以品質鑄就品牌之魂

8月7日，從第11屆中國品牌節上傳來喜訊：作為中國汽車品牌主力軍的華晨汽車集團控股有限公司（以下簡稱華晨）再次獲得中國品牌節最高榮譽華譜獎！華晨黨委書記、董事長祁玉民表示，中國品牌需要靠技術、品質、服務來深深地烙印到消費者的心里，因為品質是品牌之魂！在新的歷史浪潮下，以華晨為代表的中國品牌，一定要全心全意以產品、服務為生命；一定要真心實意彌補技術與品質的“欠賬”。

中國產品向中國品牌轉變關鍵是掌握核心技術，中國速度向中國質量轉變關鍵在于優良品質。品牌建設不是一日之功。華晨近年來以顛覆自我的態度和勇氣積極推進自我變革，打造以客戶為中心、以市場為導向的戰略體系，在自主品牌的發展道路上不斷探索與創新。

以質為先 加強全流程質量管理

在華晨，上上下下早已達成這樣的共識：好品牌一定是擁有高品質的，在品牌發展的基礎因素當中，優秀的質量一定是必不可少的一部分。

華晨確立了“品質鑄就品牌”的戰略舉措，并在此基礎上，開展豐富的質量管理活動。在質量管理方面，華晨積極學習寶馬先進管理經驗，借鑒寶馬領先的管理方法，結合華晨實際情況，在寶馬專家的指導下，建立了一整套適合華晨質量現狀的PPQ質量提升項目。PPQ項目的中文翻譯是產品和過程質量，也就是說，質量活動所提升的對象不僅僅是產品質量，還包括過程質量。

在產品質量提升方面，華晨開展了一系列措施。眾所周知，汽車的主要構成部分就是零部件，零部件的質量直接決定了整車的質量水平，在開展PPQ項目過程中，華晨引入寶馬BSA評價系統對供應商的能力進行全方位評估，并引入外部資源，協助供應商有的放矢地進行能力提升，進而也保證了零部件質量。

決定整車質量的另一大環節是生產制造環節。通過PPQ項目的開展，華晨進一步完善了奧迪特審核標準和流程，使公司能夠客觀真實地看到整車的質量狀態和問題所在，并將問題反饋到生產過程進行持續提升，從而形成改進的閉環，促進整車質量提升。

PPQ項目中有一個非常重要的環節是問題管理流程的建立，這也是寶馬先進流程之一。華晨在建立這套流程以后，不僅所有問題得到了統一的管理，而且還提高了問題解決的效率和效果，整車問題情況得到改善。

在過程提升方面，華晨同樣采取了非常有力的質量控制措施：PPQ項目對華晨現有的開發流程進行梳理，并識別存在的不足，在此基礎上進行了優化，研發流程更完善、成熟；PPQ項目在全集團范圍內建立了覆蓋整個過程鏈的質量目標管理體系，并細化了各職能部門所承擔的目標、各部門目標情況，同時，質量現狀也清晰可測量，有利于各部門質量目標的達成。

上述所有措施，其實都是一個PDCA循環的過程，無論是產品質量提升還是過程質量改善，最終都體現在流程保障上，這也是當前華晨質量發展的方向，即整個質量管理體系向預防型轉變，從過程角度考慮過往問題，并采取預防性活動，避免產品問題的發生，這是當前華晨質量管理的方向。

科學的質量管理提高了企業過程和產品質量，近3年，華晨售后百臺故障數、銷售滿意度、售后服務滿意度均優于行業水平。

技術創新 強化產品和技術競爭力

今年，是祁玉民執掌華晨的第12個年頭。在中國汽車產業飛速發展的這12年中，華晨創造了自主品牌汽車發展史上諸多“第一”：“十一五”期間，第一個推出了高端自主品牌轎車產品——中華轎車，中華駿捷成為自主品牌同級轎車中銷量最大的車型，累計銷售60萬輛；國內第一個市場保有量過百萬輛的輕客企業，樹立了輕客第一品牌行業地位；第一個研制出代表國際先進、國內一流水平的1.8T渦輪增壓發動機產品；國內第一個成功進行大批量市場化運營的新能源汽車企業；第一個將轎車打入對汽車排放、安全、法律條款要求最嚴格的以德國為代表的國際高端市場……從臨危受命、背水一戰到起死回生、實現跨越式發展，祁玉民帶領華晨經歷了蛻變。而這背后，憑的是對自主創新堅定、執著的不懈追求。

