互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)管理的探索—以美團(tuán)成功上市為例

吳保國

摘 要：美團(tuán)從創(chuàng)立到上市用了8年時(shí)間，在這8年時(shí)間里，從團(tuán)購網(wǎng)站起家，又接連在電影票預(yù)訂、外賣、酒旅等領(lǐng)域布局，不設(shè)邊界的美團(tuán)正在成長為中國最領(lǐng)先的生活服務(wù)平臺。從2005年就開始創(chuàng)業(yè)的王興也正在一步步實(shí)現(xiàn)其把美團(tuán)打造成"服務(wù)領(lǐng)域亞馬遜"的宏偉目標(biāo)。那么，這家成功上市的公司管理之道又為其高速發(fā)展，成功上市做了突出的貢獻(xiàn)。美團(tuán)企業(yè)管理成功之處，可以從美團(tuán)的企業(yè)價(jià)值觀層面一探究竟。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代；企業(yè)管理；美團(tuán)；價(jià)值觀

美團(tuán)網(wǎng)，是2010年3月4日成立的團(tuán)購網(wǎng)站。美團(tuán)網(wǎng)有著“吃喝玩樂全都有”和“美團(tuán)一次美一次”的服務(wù)宣傳宗旨。總部位于北京市朝陽區(qū)望京東路6號。2018年6月22日，美團(tuán)點(diǎn)評正式向港交所遞交IPO申請。9月20日，美團(tuán)點(diǎn)評登陸港交所。對于美團(tuán)企業(yè)管理成功之處，可以從它的企業(yè)價(jià)值觀層面一探究竟。

一、以客戶為中心，樹立團(tuán)隊(duì)服務(wù)意識

在2011年年初的時(shí)候，美團(tuán)召開第一次城市經(jīng)理會議，會議上有很多討論，其中有一個(gè)問題，當(dāng)有些好商家希望得到特別的照顧時(shí)，我們該怎么辦。討論很激烈，最后王興說，因?yàn)槊缊F(tuán)是個(gè)市場，所以消費(fèi)者和商家都是我們客戶，他們的利益都應(yīng)該排在美團(tuán)的前面，但因?yàn)槲覀兪莻€(gè)交易市場，錢歸根結(jié)底都是從消費(fèi)者的口袋里出來的，所以消費(fèi)者應(yīng)該排在商家前面，我們還是首先考慮對消費(fèi)者有利的做法。例如排序的問題，還是應(yīng)該從消費(fèi)者的角度出發(fā)，對消費(fèi)者最有價(jià)值的商家排在前面。

這樣就有了消費(fèi)者第一、商家第二、美團(tuán)第三的價(jià)值排序。

二、團(tuán)隊(duì)合作，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力

在美團(tuán)這樣一家公司談團(tuán)隊(duì)合作確實(shí)是件不容易的事情，例如線上的團(tuán)隊(duì)和線下團(tuán)隊(duì)的做事風(fēng)格并不一樣，線下團(tuán)隊(duì)又分散在全國各地，同時(shí)美團(tuán)因?yàn)榘l(fā)展經(jīng)歷很短，面對的又是一個(gè)全新的市場，所以團(tuán)隊(duì)整體很年輕，職業(yè)化經(jīng)歷都很短，隨著美團(tuán)的T型戰(zhàn)略落地，美團(tuán)的組織結(jié)構(gòu)比之前變得更復(fù)雜，這些因素都不是太利于團(tuán)隊(duì)合作的。但當(dāng)大家覺得團(tuán)隊(duì)合作是個(gè)很重要的事情的時(shí)候，這些不利的因素統(tǒng)統(tǒng)都不是問題。

比如8月13日凌晨，天津港發(fā)生了爆炸事故，事故發(fā)生后半個(gè)多小時(shí)，網(wǎng)上已經(jīng)有些傳播，到店事業(yè)群負(fù)責(zé)京津大區(qū)的大區(qū)經(jīng)理就拉了一個(gè)在線交流群，一方面說了下在當(dāng)?shù)毓ぷ鞯耐瑢W(xué)都安全，另一方面和酒店旅游事業(yè)群的同學(xué)提了一個(gè)建議，希望酒店在當(dāng)?shù)氐耐瑢W(xué)多聯(lián)系一些合作商家，看看是不是愿意提供一些免費(fèi)的休息場所等應(yīng)急服務(wù)，然后公布到美團(tuán)平臺上，讓更多受事故影響的同學(xué)知道。

8月14日上班，有關(guān)于這個(gè)建議的8個(gè)工作交流群迅速建立起來，通過在線討論，酒店天津的同學(xué)馬上開始行動起來，給自己負(fù)責(zé)的當(dāng)?shù)厣碳掖螂娫挏贤ǎ偛控?fù)責(zé)電話營銷的同學(xué)，也馬上進(jìn)行了“空中力量”的支持，與此同時(shí)，數(shù)據(jù)同學(xué)開始為業(yè)務(wù)同學(xué)提供數(shù)據(jù)支持，在這個(gè)過程中，與商家溝通-確認(rèn)服務(wù)信息-信息匯總-信息發(fā)布的工作流程在討論群里自發(fā)的形成了，12點(diǎn)，32家提供免費(fèi)服務(wù)的酒店信息上線發(fā)布并通過朋友圈開始傳播。

