網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)困境與解決對(duì)策

【摘要】：近些年來(lái)，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在世界上處于領(lǐng)先地位，但同時(shí)，網(wǎng)上交易規(guī)則與制度卻沒(méi)有得到同步發(fā)展，網(wǎng)購(gòu)亂像叢生。由于信息不完整、消費(fèi)者只能通過(guò)圖片、文字了解商品，不能對(duì)商品信息有一個(gè)真實(shí)全面的掌握。一些無(wú)良商家，報(bào)優(yōu)不報(bào)缺，誘使消費(fèi)者對(duì)商品產(chǎn)生誤解。2014年，我國(guó)通過(guò)修訂《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》進(jìn)一步細(xì)化了對(duì)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)。但是出于對(duì)運(yùn)費(fèi)的考慮，商家推諉退貨等原因，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益仍然困難重重，進(jìn)一步規(guī)范網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)意義重大。本文將深入分析網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)困難的原因，對(duì)解決這一問(wèn)題提出相應(yīng)對(duì)策，希望能對(duì)我國(guó)法治建設(shè)貢獻(xiàn)一份力量。

【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)；網(wǎng)購(gòu)

一、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)現(xiàn)狀

案例1：李某參加某網(wǎng)站大型“秒殺”活動(dòng)，以50元購(gòu)買(mǎi)了某商家價(jià)值398元的皮包一個(gè)。李某收到貨后發(fā)現(xiàn)，皮包造型和網(wǎng)上有出入，做工也很粗糙。故與客服聯(lián)系，但網(wǎng)店客服回復(fù)說(shuō)，“秒殺”商品概不退換。在幾經(jīng)周旋下，客服答應(yīng)給予更換，但是要求快遞，且要李某支付快遞費(fèi)，考慮到快遞費(fèi)的高昂，李某只得放棄。

案例2：綏芬河的趙某通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，在一福建的買(mǎi)家手里購(gòu)買(mǎi)了一件男士白色襯衫，價(jià)值13.8元。趙某在收貨后發(fā)現(xiàn)，襯衫衣領(lǐng)處有些發(fā)黃，要求退貨，賣(mài)家答復(fù)說(shuō)是快遞公司的責(zé)任，不予退換，趙某本想通過(guò)訴訟方式解決，但是在網(wǎng)上查找不到商鋪信息，只得放棄。

二、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)的困境

1.網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱

商家與消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物過(guò)程中，建立聯(lián)系的的主要途徑就是商業(yè)廣告及其他各種促銷信息。在網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)時(shí)代，大多網(wǎng)絡(luò)促銷都要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告實(shí)現(xiàn)，但在網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中，網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告的泛濫、商家對(duì)商品信息介紹不完整等問(wèn)題對(duì)正常交易秩序造成了極其不良的影響。消費(fèi)者的合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵犯。在上述兩起案例中，均是由于消費(fèi)者對(duì)商品信息掌握不全面，商家的商品信息介紹不真實(shí)，才出現(xiàn)消費(fèi)者被欺騙的事件，而事后消費(fèi)者又由于找不到商家經(jīng)營(yíng)信息而難以維權(quán)。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，消費(fèi)者與商家之間的信息獲取能力差距越來(lái)越大，消費(fèi)者長(zhǎng)期處于弱勢(shì)地位，勢(shì)必使得兩者權(quán)利義務(wù)的不平衡狀況愈發(fā)嚴(yán)重。

2、網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的監(jiān)管體系不完善

一個(gè)個(gè)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)侵權(quán)的案件，無(wú)疑暴露出了我國(guó)網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)的監(jiān)管問(wèn)題，一個(gè)個(gè)無(wú)良商家，在沒(méi)有正規(guī)經(jīng)營(yíng)許可，沒(méi)有經(jīng)營(yíng)信息的情況下堂而皇之的將商品掛在了淘寶，天貓等大型購(gòu)物網(wǎng)站，通過(guò)虛假信息，偽劣商品坑害消費(fèi)者。這樣的現(xiàn)狀與我國(guó)監(jiān)管體系的缺失存在著很大的關(guān)系。我們應(yīng)積極建立更加科學(xué)合理的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系，構(gòu)筑好維護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者合法權(quán)益的防火線。

