旅游景區(qū)不文明旅游行為與對(duì)策研究

楊卿　王曉明　彭凱歌

本文選取博鰲玉帶灘作為調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)這一旅游目的地存在許多的旅游者不文明行為，此次調(diào)查以“宣傳禮儀，文明旅游”為主題，研究玉帶灘景區(qū)不文明行為的現(xiàn)狀，并提出了相應(yīng)的對(duì)策。

引言

近年來(lái)，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，越來(lái)越多的人走出家門外出旅游，盡情地享受休閑時(shí)光及旅游樂(lè)趣。但是，在旅游越發(fā)受歡迎的過(guò)程中，很多的旅游地陸續(xù)出現(xiàn)了不文明的旅游行為。這些行為不僅會(huì)破壞旅游地的設(shè)施，還會(huì)給其他游客帶來(lái)不好的旅游體驗(yàn)，使旅游環(huán)境和游客形象受到嚴(yán)重的損害，影響旅游業(yè)的發(fā)展。為了防止不文明現(xiàn)象繼續(xù)蔓延，旅游管理者應(yīng)該制訂出相應(yīng)的解決方案，為推動(dòng)我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展出謀劃策。

一、不文明旅游行為界定

不文明旅游行為是指，游客在旅游景區(qū)、景點(diǎn)游覽過(guò)程中所有可能有損景區(qū)（點(diǎn)）環(huán)境和景觀質(zhì)量的行為。從心理層面來(lái)看，不文明旅游行為狀態(tài)可以分為以下幾類。第一，無(wú)知型。即部分文化涵養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)較低的游客，由于缺少文明意識(shí)，表現(xiàn)出不文明的行為。第二，知而不做型。就是部分有較高文化修養(yǎng)和個(gè)人素質(zhì)的游客，不約束自己的行為，而故意做出不文明行為。第三，知而未做型。即部分擁有文化修養(yǎng)、文化意識(shí)較高的游客，明知一些行為屬于不文明行為，但由于受到外部環(huán)境因素的影響，導(dǎo)致其做出了自己認(rèn)知不相符的行為。無(wú)論是哪種類型，不文明的行為確實(shí)給景區(qū)的管理和發(fā)展帶來(lái)了影響。下面本文以玉帶灘景區(qū)為例，對(duì)景區(qū)的不文明現(xiàn)象及管理措施進(jìn)行調(diào)查并提出建議。

二、玉帶灘不文明旅游行為的現(xiàn)狀調(diào)查

（一）景區(qū)方面

在玉帶灘實(shí)踐調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，景區(qū)工作人員作為景區(qū)的門面，并沒(méi)有統(tǒng)一的工作服裝，身著便服的工作人員很難讓游客區(qū)分。輪渡的船員光著腳在船上來(lái)回行走，可見(jiàn)在服務(wù)中并不注意細(xì)節(jié)，這勢(shì)必會(huì)影響游客的感受。另外，船只的安全措施簡(jiǎn)易，救生衣破損也沒(méi)有及時(shí)修補(bǔ)，存在安全隱患。玉帶灘山地車較多，速度較快，但沙灘面積較小，車子來(lái)回穿梭，給其他游客的游玩帶來(lái)了安全威脅。另外，山地車的收費(fèi)存在胡亂定價(jià)的現(xiàn)象，如果不加以控制，難免會(huì)給游客留下“宰客”的不好印象，對(duì)景區(qū)的口碑宣傳也會(huì)產(chǎn)生不好的影響。沙灘上到處是塑料袋、煙頭、檳榔殼、水瓶等垃圾，這些問(wèn)題嚴(yán)重暴露出景區(qū)管理和工作人員培訓(xùn)存在重大的漏洞，景區(qū)工作人員的禮儀培訓(xùn)及管理方式都有待提高。

（二）游客方面

在調(diào)查游客不文明現(xiàn)象中，我們采用了問(wèn)卷調(diào)查及訪問(wèn)的方式收集信息，我們也從中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。

