紅色旅游景區(qū)游客滿意度及其影響因素研究

張翔雯

伴隨旅游資源的深入開發(fā)，越來越多的旅游類型走進我們的現(xiàn)實生活中，在地域上存在國內(nèi)游與國外游、在時間上存在一日游和多日游、在形式上包括旅游團和購物團，其中對我們最具教育意義的旅游方式就是紅色旅游。在紅色旅游中，我們可以獲得革命精神和意志的洗禮與傳承，因此，對紅色旅游景區(qū)的滿意度調(diào)查和影響因素的研究，對進一步推進紅色旅游事業(yè)發(fā)展有著重要意義。

以時間為軸線，對比紅色旅游的“前世今生”，我們可以看到紅色旅游的影響力已經(jīng)有了很大程度上的提高，基本實現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。當前我國紅色旅游形式多樣，包括團隊、散戶、工費和自費游，旅游群體不僅包括中國人，還有很多外國友人，紅色旅游已成為旅游市場的重要組成部分，成為增加旅游收入的重要方式之一。既然紅色旅游如此重要，就有必要對游客的滿意度及其影響因素進行研究，因為游客的滿意度直接反映了游客對旅游的體驗度，關(guān)系到是否會進行重復(fù)旅游和是否會向他人推薦該紅色旅游景區(qū)，關(guān)系到旅游景區(qū)的品牌形象。

一、紅色旅游景區(qū)游客滿意度的影響因素

紅色旅游景區(qū)以傳承革命精神，陶冶群眾情感，學習革命歷史和傳統(tǒng)，洗滌靈魂為使命，該使命也是游客旅游的內(nèi)在動力。在主題的指導(dǎo)下，各系統(tǒng)要素各司其職，充分發(fā)揮自己的作用，其中就包括影響游客滿意度的六大因素，這六大因素分別是行、食、住、游、購、樂。紅色旅游景區(qū)只要在這六個影響因素上下功夫，就可以提高游客的滿意度，提升景區(qū)的品牌形象。具體來說，景區(qū)要提供通暢的旅游線路，確保線路不堵塞、不滯留；要建立現(xiàn)代化的停車場，可以滿足多輛汽車同時停留的需求；要合理規(guī)劃景區(qū)商品的價格，不能讓商品價格以“革命文化”為理由，遠高于實際；要科學安排住宿，確保住宿環(huán)境干凈、衛(wèi)生、安全，價格合理，如果在住宿上有所創(chuàng)新，安排類似窯洞等具有還原歷史原貌的住宿環(huán)境，還會讓游客在滿意度上加分；在飲食上要注意干凈、衛(wèi)生、正規(guī)，價格合理，如果景區(qū)制定有特色的如紅面、窩窩頭、咸菜等具有當年革命特色的飲食套餐，還會增加飲食的特色，提升游客的滿意度。

二、紅色旅游景區(qū)滿意度的現(xiàn)狀

（一）景區(qū)原生態(tài)資源基本滿足游客需求，但體驗性、交互性內(nèi)容略有欠缺

景區(qū)大多保留了革命的原生態(tài)資源，可以基本還原時代中的紅色印記，游客對景區(qū)陳列的文物、建筑、環(huán)境氛圍基本滿意，在觀賞這些原生態(tài)的旅游資源中感受時代背景和革命精神，但一些體現(xiàn)式和交互性的內(nèi)容還讓游客略感欠缺。也就是說，游客的親身參與感明顯不足，在精神上的感受只能停留在意識形態(tài)上，身體上的感覺可以得到全方面的認識，紅色景區(qū)無法讓歷史倒回但可以模擬歷史，創(chuàng)造某種情境讓游客親力親為，比如穿紅軍衣服、唱紅歌、進行穿越雷區(qū)以及野外射擊模擬體驗等活動，提高游客的參與度。同時也可以依靠人工智能、光影效果、虛擬技術(shù)等，通過計算機向游客演繹革命故事，加深游客的印象。

（二）景區(qū)深度旅游資源開發(fā)有所欠缺

紅色旅游景區(qū)只把旅游資源開發(fā)停留在物質(zhì)層面，即客觀還原歷史原貌，用展文物、講故事等傳統(tǒng)的旅游資源，對游客傳遞革命精神和理念，未能在人文環(huán)境中營造革命環(huán)境，未能深度開發(fā)與紅色基因相關(guān)的旅游資源，對此可以借鑒《又見平遙》的模式，游客在整個欣賞過程中都處于故事的時代，而且全程都參與故事的發(fā)展，好像親自參與并見證了當時的故事一樣，紅色旅游景區(qū)也可以深度開發(fā)旅游資源、創(chuàng)造革命氛圍，讓景區(qū)整體都保持革命的面貌，飲食全部是窩窩頭、咸菜、紅面等，住宿的地方全部安排在窯洞內(nèi)，甚至可以是“破舊”的帳篷中，這樣就可以讓游客置身于革命環(huán)境中，提升滿意度。