3.網(wǎng)購(gòu)糾紛的傳統(tǒng)解決機(jī)制不健全

我國(guó)大部分的網(wǎng)絡(luò)商家在工商部門(mén)沒(méi)有注冊(cè)信息，這些網(wǎng)絡(luò)商家的真實(shí)的廠家地址、產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格等基本信息，很難被消費(fèi)者知曉，消費(fèi)者往往也不會(huì)要求商家出具正規(guī)購(gòu)物憑證和發(fā)票，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)難以實(shí)現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)銷售的“距離”使得一些不法商家膽大妄為，披著神秘高端的外衣，銷售著劣質(zhì)甚至是有害的商品。加上網(wǎng)上違法信息容易修改，交易糾紛發(fā)生后，很多店鋪迅速消失，門(mén)店網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)，交易信息丟失。違法分子更改網(wǎng)址，搖身一變，繼續(xù)光明正大地侵害著消費(fèi)者的合法權(quán)益。此外，網(wǎng)絡(luò)交易的無(wú)邊界性，糾紛時(shí)常涉及國(guó)外商家，侵權(quán)救濟(jì)就更加難以實(shí)現(xiàn)。因此，為使我國(guó)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展，一個(gè)符合現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)的交易救濟(jì)體系的建立是十分有必要的。

4.對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者懲處力度不足

我國(guó)目前還沒(méi)有專門(mén)規(guī)定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的懲罰性賠償?shù)姆?，只是在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中，規(guī)定了懲罰性賠償數(shù)額為商品價(jià)格三倍。在《食品安全法》中，規(guī)定了生產(chǎn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的食品，除可要求賠償損失外，消費(fèi)者還可以向經(jīng)營(yíng)者或生產(chǎn)者要求，支付商品價(jià)款三十倍的賠償金。乍一看，三倍、三十倍很多，但從假冒偽劣商品對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的侵害來(lái)說(shuō)，只是九牛一毛，另外，與日常生活聯(lián)系密切的商品，大多價(jià)格便宜。對(duì)于網(wǎng)購(gòu)侵權(quán)來(lái)說(shuō)，因維權(quán)難度大，費(fèi)用高，耗精力，這些懲罰性賠償對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)實(shí)在是不夠用，很難起到鼓勵(lì)與保護(hù)作用；同時(shí)對(duì)于商家也起不到震懾作用。

三、解決我國(guó)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者維權(quán)困境的對(duì)策

（一）積極完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)法律體系

網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)是即緊密聯(lián)系，又迥然不同的兩個(gè)世界，一些現(xiàn)實(shí)中的問(wèn)題到了網(wǎng)絡(luò)世界，會(huì)發(fā)生不一樣的變化，有的會(huì)被放大，有的會(huì)消失的不見(jiàn)蹤影。現(xiàn)實(shí)中商家往往會(huì)有所顧忌，大多數(shù)對(duì)商品質(zhì)量還會(huì)有一個(gè)起碼的保障。而在網(wǎng)絡(luò)上，不良商家則無(wú)所顧忌。而現(xiàn)實(shí)世界問(wèn)題不大的法律制度放到網(wǎng)絡(luò)世界，起到的作用往往大打折扣，或者變得軟弱無(wú)力。如何建立一套符合網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)律的法律體系，保證網(wǎng)絡(luò)交易健康發(fā)展，成為網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)一大焦點(diǎn)。而法律與生俱來(lái)的滯后性，使得這個(gè)焦點(diǎn)問(wèn)題變得更加具有迫切性與復(fù)雜性。網(wǎng)絡(luò)交易的本質(zhì)也是一種交易，因此我國(guó)應(yīng)該堅(jiān)持以現(xiàn)有規(guī)制交易秩序的法律為基礎(chǔ)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)特點(diǎn)建立網(wǎng)絡(luò)交易法律體系。比如我們可以設(shè)置“網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”專章，在對(duì)已有法律體系進(jìn)行充分利用的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有規(guī)則與網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的協(xié)調(diào)和銜接，更好的維護(hù)現(xiàn)有法律體系穩(wěn)定性與完整性。