第一，在旅游的類型調(diào)查中，家庭出游占53%，跟團(tuán)出游占40%，自行出游占7%，從中可以看出，大部分旅游者都是家庭出游，帶有小朋友，所以比較注意文明行為，景區(qū)的衛(wèi)生環(huán)境是對(duì)其出游心情影響很大。

第二，在景區(qū)禮儀文明對(duì)吸引游客是否重要調(diào)查中，90%的游客認(rèn)為非常重要，只有8%的游客認(rèn)為一般，而不了解狀況的游客只占了2%，由此可以看出景區(qū)文明禮儀對(duì)吸引游客很重要。

第三，在是否注意自己的文明禮儀形象調(diào)查中，80%游客對(duì)文明禮儀很看重，并愿意做文明禮貌的人。

第四，在造成不文明現(xiàn)象的主要因素中發(fā)現(xiàn)，71%的游客認(rèn)為關(guān)鍵還是加強(qiáng)自身建設(shè)，也有21%的游客認(rèn)為是相關(guān)部門管理不到位，還有7%的游客認(rèn)為是文明出游宣傳力度太小。

第五，在出游的不文明現(xiàn)象多選中，公共場(chǎng)合大聲喧嘩、破壞公共設(shè)施設(shè)備、隨地吐痰、不遵守景區(qū)規(guī)章制度是主要原因。

從以上問(wèn)卷可以看出，游客本身很在意文明出行，但意識(shí)不強(qiáng)，難以做到文明出行，所以景區(qū)文明旅游的倡導(dǎo)和宣傳是必要的。

三、應(yīng)對(duì)玉帶灘不文明旅游行為的對(duì)策

（一）針對(duì)景區(qū)存在的問(wèn)題，萬(wàn)名旅游英才玉帶灘小組提出的對(duì)策如下。

第一，在景區(qū)周圍發(fā)放文明旅游宣傳手冊(cè)，加強(qiáng)文明出行的宣傳。

第二，在景區(qū)中，工作人員服裝沒(méi)有統(tǒng)一，難以辨認(rèn)，并且沒(méi)有統(tǒng)一的文明用語(yǔ)和禮儀服務(wù)。因此，我們會(huì)組織現(xiàn)場(chǎng)文明禮儀操教學(xué)，示范正確的服務(wù)接待禮儀。

第三，我們會(huì)在游客中間，進(jìn)行文明禮儀知識(shí)有獎(jiǎng)問(wèn)答，加深游客對(duì)禮儀文明的了解和認(rèn)識(shí)。

（二）對(duì)景區(qū)內(nèi)部管理的建議

第一，員工上崗培訓(xùn)注重服務(wù)禮儀的相關(guān)知識(shí)，增加員工服務(wù)意識(shí)，提高員工禮儀水平。

第二，上崗統(tǒng)一工作制服，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。

第三，注重員工儀容儀表，杜絕崗位上的不文明行為。

第四，調(diào)整玉帶灘景區(qū)內(nèi)相關(guān)活動(dòng)，減少沙灘摩托項(xiàng)目數(shù)量，保證沙灘的安全和清潔。

第五，增加特色景區(qū)項(xiàng)目，減少對(duì)景區(qū)生態(tài)的破壞。

第六，增設(shè)互動(dòng)活動(dòng)，比如登島設(shè)立專用服務(wù)臺(tái)發(fā)放環(huán)保垃圾袋。游客登島領(lǐng)取袋子，出島時(shí)返還袋子，可以領(lǐng)取紀(jì)念禮物，從而激發(fā)游客的環(huán)保意識(shí)。

四、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)玉帶灘景區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，博鰲玉帶灘作為特色景區(qū)吸引著國(guó)內(nèi)外游客，但依然存在諸多問(wèn)題。而海南作為國(guó)際旅游島，在第三產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展的今天，仍急需大批專業(yè)技能和禮儀方面相關(guān)的高素質(zhì)人才，只有規(guī)范的禮儀服務(wù)，才能讓游客享受更好的旅游體驗(yàn)，同時(shí)，也需積極創(chuàng)新和發(fā)展旅游資源，讓海南島旅游業(yè)顯示應(yīng)有的旅游設(shè)施設(shè)備及服務(wù)。

（作者單位：海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）