在這個(gè)大約9個(gè)小時(shí)的應(yīng)急項(xiàng)目中，花了不同的時(shí)間資源參與這個(gè)事情的美團(tuán)同學(xué)差不多有100人，涉及十幾個(gè)不同的崗位，但關(guān)鍵是，整個(gè)這個(gè)項(xiàng)目無論是到店事業(yè)群的總裁，還是酒店旅游事業(yè)群的總裁，都沒有出來說一下，說我們應(yīng)該搞下這個(gè)事情，應(yīng)該怎么搞，誰和誰配合一下，甚至牽涉各塊的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，也沒有說這個(gè)事情多重要，我們應(yīng)該怎么辦，整個(gè)項(xiàng)目的緣起就是8月13日凌晨到店事業(yè)群負(fù)責(zé)京津大區(qū)的大區(qū)經(jīng)理拉了一個(gè)討論組，說了一句話，提了一個(gè)建議，然后與此有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)的同學(xué)就自發(fā)的通過在線交流群連接在了一起，這個(gè)事情就發(fā)生了。

三、擁抱變化，提高企業(yè)應(yīng)變能力

很多從其它公司，其它行業(yè)加入美團(tuán)的同學(xué)都覺得，在美團(tuán)干一年，相當(dāng)于在其它地方干三年、干五年，很明顯的感覺，時(shí)間軸被壓縮了，一切都是在快進(jìn)。前幾天，王興也說，每天工作不覺得，但回過頭去看，有一種恍然的感覺。

比如，因?yàn)榫€下團(tuán)隊(duì)規(guī)模越來越大，業(yè)務(wù)的發(fā)展，業(yè)務(wù)模式的細(xì)分等等因素，對于美團(tuán)各城市的同學(xué)，過不了多久就需要面對一次變化，例如傭金系數(shù)的政策調(diào)整，需要人奔赴新的城市，需要抽調(diào)人去服務(wù)新的業(yè)務(wù)，阿干說，來了美團(tuán)后，感覺美團(tuán)調(diào)整傭金系數(shù)政策的速度估計(jì)是很多傳統(tǒng)行業(yè)管銷售的人不可想象的。當(dāng)這些變化來的時(shí)候，各級管理者的第一工作就是講Why，同時(shí)，也要保證在變化過程中的公平、公正、公開。所以擁抱變化，并不僅僅是一種態(tài)度，這一條價(jià)值觀的落地，也取決于能力，或者換言之，是一個(gè)組織的管理水平。

四、誠信，遵循原則辦事

美團(tuán)誠信不誠信，拆開來說，是對消費(fèi)者誠信不誠信，對商家誠信不誠信，對員工誠信不誠信，對股東誠信不誠信，對媒體誠信不誠信。這里面的例子有很多，例如美團(tuán)發(fā)布的交易額數(shù)字都精確到小數(shù)點(diǎn)后兩位，對數(shù)據(jù)的表述也盡可能做到準(zhǔn)確，比如美團(tuán)酒店的間夜數(shù)據(jù)，傳播時(shí)很明確說是“消費(fèi)間夜數(shù)”，那些交易后發(fā)生退款的數(shù)量并不計(jì)算在其中，同時(shí)，面對極個(gè)別商家的惡意刷單，美團(tuán)采取了零容忍的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一個(gè)處理一個(gè)，同時(shí)投入巨大的資源提升自己的風(fēng)控能力。

而在美團(tuán)，每個(gè)人誠信與否，也成為團(tuán)隊(duì)內(nèi)部衡量一個(gè)人的一把重要的尺子，不誠信的人是態(tài)度問題，在美團(tuán)，態(tài)度問題是大問題，影響個(gè)人發(fā)展，甚至影響去留。在這樣一個(gè)環(huán)境里，把一個(gè)事情查清楚的效率就變得更高，通常某件事情出了問題，當(dāng)事人都會被首先問訊，而不是背后搞調(diào)查、搞動作，因?yàn)榇蠹叶际紫认嘈牛?dāng)事人會說真話，這也從另一個(gè)角度體現(xiàn)了對人的尊重。

五、敬業(yè)，熱愛公司

敬業(yè)這個(gè)詞經(jīng)常被理解成拼命干，對自己要求高。我的感覺，敬業(yè)在這個(gè)詞，首先是對自己崗位的尊重，然后是在不同崗位工作的同學(xué)互相之間的尊重。