要想讓中國自主品牌達到一個全新的高度，并躋身世界級品牌之林，華晨集團領導堅信，唯有從研發上不斷下功夫。

華晨設立了自己的汽車工程研究院，研究院被授予“國家級技術中心”。研究院成立10年來，堅持正向開發流程，近些年在寶馬、麥格納等國際頂尖技術團隊的支持下，大量先進的理念、方法被運用到現有的研發體系中，形成了華晨以性能和質量為主線的現代化V型整車開發流程。研究院以“低碳化、信息化、智能化”為技術開發方向，在產品設計開發方面，具有總布置設計、造型設計、車身及附件設計、動力總成設計及匹配、底盤設計、電子電氣設計等全面的整車設計開發能力；在樣車試制能力方面，金屬、非金屬樣件制作、沖壓件制作、車身拼焊、噴涂、整車裝配、調試等能力均處于國內領先水平；在產品試驗方面，具有CNAS認證的國家認可實驗室，具有整車道路試驗、整車環境模擬試驗、整車HIL（硬件在環）驗證、系統臺架試驗、零部件臺架試驗、材料試驗、安全碰撞等多個試驗室。目前華晨研究院已具備整車產品設計開發、樣車試制、產品及零部件試驗3大能力，正向設計能力在國內汽車研發機構中處于領先水平。

在自主研發方面，華晨研究院已掌握多項新技術的設計開發，如BM15T系列渦輪增壓發動機技術、電氣CAN總線技術、無鑰匙進入及啟動技術、手機多媒體互聯技術、純電動汽車、Plug-in插電式電動汽車等。公司擁有國家授權專利1205項，其中，發明專利25項、實用新型專利424項、外觀設計專利756項。

多年以來，華晨與國內外多家著名公司和科研院保持了良好的長期合作關系，同時與國內著名高等學府保持交流合作，加強“產、學、研”結合。近3年公司承擔“國家863科技項目”3項，獲得中國汽車工程學會頒發的“中國汽車工業科學技術進步一等獎”等多項榮譽。

“華晨之家”提升售后服務滿意度

為了提高顧客對企業產品的滿意度，提高品牌體驗，推動企業由產品營銷向品牌營銷戰略的轉變，華晨于2007年就建立了售后服務品牌“華晨之家”，秉承“懂您，更會關心您”的服務理念，以周到的服務，為顧客提供全方位的尊崇體驗。

在“華晨之家”品牌屋，一套“3.1.5”的服務體系概括了詳細的華晨服務內容。

“3”即“三心服務”承諾。一是“貼心”：所有用戶，都有一名專業的服務顧問，為之提供全方位專屬服務。用戶可以隨時致電服務顧問，獲得關于售后服務的幫助。同時，服務顧問將主動致電用戶進行保養提示、活動邀約；二是“放心”：用戶無論何時、何地需要救援服務，只需致電客戶服務熱線，周到熱情的客服人員將立即指派就近服務站，現場救援。車輛質保期內救援免費，質保期外提供有償救援服務。救援內容包括車輛無法行駛報修、送油、換胎、電瓶充電等；三是“隨心”：質保期內如遇72小時無法修復，涉及車輛安全行駛的質量問題，為用戶從租賃公司免費租賃代步車輛。質保期外，可為用戶有償代辦車輛租賃服務。

“1”即1個服務機制：建立一個以用戶為核心，以100%用戶滿意為目標的服務機制。

“5”即5項服務標準：專業性、經濟性、便捷性、安全性、規范性。

從“華晨之家”“核心流程樣板店”的建立，到前瞻性的用車理念“以養代修零維修”的提出與實施，每一步都帶來華晨服務的巨大進步。

華晨還特別注重以客戶和市場為中心，精準定位產品，多種形式鞏固客戶關系。多年來，華晨注重顧客與市場信息收集和分析，形成了6類8種調查研究方式，包括新產品上市前調研、上市后調研、品牌調研、銷售滿意度調研、售后滿意度調研、經銷商滿意度調研，在調研中采取自行調研和第三方調研相結合的方法，保證了調研的客觀性和針對性。

為了更好地了解客戶需求，華晨根據用戶的社會階層、生活、汽車價值觀兩個維度，將顧客細分為“樂趣”“杰出”“地位”“品質”等13類群體；根據每款車型特點，在13類群體基礎上進一步細分，確定車型的目標顧客，使產品開發和銷售更具針對性。

