淺談“互聯網+”背景下我國政府政務服務存在的問題

【摘要】：當前，隨著“云計算”、“移動互聯網”、“大數據”等為代表的信息技術的迅速發展，推動了“互聯網+”的概念向社會各個領域滲透，成為各行各業討論的焦點，并掀起了一場世界范圍的經濟、社會的變革。本文旨在對“互聯網+”背景下我國政務服務存在的具體問題進行分析。

【關鍵詞】：“互聯網+”；政府；政務服務

1.我國互聯網技術發展現狀與政府政務服務轉型與發展

隨著中國經濟進入新常態，為推動上層建筑適應經濟基礎變化發展的迫切要求，黨的十八大以來，我國政府又開啟了新一輪的行政體制改革。“行政改革是適應當代科技發展、實現行政管理科學化和現代化的需要。當代科技發展是各國政府行政改革的強大動力。信息技術的快速發展為建立靈活、高效、公開和透明政府提供技術保障。”依托“互聯網+”開展政府政務服務的轉型與發展，轉變政府職能，破解政務服務存在的諸多沉疴，提高政務服務的效率與公民滿意度，是當前我國政府政務服務改革的目標。

依托“互聯網+”開展政府政務服務的轉型與發展，有助于政府進一步簡政放權，減少行政審批，打造簡約型政府。簡政放權改革是政府轉變政府職能的突破口。依托“互聯網+”打造行政審批的預約、申報、辦理等在線服務，簡化辦理手續，避免“奇葩”證明。

雖然近些年我國互聯網政務服務在發展過程中已取得了一定的成績，但是在看到成績的同時更要正視其存在的諸多問題。例如互聯網政務平臺建設不合理、統籌協調不全面、保障措施不健全、互聯網政務服務能力不高等問題。因此，要實現“互聯網+”背景下優化我國政府政務服務的目標，必須要對當前我國政府互聯網政務服務存在的問題進行客觀、準確的分析，以便能夠為對癥下藥地解決我國互聯網政務存在的問題。

2.1 互聯網政務平臺建設存在的問題分析

2.1.1 服務事項、流程指南、在線服務等方面存在問題

當前我國互聯網政務服務平臺的建設雖然取得了一些成績，但在服務事項、流程指南、在線服務等方面還存在一些普遍問題，有明顯的提升優化的空間。

服務事項方面。一是各級地方政府在政府門戶網站等相關互聯網政務服務平臺上發布的服務事項仍不完善，且地區間存在差異。據《2015省級政府網上政務服務能力調查評估報告》顯示，各省級政府服務事項覆蓋性能力調查中，僅8個省級政府達到覆蓋性高等水平，余下各省均為中低等水平。由此可見，雖各地方政府的法定職能一致，但其互聯網政務服務平臺中服務事項的完善度不盡相同。二是互聯網政務服務平臺所提供的服務事項與公民的需求仍存在較大的差距。互聯網政務服務事項涉及部門不全面，行政審批和便民服務事項存在缺漏少現象，導致公民網上辦事找不到其服務事項，滿足不了公民尋求網上便捷服務的需求。

流程指南方面。網上政務服務指南是指導公民能夠便捷、準確地進行網上辦事的保障。但目前互聯網政務服務平臺指南發布中存在更新周期慢、標準化程度低、指南信息不全面、可靠性和實用性低等問題。由于政府各部門之間的部門壁壘，導致信息難共享、業務難協同，各個部門采用不同的規范標準，各部門的更新信息難以第一時間進行匯集整理，進一步導致政務服務平臺指南的信息不全且更新周期慢、標準化程度低、可靠性和實用性低，公民往往按照網上指南進行線下辦事，但實際操作與網上指南大相徑庭。

在線服務方面。大多數政府互聯網政務服務尚停留在導航式服務模式，O2O式服務模式尚在探索建設過程中，這是我國政府網絡平臺建設普遍存在的問題。

除上述服務事項、流程指南、在線服務這三個方面存在問題，我國互聯網政務服務平臺的建設還存在其他的問題，例如互聯網政務服務平臺用戶體驗差、響應時效慢、頁面設計不合理等問題。互聯網政務服務平臺的建設仍處在探索階段，只有不斷發現問題、正視問題并解決問題，在曲折中前進，才能推進互聯網政務服務平臺建設向公眾滿意的方向前進。

2.1.2 “一站式”互聯網政務平臺尚未全面構建

隨著“互聯網+政務服務”的發展，“一站式”服務成為公眾熟悉的熱詞。2016年4月國家發展改革委等10部門出臺《推進“互聯網+政務服務”開展信息惠民試點實施方案》。《實施方案》提出通過兩年左右時間，在試點地區實現“一號申請、一窗受理、一網通辦”目標，變“群眾跑腿”為“信息跑路”，力求構建“一站式”互聯網政務服務平臺。但目前仍處在試點階段，當前我國各級政府尚未達到“一站式”互聯網政務平臺建設。

互聯網政務平臺提供的公共服務集成度不高，導致公民難以享受完整、高效的“一站式”政務服務。當前大多數政府門戶網站等政務平臺處于公布辦理指南，提供相關部門的訪問鏈接階段，并且存在涵蓋部門不全面、鏈接失效等現象。另外，政務服務渠道眾多，并且缺乏統一的服務模式，同樣導致“一站式”互聯網政務平臺尚未全面構建。多種服務渠道難以集成，公民辦理行政審批、便民服務等往往需要跨部門辦理，由于部門間互聯網系統不關聯、業務存在差異，導致“群眾跑腿”，而不是“信息跑路”，很難享受“一站式”網上政務服務。

2.2 互聯網政務統籌協調存在的問題分析

政務信息資源是連接政府各部門間業務交辦與合作的橋梁和紐帶，同時其共享和交換也是有效開發利用政務信息的重要途徑。政務信息資源的共享和交換有利于實現政務信息合理使用及有效配置，更有利于提高政務服務能力，讓公民享受更加暢通的便民服務。

但是我國的政務信息化發展采用的是技術先行的策略，長期以來重技術、輕管理和標準，導致各部門各自為政，政務系統平臺不能互聯互通，政務信息資源難以共享和交換。互聯網政務信息資源的難共享，導致以下諸多問題：

一是由于政務信息資源缺乏及時共享，降低了部門間的政務管理和服務效率。奇葩證明“你媽是你媽”，其癥結所在就是政務信息難共享。二是我國行政體制中存在的職能重疊交叉、政務服務流程不合理等缺陷，加之部門間信息資源難以共享，更加導致了公民辦事摸不著頭腦、理不清流程、看不懂材料，同時也嚴重導致部門缺位、管理服務盲點等現象。