（二）完善網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物監(jiān)管體系

1.強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)準(zhǔn)入制度

由于我國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)發(fā)展時(shí)間短，管理混亂、監(jiān)管不到位等問(wèn)題突出。2014年3月15日施行的《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》指出從事網(wǎng)絡(luò)交易或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)依法辦理工商登記，這為我國(guó)蓬勃發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)注入了一劑穩(wěn)壓劑。市場(chǎng)準(zhǔn)入制度對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的過(guò)濾作用顯而易見(jiàn)，市場(chǎng)準(zhǔn)入制度通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者的有效監(jiān)管，有力的規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序，確保了新興網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的健康有序運(yùn)行。然而，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，在如何執(zhí)行上，上沒(méi)有做出細(xì)致性規(guī)定，實(shí)踐中操作難度大。因此，為將網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)準(zhǔn)入制度落到實(shí)處，還需要設(shè)立配套執(zhí)行性規(guī)范，劃分主體經(jīng)營(yíng)資格。

2.網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)充分發(fā)揮監(jiān)管作用

我國(guó)《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》要求，網(wǎng)站平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者要對(duì)網(wǎng)站商家起到監(jiān)督者的作用。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)在日常的管理中，要提高監(jiān)管技術(shù)，以定期與不定期相結(jié)合的方式，針對(duì)當(dāng)前消費(fèi)者關(guān)心的，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)突出的網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量審查、交易證據(jù)的收集保留等重要問(wèn)題，實(shí)行網(wǎng)上抽查。

（三）完善交易懲罰性賠償制度

懲罰性賠償?shù)募?lì)與震懾作用應(yīng)該引起我們的充分重視。法律實(shí)務(wù)中，很多人高額的處罰可能導(dǎo)致法律被濫用，增加商家的負(fù)擔(dān)，損害消費(fèi)者利益，同時(shí)也不利于市場(chǎng)發(fā)展。不過(guò)筆者認(rèn)為，有假貨才會(huì)有賠償，即便是對(duì)于“職業(yè)打假”來(lái)說(shuō)，也是從側(cè)面監(jiān)督了生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)行為，只是長(zhǎng)久以來(lái)的“無(wú)序打假”使得打假變質(zhì)。就激勵(lì)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益，震懾違法經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，能起到的作用就更加不夠。我們應(yīng)該做的不是禁止“職業(yè)打假”，而是要科學(xué)監(jiān)督“職業(yè)打假”，杜絕“變質(zhì)打假”，以“職業(yè)打假”作為手段，強(qiáng)化對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的震懾。對(duì)于真正的消費(fèi)者，還應(yīng)當(dāng)建立更加嚴(yán)格合理的懲罰性賠償制度來(lái)保障其合法權(quán)益。具體到實(shí)踐中，應(yīng)當(dāng)綜合考慮不法行為的危害性、消費(fèi)者的受損程度，以及違法經(jīng)營(yíng)者的主觀惡性。

參考文獻(xiàn)：

[1]李林. 論網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)[D].鄭州大學(xué)，2015.

[2]楊雅超. 懲罰性賠償制度研究[D].中國(guó)海洋大學(xué)，2015.

作者簡(jiǎn)介：李鴻雁（1970—），女，漢族，黑龍江哈爾濱人，法學(xué)本科，單位：黑龍江東霖律師事務(wù)所主任律師，研究方向：法律實(shí)務(wù)。