經濟型酒店人力資源管理的現狀及對策研究

佟欣

經濟型酒店的人力資源管理一般歸屬于現代酒店管理范疇。由于經濟型酒店給人的印象是環境舒適、性價比高、價格低廉，因此，進行管理的重點內容包含價格和服務。而這兩項重要內容皆與從業人員的素質有密切關系。人力資源應劃軌道資源領域而非成本領域。做好人力資源的管理，是增強經濟型酒店的競爭力的關鍵。人力資源管理作為酒店發展的核心內容，必須克服眾多經濟型酒店健康發展的瓶頸。本文以經濟型酒店的知名企業——如家酒店集團為分析案例，對經濟型酒店人力資源管理的缺陷等，采用實際案例分析的方法進行探討，并提出相應的解決措施。

隨著我國經濟的發展，國內旅游等內需不斷被拉升，促進了旅游業的支柱產業酒店業蓬勃發展。經濟型酒店在其中一枝獨秀，以低廉的價格、舒適的環境和性價比較高的服務，成為增長速度較快的領頭羊。例如，如家酒店集團，作為經濟型酒店的代表，短短十幾年，就發展成為了集聚眾多人才的酒店集團。實行科學化的人力資源管理，對優質人才進行管理成為了如家酒店管理的重要內容。通過探索和創新，如家酒店集團不斷登上了人力資源管理的高點，形成了推動其發展的重要動力。

一、如家酒店集團人力資源管理現狀

如家酒店集團2001年創建，4年后在美國納斯達克上市，2016年被首旅酒店集團收購，完成了私有化的轉型。作為在海外上市的第一家酒店集團，如家堅持營造“家”文化，力爭成為全球頂尖的酒店管理企業，讓顧客在如家感受到“家”的感覺。經過發展，如今的如家酒店集團已經擁有了如家酒店、如家精選酒店、云上四季酒店等多個酒店品牌。在我國300多個城市分布著數千家分店，形成了國內連鎖酒店的網絡體系。如家發展之快速，為酒店集團人力資源管理提出了新的要求，在企業文化建設方面，如家文化秉承“家”文化。

首先，精神文化。從價值觀的角度，講求誠信、合作、進取、尊重。對顧客必須保持尊重和誠信，對員工和合作伙伴必須盡職盡責，尊重勞動成果，團結合作，實現共贏。如家的精神文化、核心內容是及時把工作做好，盡到責任，保持創新和進取心，不斷在超越自我的進程中邁上更高的臺階。如家人是團隊中的一分子，如家的合作伙伴是能夠獲得雙贏的伙伴。

其次，制度文化。如家通過完善制度，形成了運營文件的編制，包括酒店運營管理標準在內的條款，詳實、嚴謹，并要求所有如家人都要嚴格執行。

再次，行為文化。如家講求的是熱誠的服務，讓顧客感受到如家給予的問候、服務和微笑，來到如家，無論是員工、合作伙伴還是顧客，都能通過如家的行為文化感受到家的溫暖。

最后，物質文化。如家倡導的是賓至如歸，給予顧客生活自在的物質享受，如家酒店的物質布置，雖然不如高檔酒店豪華，但裝修風格都是非常統一的，能夠讓人感受到放松和溫馨。

如家在團隊管理方面，采用扁平化的組織結構管理方法，酒店比一般的酒店，在層級上設置較少，只保留了店長、值班經理和員工三個層次。管理者和普通員工一樣，要擔負起相應的職責。因此，管理者和員工需要承擔的職責是多方面的，也要具有較多的能力。隨著如家的擴張，對人才的需要不斷增長，尤其是高層次的專業型人才，更是如家急需的。但在酒店業，服務業人才頻繁流動的問題是難以解決的，也沒有對人才進行標準化管理。

如家酒店的一份關于人力資源管理的內部調研報告的數據顯示，員工的流失率與學歷是成正比的。由于越高學歷的員工，就業的機會就越廣，因此，員工的跳槽率相對來說是非常高的。另外，25～35歲的員工由于婚后的作息時間和晉升等問題，也造成了較高的流失率。員工的預期流動意向非常高，即便是具有一定經驗的中層管理人員，也出現了頻繁跳槽的情況。

如家在績效管理的過程中，積累了豐富的經驗。隨著規模的擴大，績效考核管理也不斷進行改進。如家通過自身的管理體制和機制的創新，形成了具有連鎖酒店特點的績效考核管理方法。例如，在績效考核內容中，將管理模塊設置得比較精細。基礎的員工到團隊的績效管理考核以及管理層的績效考核，已經形成了系統化的績效考核管理體系。十幾年的發展進程中，不斷完善的績效考核管理也出現了一些問題，例如重視度不夠，短期的績效考核難以滿足公司長期發展規劃的要求，績效評估指標體系設立不科學等，這都是考驗如家酒店集團人力資源管理水平的重要指標，但也凸顯出了管理能力欠缺的現象。