美團(tuán)因?yàn)闃I(yè)務(wù)牽涉到線上、線下，又涉及不同的本地服務(wù)領(lǐng)域，所以和傳統(tǒng)的互聯(lián)網(wǎng)公司相比，崗位就多了很多，而在美團(tuán)，不同崗位的同學(xué)之間，都能表現(xiàn)出一種對對方崗位的尊重，這種尊重很純粹，例如新業(yè)務(wù)推進(jìn)過程中要解決一個(gè)運(yùn)營流程，負(fù)責(zé)的同學(xué)就會在線上找到此前負(fù)責(zé)類似業(yè)務(wù)的同學(xué)請教，產(chǎn)品和技術(shù)在聽到銷售同學(xué)一起喊口號的時(shí)候感覺都很震撼，而銷售同學(xué)每每在朋友圈上分享產(chǎn)品技術(shù)的進(jìn)展時(shí)都充滿了滿滿的自豪。如果你有過在大型公司工作的經(jīng)驗(yàn)，你會了解，其實(shí)這種互相尊重并不是一件容易的事情。

六、勤儉

在美團(tuán)的七條價(jià)值觀里，勤儉這條是受到挑戰(zhàn)最多的一條，因?yàn)楹芏嗳硕加X得，勤儉就是“摳”的同義詞，但另外一個(gè)情況是，這種挑戰(zhàn)變得越來越少，因?yàn)樵絹碓蕉嗟娜死斫饬饲趦€更深層次的含義。

對于美團(tuán)現(xiàn)在所處的市場環(huán)境而言，如何效率更高的花錢是更重要的事情，無論是提高IT的能力讓團(tuán)隊(duì)工作的效率更高，還是通過制定清晰的業(yè)務(wù)策略，建筑高水平的風(fēng)控能力，不要傻大粗的去撒錢，這些都是我認(rèn)識的幾乎所有管理人員在討論所有涉及花錢的問題上，都在不斷討論、反復(fù)挑戰(zhàn)的問題——是不是有投入更少的方式可以得到相同的效果，如果投入不能減少的話是不是可以得到更好的效果。

除了錢以外，“人”和“時(shí)間”都是節(jié)省的對象，省確實(shí)不容易的事情，但當(dāng)“省”變成美團(tuán)的特色后，反倒會讓很多美團(tuán)人覺得“省”才是酷，例如銷售部門在組織工作會議的時(shí)候，會覺得相同的花費(fèi)下談來比去年更好的會議場所，是件非常牛的事情，而王興和大家一起在會間吃盒飯的場景，也會成為一線同學(xué)紛紛在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)的內(nèi)容。

七、學(xué)習(xí)成長、完善的企業(yè)培訓(xùn)機(jī)制

在一個(gè)飛速發(fā)展的行業(yè)里，學(xué)習(xí)成長就成為了這個(gè)公司是否可以持續(xù)卓越的根本動力，每個(gè)人都在學(xué)習(xí)，許多人都喜歡分享，大家都認(rèn)同學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人會有更好的發(fā)展，而幾乎所有崗位的面試，除了是否有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)外，學(xué)習(xí)能力也成為考核的要點(diǎn)。

除了提高學(xué)習(xí)能力，保持空杯心態(tài)也是許多同學(xué)看重的東西，大家相信，太陽底下無新知，我們遇到的問題并不是全新的問題，如何從前人的經(jīng)驗(yàn)，從書本中去汲取力量解決問題，而不是憑經(jīng)驗(yàn)憑習(xí)慣甚至憑資歷憑地位去武斷答案，成為了越來越多人的習(xí)慣，雖然這并不是件容易的事情。

有學(xué)習(xí)才會有成長，美團(tuán)作為這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先者，即是學(xué)習(xí)的好場所，也是成長的快車道，阿干和很多員工分享成長經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，講過每個(gè)人有三筆錢，一筆是今天的錢，也就是大家現(xiàn)在的收入；一筆是明天的錢，也就是通過自己的成長可以獲得更多的收入；但對于很多20多歲的年輕同學(xué)而言，最值錢的是后天的錢，也就是你在美團(tuán)的所學(xué)所獲。學(xué)習(xí)成長很像是零存整取，對美團(tuán)發(fā)展有信心的同學(xué)都傾向于在年輕的時(shí)候獲得更多的成長。

八、結(jié)論

可以說，美團(tuán)的上述七條價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)金字塔，我們都知道修金字塔并不是一件容易的事情，價(jià)值觀的落地比修金字塔，只會更難，不會更容易，所以在“金字塔”海報(bào)上，有一句話，也是很多美團(tuán)人信奉的一句話，“堅(jiān)持做正確的事，而不是容易的事”。

因?yàn)閳?jiān)持做正確的事情，美團(tuán)才這樣一路走來，堅(jiān)持做正確的事情，美團(tuán)才會在這條平凡之路上繼續(xù)走下去。美團(tuán)有三門課，《我們的歷史》，《我們的事業(yè)》，《我們的價(jià)值觀》，正如回答保安的那三個(gè)經(jīng)典問題，《我們的歷史》回答的問題是我們從哪里來，《我們的事業(yè)》回答的問題是我們到哪里去，而《我們的價(jià)值觀》回答的問題是，我們是誰。

因?yàn)槭且患矣袃r(jià)值觀的公司，因?yàn)閰R聚了一群有共同價(jià)值觀的人，所以造就了美團(tuán)最大的特色——志同還要道合——同時(shí)，這也是美團(tuán)在昨天，在今天，在明天可以持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值的原因之一。

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