導游服務禮儀素養提升的對策

成浩

導游人員具有良好服務禮儀修養不僅會受到游客的歡迎，還能為其所在企業、城市和國家樹立良好的形象。本文在指出導游服務禮儀提升的重要性的基礎上，提出從導游形象禮儀、導游帶團服務禮儀、導游服務語言禮儀方面，提升導游服務禮儀素養。

導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱，是旅游業最具代表性的工作人員，同時也是與游客相處時間最長的一線服務人員，他們的一言一行雖屬生活小節，但代表著個人、企業甚至是國家的形象。所以導游人員在日常的接待工作中，不僅要掌握熟練的業務技能，還應知禮、學禮、用禮，以便提高旅游接待工作的質量，給賓客留下美好的印象。

一、導游服務禮儀提升的重要性

導游服務禮儀是指，導游人員在旅游活動過程中，應當遵循的尊重他人，講究禮貌、禮節，注重儀容儀表、服務語言等的規范和程序。“一帶一路”的倡議，讓旅游市場更加廣闊，旅游需求不斷增加，從而產生了旅游需求的激增與優質旅游產品供給不足的突出矛盾，而加強導游服務禮儀便成了解決這一矛盾的有效途徑。導游服務禮儀是提供禮貌和周到服務的一種行為規范，它不僅是導游人員接待服務的需要，也是提供旅游企業優質旅游產品和服務，增強旅游企業競爭力的關鍵和必需。

二、導游服務禮儀素養提升的對策

（一）導游形象禮儀提升

導游形象包括導游儀容、儀態、服飾等方面，它是導游精神面貌的外在表現，是外界對其評價的重要組成部分，具體要求如下。

1.要塑造清爽整潔的形象

儀表美反映的是導游人員的基本素養，在對游客服務中會影響游客的情緒，從而影響服務質量。導游人員在服務過程，要注意面部清潔、頭發清潔、發型樸實、手部清潔、口腔清潔等。導游人員清爽、整潔的形象，將給游客帶來一種清新向上、精神飽滿的感覺，同時反映出其積極樂觀的面貌，會感染每一位游客，讓他們感到輕松、愉悅。

2.要塑造美好大方的形象

導游人員的儀態美是導游形象的重要組成部分，也是旅游服務人員素質修養、工作態度的體現。“言為心聲，行為心表”，的確，美好的行為是美麗心靈的體現，因此，旅行社要規范服務人員的言行舉止，重視對導游人員的儀態相關培訓，讓我們的一言一行、一舉一動都符合行為規范，展現出美麗的風采，從而塑造大方的形象。

3.要塑造優雅端莊的形象

導游人員穿著要顯得優雅端莊，如果穿著過于時尚華麗，會讓游客有一種錯覺，自己不是來享受高品質服務的，從而引起反感情緒，也許會導致旅游行為的終止。導游人員在實際帶團的過程中，應注意服飾穿戴和搭配，要符合身份，要符合體型、膚色，要符合場合，要把最美的一面留給客人。導游人員只有穿著端莊、大方、優雅合體才能使人感覺到友好親切，從而拉近與游客間的距離，達到優質的服務效果。

（二）導游帶團服務禮儀提升

1.帶團游覽的服務禮儀

第一，導游證、旅行社的徽章或者名牌，應佩戴在服裝左胸的正上方。第二，帶團時，導游人員需提前10分鐘到達集合地點，并應誠懇地站立于車門口熱情地歡迎游客，協助需要幫助的游客上下車，待游客上齊后方可上車。第三，接待游客時要面帶微笑，熱情親切，首先問好，作自我介紹，同時也要向游客介紹其他工作人員和司機等。第四，游客落座后及時清點人數。清點人數時，忌用手指對著游客頭部或臉部指點，忌用社旗來回比劃，忌用手拍打客人的肩背部。可用默數或標準點人數法清點。第五，車上作沿途講解時，導游人員應表情自然，站姿優雅，音量適當，規范講解，時刻與游客保持良好的眼神交流，目光照顧全場。第六，到達目的地前，應提前通告即將進行的活動安排，活動后集合時間和地點等相關信息，并再次強調旅游車的車牌號碼及司機姓名，以方便游客尋找。第七，帶團期間，導游人員應隨時提醒客人注意安全，特別是遇難以行走或拐彎之處，應及早提醒客人注意，更要及時對年老體弱者提供必要的幫助。第八，游覽過程中，導游人員應主動、熱情、周到地組織好客人的活動，講解時應內容準確、條理清楚、表達流暢、語言生動。第九，帶團過程中，特別是與客人一起時，不得抽煙，避免吃有異味的食品。第十，導游時手勢宜少不宜多，特別要考慮不同文化背景來使用手勢。第十一，游客有問題，要耐心聽取，及時解答。如果不能及時回答，可親切示意對方稍等，不可怠慢。第十二，與游客交談時，一般不涉及不愉快的話題、隱私類話題，不熱衷于黃色笑話，與外賓交談不涉及政治和宗教話題。第十三，導游過程中要把握分寸，認真得體，照顧全場，特別要照顧、配合全體成員行走的快慢。