經過在培訓工作方面的強化，如家先后成立了人才管理庫、如家管理大學，要求所有員工必須參加至少3個月的帶薪脫單訓練，包括文化、管理等諸多方面，都要進行學習并上崗實習，經過全方位的培訓后，方能進入如家的正式崗位。大量的培訓量使如家的軟實力不斷增強，然后一個明顯的問題是，雖然培訓量較大，但培訓的效果不理想。調查發現，很多員工對培訓的內容和效果并不是很滿意，有的人認為課程不夠，有的人認為培訓時間過長影響了休息，有的人希望能夠通過實踐工作獲得更好的經驗等。

二、如家酒店集團人力資源管理出現問題的原因

通過對如家酒店集團人力資源管理的現狀進行分析不難看出，種種問題是管理工作的缺陷造成的，究其原因如下。

1.過于追求經濟效益

由于如家酒店集團的人力資源的管理，在文化建設上深度不夠，對經濟效益的追求大于文化內涵的塑造，因此，商業模式的急功近利，使如家酒店集團缺少能夠持續擁有戰斗力的團隊。這是需要強大的文化支撐的，而且不能像商業模式那樣去模仿，必須創造。企業文化的力量，能夠抵消經濟效益追求帶來的短視現象，將企業發展中的負面影響予以規避。如家的發展始終是以家文化為核心的。發展過程中，企業文化的建設，不能只構建簡單的外在形式，忽略了內在的文化內涵。近年來出現的如家旗下酒店的負面新聞，就充分暴露出酒店在服務和監管上的漏洞，經過查證，酒店是為了節約成本，將人員予以裁剪，這樣做的最終結果，導致了服務水平的降低。

2.管理方式滯后

如家在管理過程中，管理方式出現了滯后的情況，盲目增加會員量，短期內可以提高入住率，但隨著互聯網的發展，網絡的購買力量已經覆蓋了實體經濟，消費者的網絡口碑可以影響購買力的指向。通過調研，當前中國有近半的消費者通過網絡購買商品，包括在線閱讀、在線購物、在線訂房等，而且線上消費者的評論對購買決策的影響是決定性的，比親朋好友、知名網站評論、專家意見更為重要。

另外，由于對人力資源管理的重視度不夠，因此，出現如使用毛巾擦拭馬桶后，再擦拭擦茶杯之類的負面新聞就不足為奇了。經過快速擴張之后的如家，對于質量的監管力度明顯削弱，管理上的混亂導致諸多服務質量問題的產生，優秀人力資源的缺失，造成了管理不到位的情況。

三、強化經濟型酒店人力資源管理的建議

良好的企業形象需要建設和管理，通過酒店的文化建設，找準市場定位，提供令人滿意的服務是經濟型酒店人力資源管理的重中之重。酒店文化的建設，既要有物質文化，也要有精神文化，因此，打造能夠具有商業價值和經營目標的綜合性酒店文化勢在必行。經過驗證，具有酒店文化內涵的經濟型酒店，員工的工作熱情更加高漲，客戶更加愿意合作。

強化酒店管理人員的培訓學習，核心建立在尊重人、相信人、理解人的基礎上。人不僅包括顧客，也包括員工。培訓學習，要打破常規，創新網絡新思維，利用電子商務平臺，完善客戶體驗，打好網絡口碑，做好網絡營銷工作。人才的涌現是經濟型酒店的內在動力之一，為人才制定成長規劃是留住人才的方法之一，人才的管理不僅需要采用市場招聘、校園招聘的手段，還要引進競爭機制，保持團隊的活力。

通過完善的績效考核體系，強化公司的制度監管，這是企業發展必須要做的工作。對于績效考核，要重視全過程，講求真實有效。經濟型酒店集團，要保證績效考核的科學性、合理性，也要保證能夠在旗下的酒店得到實施。還要不把短期利益放在重要的位置，尊重人才，提高績效考核人員的功能，充分發揮其作用。

四、結語

新時期酒店行業的規模日益擴大，人們服務質量的要求越來越高。經濟型酒店要發展，就要依靠科學的人力資源管理體系，這樣才能為企業創造出更好的經濟效益，形成更強大的競爭實力。

（作者單位：遼陽職業技術學院）