（三）景區(qū)解說員對歷史背景了解不夠，專業(yè)水平不高

一些紅色景區(qū)的解說員并不是獲得導(dǎo)游資格證的專業(yè)講解員，而可能是當?shù)氐霓r(nóng)民，他們只牢固地記憶與景區(qū)陳列文物相關(guān)的故事，缺乏對革命時代的系統(tǒng)認識，這就出現(xiàn)游客參觀時，只能介紹看到的東西，而對游客提出的有關(guān)想到的問題無法進一步解答，讓游客感覺到景區(qū)工作人員專業(yè)水平不高的印象，從而影響滿意度。

三、改善景區(qū)經(jīng)營環(huán)境的策略

（一）架構(gòu)影響游客滿意度的因素，提升景區(qū)整體品牌形象

把影響游客滿意度的因素（行、食、住、游、購、樂）用一定的方式連接起來，形成一個系統(tǒng)的組織框架，提高游客滿意度，提升景區(qū)品牌形象。具體來說，可以用紅色基因為連接元素，把各因素聯(lián)系起來，構(gòu)成一個協(xié)調(diào)的旅游整體。當游客進入景區(qū)，就處于一個革命的時代，在這里的工作人員都穿著革命時代的衣物，周邊的商鋪也是同時代的風格，游客路過的每一個地方，都可以親切的感受到革命時代帶來的濃郁氛圍。在吃飯時，可以享受到具有革命特色的窩窩頭；在住宿時，可以體驗到老一輩革命家住窯洞的感受；在文物陳列館參觀時，講解員同樣也以自己就是這個時代中人的角度切入，對游客進行講解，讓整個景區(qū)保持系統(tǒng)性、連貫性，游客在這樣的革命氛圍中，自然而然就會傳承革命精神。

（二）培養(yǎng)高素質(zhì)的景區(qū)講解員

紅色景區(qū)的講解員是把景區(qū)各元素串聯(lián)的關(guān)鍵人物，因此對講解員的要求應(yīng)該是高標準、專業(yè)化的。講解員首先要對景區(qū)的“一草一木”非常熟悉，也要對時代背景完全了解，在此基礎(chǔ)上，用富有邏輯性的思路，形象生動的語言向游客介紹景區(qū)的各組成部分，介紹景區(qū)展示的革命故事。

（三）深度挖掘“紅色”文化價值，提高“軟服務(wù)”質(zhì)量

“紅色”文化是我們黨留給我們的寶貴財富，無論時代如何發(fā)展變遷，“紅色基因”需要被傳承下來，不僅為了銘記歷史，緬懷先烈，珍惜今天的幸福生活，還需要具有“基因”的價值觀文化，建立“紅色思想”意識，影響個體的言行舉止，在社會生活和工作中可以發(fā)揮先鋒模范的作用。“紅色”文化，在社會各階層、年齡段都具有積極的影響力，關(guān)注“紅色”文化的不僅是那些具有革命情懷的花甲老人，還包括學習階段的學生。就學生群體而言，他們接受到的“紅色文化”教育主要來源于教科書，教科書傳遞的優(yōu)良革命傳統(tǒng)只停留在教育層面，在學生的心中，卻并沒有把這種對教育的認識落實在具體的物體上，借助紅色文化旅游，就可以幫助他們把抽象的“愛國主義思想”“革命情懷”物化為“看得見、摸得著”的實實在在的東西，讓他們對革命情感的感受更加強烈。

“紅色”文化價值在我國的意識形態(tài)范圍內(nèi)，具有廣闊的市場，深入挖掘這些文化價值，就可以吸引更多的人去關(guān)注，紅色旅游景區(qū)要在充分理解該景區(qū)人文特點、紅色文化價值的基礎(chǔ)上，做好服務(wù)，服務(wù)工作不要局限在硬性的流程上，比如檢票、交通等，要進入延伸到“軟服務(wù)”上，讓“軟服務(wù)”成為景區(qū)的特點，成為景區(qū)的風景線、成為景區(qū)的品牌印象之一，比如，講解人員的講解服務(wù)、景區(qū)整體營造的紅色文化氛圍，服務(wù)人員的穿著打扮是否可以還原時代面貌等等，這些無形的“軟服務(wù)”可以加深游客對景區(qū)的整體印象，在細節(jié)上感受到紅色景區(qū)在情感上帶來的震撼力，讓游客體驗到“物超所值”的旅游價值。

四、結(jié)語

紅色旅游景區(qū)是所有旅游類型中最具有教育意義的，地方政府應(yīng)該引起高度關(guān)注，給予政策支持，同時景區(qū)服務(wù)人員要提高服務(wù)質(zhì)量，讓游客滿意。紅色旅游景區(qū)要盡可能地向游客呈現(xiàn)一個系統(tǒng)完整的革命時代，在這個時代中講出讓人深受教育的革命故事，提升游客的滿意度，從而讓游客把這里的故事講給其他人聽，讓更多的人受到革命精神的影響和教育。

（作者單位：周恩來故居管理處）