2.帶團時需進出客人房間的禮儀

第一，進入游客房間，需事先預約，按時到達。進門前先敲門，經允許后方可進入。第二，尊重客人，盡量避免在休息時間或深夜打攪客人。確實因急事未經約定打擾時，應先表示歉意，說明打擾的原因，并及早離開。第三，沒有約定的談話，時間一定要短；除特殊情況外，一般不要站在房間門口與客人談日程或談論問題。第四，不要隨意進出客人的房間，盡量避免單獨去異性客人的房間，如果不可避免，進房后門要半掩著。

3.帶游客購物時的服務禮儀

第一，根據旅游團內游客的要求，合理安排游客購物，不得強制游客購物。第二，購物途中，當好游客的購物顧問，向游客介紹當地特色商品，教游客鑒別商品的知識。下車前，還要交代清楚停留時間和有關購物的注意事項。第三，注意講解態度一致，避免介紹景點時簡單、敷衍，講到購物就熱情高漲，從而導致游客的猜疑和不信任。第四，導游人員要嚴格遵守職業道德，應將游客帶到商品質量好、價格合理的商店購物，而不能為了一點“好處費”唯利是圖，昧心與不法經營者勾結，損害游客利益。第五，如遇商販強買強賣、以次充好，導游應盡到提醒游客的職責，導游不得直接向游客銷售商品，也不得要求游客為自己選購商品。

（三）導游服務語言禮儀提升

語言是完成旅游接待工作的重要手段。作為導游人員，在工作中提升語言的準確性、禮貌性、幽默性和一致性是十分重要的。

1.語言的準確性

首先，在導游服務中，語言必須準確，否則不利于導游人員和游客之間的溝通。第一，發音準確。發音準確的含義有三方面：一是發音要標準，不能讀錯音、念錯字，讓人見笑或誤會；二是發音要清晰，要令人聽得一清二楚，而不是口齒不清、含含糊糊；三是音量要適中，音量過大令人震耳欲聾，過小則讓人聽來費勁，都不大合適。第二，內容簡明。導游服務語言，應力求言簡意賅、簡單明白、節省時間，少講廢話。若語言啰里啰唆、廢話連篇，會讓人聽起來不明不白，甚至產生誤會或糾紛。“言不在多，達意則靈”。第三，語言恰當。用語恰當。用語的不同，會給游客不同的感受，從而產生不同的效果。比如“往那邊走”和“請往那邊走”，前者在語氣上顯得生硬，有命令式的感覺，而后者聽起來就覺得有禮貌。另外，在服務中要注意客氣的用語，如用“讓您破費了”代替“按規定要罰款”，前者聽起來更文雅，讓人更易于接受。

其次，語氣、語調和語速恰當。說話是交流信息，更是交流感情，情感的表達往往是通過不同的語氣、語調和語速表現出來。比如明快、爽朗的語調會讓人感到親切友好；聲音尖銳刺耳或說話速度過急會讓人感到急躁、不耐煩。導游人員講話一定要親切謙和，響亮而有朝氣，這樣會調動游客喜悅的心情。

最后，詢問和回答方式恰當。為有利于雙方的溝通，導游人員在與游客交流中，應恰當地選擇詢問和回答的方式。如關切性的詢問、征求性的詢問、提議性的詢問以及針對性的回答等。

2.語言的禮貌性

在導游服務過程中使用禮貌用語，是博得游客好感與體諒的最為簡單易行的做法。導游服務語言的禮貌主要體現尊敬語、謙讓語和鄭重語的使用上。

第一，尊敬語。如“先生，對不起，讓您久等了”。這里是作為一名導游，在旅游活動中所給游客的敬重和禮遇，讓游客感受到自己在導游心目中的重要地位。第二，謙讓語。如“過一會和我來拜訪您”，這句話充分體現了“尊重”的禮儀原則。即將游客放在自己之上，從而讓游客感受被尊重的快樂。第三，鄭重語。如離開時一句“我先走了，你們慢慢談吧”；分別時一句“明天再見”等。這里使用鄭重語完全是出于客氣、禮貌，表達對游客的尊重。

3.語言的幽默性

學會使用幽默的語言將會增強語言的應變力，形成生動、靈活、隨機的語言特色。幽默具有神奇的功效，它能融洽氣氛，可以解除困境，還能夠營造出輕松愉快的氛圍。導游人員學會使用生動幽默的語言，就能使人更加感到親切、熱情，更加讓氣氛活躍、感情融洽。

4.語言的一致性

導游服務過程中，要注意語言和表情、行為的一致性。語言和表情都是用來表達思想感情的，行為則是所表達的思想感情的實施，因此，與游客交流時，導游人員要時刻注意自己的一言一行，一舉一動，讓言行舉止符合禮儀規范。只有在接待游客時把語言與恰當的表情、美好的行為結合起來，才能成為一位優秀的導游人員。

（作者單位：湖南外國語職業學院）