至今，華晨全面貫徹“華晨之家”的服務理念，積極貫徹“三心服務”承諾內容，按照售后的核心流程相關規定進行日常工作和考核，增加顧客粘性，提高售后服務滿意度。經第三方調研機構調研，今年華晨售后服務滿意度較2016年，中華提升47分、金杯提升69分。

信息平臺 打造信息安全“生態圈”

為了滿足產業鏈高效運轉與企業經營管理需要，華晨全力構建了“數字化經營與管理+互聯網系統架構+云服務基礎平臺”和“智能信息安全生態圈”的集團統一信息化管理平臺，滿足多變的業務需求，實現靈活快速的系統響應。

近年來，華晨逐步提升信息化資源的共享服務能力，實現系統應用模塊化、標準化和集成化，SAP企業管理、PLM產品全生命周期管理、SRM供應商管理、CRM客戶關系管理、DMS經銷商管理等信息系統的應用，推動了企業產業鏈協同，加快各環節響應速度，消除了信息孤島。同時，通過不斷轉化和利用重點企業信息化建設取得的成果和經驗，帶動其他所屬企業的信息化建設，提升集團整體信息化水平。

目前，華晨數據中心已全面實現服務器虛擬化，具備企業級云計算的基礎能力，滿足了信息系統硬件需求的快速響應與靈活部署；終端PC設備實現桌面虛擬化，有效提升了硬件承載能力和用戶體驗，通過系統統一授權管理，為用戶提供了單點登錄、云存儲動態資源分配等服務。

2012年，華晨通過了ISO 27001國際信息安全管理體系認證，成為首批通過該認證的省屬國有企業。目前，以ISO 27001為標準，華晨打造集團信息安全“生態圈”的工作已經開展，防病毒、VPN、內網行為管理、關鍵業務數據加密等技術手段得到廣泛應用，并將信息安全管理工作拓展至集團上下游企業，通過建立完善的信息安全管控體系，為全產業鏈數據安全提供了有力保障。

執著堅守 以匠心鑄精品

當今，智能制造、自動化技術應用正在逐漸取代人工作業，在這種背景下，生產制造的工匠精神又該如何體現？華晨用行動給出了答案。在華晨，工匠精神已經深植于每一道工序，“人為本、質為先，創為源”的華晨精神也已經成為一種符號，深植在每一個華晨人心里。

在華晨中華，有這樣一位匠人，14年來，從總裝工程室技術員，到車間主任，到總裝廠廠長，到生產副總經理，張巖以工匠般的執著，專注于生產流程的管控，在華晨的廣闊發展平臺上，提升自我的同時收獲了事業的成功。為了將生產過程更加標準化、流程化，最大限度地提升人員在生產中的效率，張巖在華晨中華汽車與寶馬公司進行的深度合作中，帶頭引進寶馬公司標準化、PDCA、流程觀察、TPM等13個項目，扎根工廠與生產一線工人同吃同住。他們的努力，讓工廠綜合運轉率由80%提升到90%，實現了管理水平及生產效率的雙提升。

在華晨忙碌的總裝車間，角落里有一張常年打開的行軍床，這裝床的主人叫周海輝。從1993年參加工作，周海輝就在總裝車間從事設備管理工作，這一干就是25年。25年里，周海輝踐行著平凡崗位上一名“工匠”的執著與堅守，每一次工藝改進、生產效率的提高，都凝結著他的汗水和智慧。作為公司的技術骨干，周海輝時刻肩負著確保設備高效、安全運轉、生產高品質車輛的使命。“我既然選擇了這個行業，就要把這一行的精髓掌握好，而且要盡我自己最大的能力，保證每一輛下線的汽車都是精品。”在周海輝“拼命三郎”精神帶領下，華晨金杯先后完成了“大海獅”與“閣瑞斯”第一代、第二代、第三代產品以及海獅全部6代產品的設備、工藝改造工作，提升車輛品質的同時，節約運營成本超千萬元。

在華晨，這樣的故事、這樣的匠人還有很多。對于華晨而言，工匠精神是一種傳承與回歸，不僅是從99%到99.99%的堅韌苛求，更是從0到1，改變未來的創新力量。這樣的工匠精神存在于每一輛華晨品牌汽車里，存在于每一雙工匠的巧手里。無數執著專注的精神匯集，為華晨源源不斷注入前行的力量。