趙珂僮 一杯咖啡呈現的初心

她是國內知名連鎖品牌“雕刻時光”的聯合創始人，曾用10年時間使“雕刻時光”由北京僅有的4家高校店發展為在全國擁有60余家咖啡館、3家咖啡學院的大型連鎖企業；目前她又自創SAYES咖啡品牌；并擔任藝天橋咖啡創始人、北京咖啡行業協會執行副會長，并出版新書《咖啡館的夢想與實現》；她在十余年創業路上“摔過無數次跤，掉過無數次坑”，在國內的咖啡館經營方面有著絕對的話語權，她就是趙珂僮。

趙珂僮與咖啡的緣分是從“雕刻時光”開始的。“這個行業需要一杯認真的咖啡”，這是她在2014年底代表“雕刻時光”摘得由鈦媒體頒發的“年度最有鈦度創業者”大獎時的表態。她對咖啡認真，也對一切和咖啡有關的事認真，這份情懷讓她在鐘愛的咖啡事業上收獲了巨大的成就。

從服務一個品牌到服務一群人

16歲離開家鄉只身前往國外，新加坡8年的餐飲業服務經歷讓趙珂僮全面掌握了先進的現代化餐飲管理理念，同時也將高要求的服務標準和管理模式、無止境的服務精神扎根心底。

26歲時，在北京等待綠卡打算移民澳大利亞的趙珂僮，偶然結識了“雕刻時光”創始人莊仔。起源于北大東門的“雕刻時光”那時已經成為京城文藝咖啡廳的地標，接觸之后，趙珂僮發現這個團隊很有情懷，但在眼界和魄力上欠缺一些。膽大心細的趙珂僮判斷，自己的執行力和管理能力加上創始團隊的情懷，肯定能做一番事業。

馬不停蹄地開會、巡店、見合作伙伴，趙珂僮將自己高效的工作節奏帶進了咖啡這樣的慢行業里。“雕刻時光”的快速成長讓她在糾結和不舍中暫時放棄了移民澳大利亞的計劃，一心投入到這份事業中，也讓她度過了一段幸福感很強的時光：“那時候管理團隊的成員都非常年輕，沒有結婚，店開到哪個城市就在當地招待所住下來，接著店就開起來了。”這段順風順水的戰斗歲月被趙珂僮稱為她和團隊的窗口期，“產品、資本、人對了，一切就都會非常順利。”

趙珂僮在用人方面眼光獨到，看得出來誰適合沖鋒陷陣，誰適合坐鎮籌謀，把員工調整到更適合的崗位上，團隊磨合得越來越好。她還要求服務員上班的時候帶一支筆一個小本子，并隨時用對講機溝通管理狀況，這被她稱作是服務員的三個“武器”。“本子和筆用來記問題，畫問號，每天下班后要把畫問號的問題解決掉，畫上句號，這樣進步會特別快。”

趙珂僮很早就意識到了品牌的價值，“雕刻時光”的商標品類注冊很全面。很多人喜歡“雕刻時光”這幾個字，但都無法使用。同時，雕刻時光也是同時期VI系統做得最為完善的餐飲品牌，連員工用的稿紙都不能漏掉品牌信息，“這樣一是為了讓品牌知名度更廣，也是為了讓品牌理念及榮譽感在員工心中扎根”。

在整體提速期，趙珂僮還培養了幾位咖啡師去參加專業比賽，“那個時候小店很少能意識到比賽的重要性，但我認為參加比賽能讓品牌更出彩”。她想通過比賽拿獎的方式讓業內了解“雕刻時光”的專業度，因為她深深知道情懷并不能支撐一個企業走很遠，產品才更加重要。

隨著品牌知名度的提高以及店鋪規模的擴大，趙珂僮帶領團隊在北京建立了中央工廠自己烘焙豆子，之后又開設了針對業內人員的咖啡學院。“我一直堅守的是產品好最重要，咖啡車間、中央廚房，一步步交學費，摸索了一套程序出來。”

今年，趙珂僮接受了北京咖啡協會的邀請并任執行副會長。社會上現有的咖啡協會組織都以供應商領域為主要參與人員，很少有實體經營業主和店主參與，導致資源不能合理運用，更導致很多實體得不到正確的幫助。趙珂僮再一次投入戰場，目標是讓更多的咖啡館能夠健康存活并健康收益。正如她自己所說，以前她只為自己的品牌服務，現在為大家的品牌服務，任務更艱巨，挑戰才更有意義。

在經營咖啡事業這條外人看來悠閑，實際卻并不輕松的路上，她始終用專業精神和清晰可見的運營計劃賦予一個傳統行業以新內涵，活力加碼地前行。

并不浪漫的咖啡生意

開咖啡館往往是很多有閑錢的創業者首先想到的創業項目。數字顯示，2016年中國的咖啡館數量已經突破10萬家，其消費市場年增長率高達16%，數倍于世界平均水平。但新一輪洗牌也在逐漸呈現，2016年全年凈閉店率達到13.5%。在這股熱潮推動下，被譽為業內資深人士的趙珂僮常常被邀請四處講課，包括吳曉波北京書友會、TED海口年度大會、國際咖啡師大賽等等。

近幾年，趙珂僮經常聽身邊的小業主說生意越來越難做，目前的經營就是維持。但為什么生意會越來越難，其背后的邏輯是什么？她的觀察是：當今社會已從短缺經濟發展到過剩經濟，雖然咖啡市場需求增長很快，但仍無法跟上咖啡館增長的速度。激烈的市場競爭要求咖啡產品品質快速提升，空間美感不斷升級，但目前各個咖啡館在產品層面的個性差異還很小，硬實力成為必須，而軟實力成為強需，這個軟實力就是服務：“服務態度和正確的方法是不可復制不可替代的，是有黏性有溫度的。”

