無法滿足當前酒店的管理要求，因此，相關人員必須采取有效措施，實現(xiàn)管理創(chuàng)新，促進酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

一、適用于酒店行業(yè)的基本管理方法

（一）標準化管理

標準化管理是酒店行業(yè)的基本管理方法，它能夠幫助酒店實現(xiàn)統(tǒng)一化、制度化的管理要求。此外，酒店內部的管理也需要標準性的規(guī)定，例如，控制出勤率、管理考核制度、調整獎懲制度等，酒店管理的標準化要求無處不在，只有規(guī)定標準才能嚴格實施，進而從根本上保證酒店的服務質量。

（二）全面質量管理法

全面質量管理法，顧名思義，就是對質量的管理，它是酒店管理的又一大核心內容，貫穿酒店服務的始末。全面質量管理與標準化管理相輔相成，其重點在于強調統(tǒng)一的重要性，通過集體化的分配與管轄，實現(xiàn)細節(jié)的完善。因此，管理人員除擁有專業(yè)素養(yǎng)，還需要豐富的從業(yè)經(jīng)驗、管理頭腦等，要具備瞻前性思想，能夠為酒店出謀劃策，在此基礎上加強對酒店員工的反復培訓，從而保證質量管理的全面性與完整性。

（三）情境化管理

該管理方法旨在物盡其用，依照日常表現(xiàn)、工作態(tài)度、工作能力等要求，將員工分為四類，針對每類的能力制訂針對性的管理方案，并授予員工一定的權利，使員工能夠積極參與到酒店的運作中。此外，當酒店制度進行改革或更新時，為了鍛煉員工的綜合實力，可采取教練式管理方法，讓員工在指導下掌握技能，并能夠盡快投入使用。如此，員工的工作熱情被調動起來，工作更加認真，管理質量也有了保障。

（四）授權管理法

服務行業(yè)講求待人真誠，管理上也采取人性化方案，尤其是酒店這種面對面服務類型的企業(yè)，更加需要重視溝通。而基層員工在與客戶溝通時，往往依照上級指定的套路，給客人一種冷漠的感覺，因此，酒店需要增加對基層服務人員的授權，使其能夠更加了解酒店內部的實際情況，在與客人的溝通過程中也能夠擺脫一問搖頭三不知的尷尬局面，做到對答如流。

二、酒店管理的創(chuàng)新方法

（一）重視美術管理

酒店形象的好壞會直接影響到其在客戶心中的印象，不管是管理還是創(chuàng)新，對于酒店而言，藝術的使用是必不可少的，在酒店結構的設計上、空間布局上都映射著藝術的身影。當今酒店業(yè)務發(fā)達，若不實現(xiàn)形態(tài)上的創(chuàng)新，很難在同行中站穩(wěn)腳步，因此，重視美術管理工作是十分必要的。

（二）生命體管理措施

該管理方法是指將員工作為一個生命體看待，各部門則視為生命體中的一個器官，一旦器官離開了生命體將無法存活。該方法強調了員工的重要性，是人性化管理含義的進一步延伸，通過生命體模式的管理，使企業(yè)的領導更加重視員工的情緒變化，從而促進企業(yè)內部的協(xié)調配合，更能夠提高客戶的滿意程度。

（三）動態(tài)化管理

酒店業(yè)是一種內外都會不斷變化的產(chǎn)業(yè)，因此在經(jīng)營過程中，應重視市場的經(jīng)濟動向及需求，滿足客戶的實際要求。酒店管理部門需要具備敏銳的市場感應能力，能夠及時轉換服務形態(tài)，實現(xiàn)動態(tài)化的管理，以提高酒店的綜合實力。此外，需要定期開展市場調查活動，分析、總結消費者的心理，從而順應經(jīng)濟發(fā)展的要求，制定出實用性的策略。

（四）安全性管理

酒店是一種流動形式的服務，客流量大，且人群的種類沒有明確的規(guī)律性分布特征，因此，酒店管理更加重視安全管理，近年來，由于旅游熱等因素，致使酒店業(yè)務暴增，隨之也產(chǎn)生了多處安全隱患，諸如客戶信息虛假、安全工作不到位等現(xiàn)象屢見不鮮，嚴重影響到了酒店的運行安全。因此，相關部門應當加強對安保工作人員的技能培訓，時刻關注容易引發(fā)事故的器械設備，并針對火災、治安事件等進行責任清分，從源頭上遏制災害，從細節(jié)上防治安全隱患，確保酒店工作的正常運轉。

（五）加強信息技術在酒店管理中的運用

堅持引用酒店智能化管理模式，通過對客戶信息、入住信息、服務業(yè)務信息等內容的網(wǎng)上管理，形成一套完整的涵蓋數(shù)據(jù)、保存信息、處理信息以及控制傳輸數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)酒店業(yè)務的全智能化操作，減少管理過程中的冗雜步驟，確保管理工作的便捷高效。

此外，應加強在細節(jié)方面的規(guī)劃，例如門禁及消費均使用一卡通，客戶的出入、娛樂、餐飲等均能用一卡通登記，充分貫徹“一卡在手，方便所有”的理念，使財務與管理明確分離又相互牽制，進一步提高酒店的安全管理水平。

三、結語

酒店業(yè)的發(fā)展迅速，為了順應市場經(jīng)濟的發(fā)展需求，酒店管理人員應當結合社會環(huán)境、經(jīng)濟變化、人文要求等，制定出最為合理的管理方針，針對不同的客戶，能夠及時改變角色，廣泛搜集資料，協(xié)調組織內部與外部的關系，不斷總結經(jīng)驗，從而促進我國酒店行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。

（作者單位：陜西工商職業(yè)學院旅游與酒店管理校區(qū)）