她拋出的經營邏輯和她書中的內容一樣精準實在，就像她經常用開“蘭州拉面館”和咖啡廳作形象對比，打理好一家咖啡廳所需要付出的精力要比拉面館多好幾倍，但經濟回報可能更少。同樣是人均消費40元，客人在拉面館不會要求有設計感的桌椅、精致的擺盤、溫馨的音樂以及服務人員的微笑，但在咖啡館，這些都是基本配置。“所以說，現實中要想打理好一家咖啡館，遠不像想象中的那般詩情畫意，而是管理相當繁雜。”她的這些觀點，對行業的實戰者來說或許能茅塞頓開，但對于初入者來說，更像是一劑清醒的良藥。

無論是講座中還是在粉絲組成的微信群里，趙珂僮總是不遺余力地和想開咖啡館的創業者聊方法講思路：“我覺得如果能幫他省下100萬啟動資金，這是值得的。”她說，在這個時代，大家都很彷徨，總想干點什么才能找到存在感，而現在有些創業者幾乎是在劫持周圍人的感情，借錢創業，你不支持我就是不愛我。她特別不支持這樣的親情綁架：“創業千萬不能借親戚的錢，100萬好借不好還，等真正開業之后，你的那點浪漫情懷可能在前三個月就被消耗殆盡。服務做不到升級，消費者對你的挑剔只會越來越嚴重，你也會開始質疑自己的選擇。”

“在供大于求的市場環境下，物質是可度量的，是可以比價的，利潤是有限的；而服務是心理的滿足，無法比價，但利潤是巨大的。”趙珂僮認為，未來中國經濟發展，一方面是通過消費的升級促使產業升級，通過創新提升產品的價值；另一方面就是服務業服務標準的全面升級，通過服務的提升來產生新的生產力及生產價值。

“咖啡館是一門慢生意，想在這一行賺快錢，是會砸牌子的，服務才是最省錢的利器。”她希望更多創業老板理解到，員工對工作的情懷是會轉變為盈利機器的。雖然房租高了，成本高了，可一樣有活得很好的企業：“能把店做到客人進來之后就感覺到這個店是我開的，那就成功了。”

是尊重，更是引領

十幾年的餐飲從業經歷，讓趙珂僮對服務升級以及藍領打工族的都市生存困境始終保持著高度的關注。為此，她在近期成立了藍領商學院，對報名的服務業從業者進行免費培訓。

“我們在國外，看到很多服務人員的狀態都是積極正面的，但國內服務行業從業者經常被消費者低估，實際上也是因為他們不能給你提供額外的服務，這就是當前餐飲業的一個瓶頸。”哪個企業最先沖破這樣的瓶頸，哪個企業就會在服務升級中收獲最大價值，以服務好著稱的海底撈就是最好的例子。

如今餐飲業的服務階層很多都是90、95后的孩子，他們中大部分人是留守兒童長大，是打工二代。來到城市后，落差感帶給他們極大的不自信，這也是服務水平跟不上、服務質量打折扣的原因之一。所以對他們的培訓不能僅僅停留在表面，而需要潛移默化地進行意識上的喚醒和改造。

趙珂僮經常告訴員工：服務者不需要低人一等，客戶不是上帝而是親人，同時客人也是給你發薪水的人。另外，她也強調老板不能過度自我化而不去講解要求命令的目的：“比如企業的代表色是白色，你要求員工喜歡白色，但并沒有告訴員工白色和他有什么關系。這對于90后員工來說會很不適應。”

一個企業要想有好的發展，必須與員工的發展同步。在趙珂僮看來，藍領相對是一個規則意識較弱的群體，他們更容易相信一些口頭的承諾，“感情到位了我才會去做這份工作”，所以國內很多服務業往往處于雇傭關系緊張，員工流失率高的狀態。“想做好餐飲還是要把一線服務人員的平衡找到，要有一顆愿意尊重消費者、尊重打工者的心。”

現在培訓是個熱度很高的大市場，但大城市里的藍領培訓一直少有人愿意觸及。因為很多人都認為藍領群體收入低，經濟效益不如計算機、兒童教育等培訓，但趙珂僮希望把她的藍領商學院打造成一個精準定位的培訓平臺。讓未來的從業者能夠理解并掌握基本的服務理念和正確的心態；幫助他們銜接適合的工作崗位；在他們遇到心理問題時，可以在藍領商學院尋求心理援助，避免采用激烈的方式解決問題。

這是趙珂僮從咖啡業延伸出的一個夢想——幫助城市藍領打工族更好地融入城市，找尋到適合自己的位置。很多朋友勸她，因為做這件事很可能會顆粒無收，但她的初心簡單且堅定：“我希望這些打工者拿著我們的證書再去求職時，證書和薪水是綁定的；希望這些孩子們不僅僅是吃青春飯，而是有潛力成為行業的領導者，進而去改變和帶動他們的家庭；希望培訓能讓他們更加自信，提供更好的價值給客人的同時也能更好地滋養自己。”

從咖啡館到咖啡品牌，再到咖啡學院，趙珂僮的事業與咖啡緊密相連，她和咖啡的緣分始于偶然，但她卻將這份偶然經營成了必然，創造了一個屬于她的咖啡世界。