橫著排隊的星巴克和豎著排隊的麥當勞

如果你去觀察身邊的星巴克，你會發(fā)現(xiàn)，除了受環(huán)境限制實在無法實現(xiàn)的之外，在絕大多數(shù)星巴克店里人們都是橫著排隊的。這是為什么呢？因為星巴克的血液中流淌著社交的基因。

星巴克有自己的公司使命：激發(fā)并孕育人文精神—每人，每杯，每個社區(qū)。一個橫向排隊就牽扯到公司的使命，是不是太夸張了？其實你不了解，怎樣排隊都是經(jīng)過設計和考量的。

橫著排隊，顧客與顧客之間會產(chǎn)生交流，而更重要的是可以優(yōu)化購物體驗。橫著排隊時，顧客站在柜臺邊，可以很清楚地看到墻上的商品價目單，而不用擔心視線被排在前面的顧客阻擋。排隊時顧客可以挑選自己需要的商品來打發(fā)時間，同時能夠看到柜臺里忙碌的工作人員，可以有效減少排隊等候時的煩躁。反之，影響視野的隊列會加深顧客的焦慮感。

橫向的吧臺展示出一個完整的制作流程，顧客可以看到咖啡師操作的全過程。通過飲品制作儀式化的過程，可以提升這杯飲品在顧客心里的價值：嗯，這杯飲料做起來很麻煩，確實值這個價格。

星巴克的吧臺是個橫向的作業(yè)流水線，顧客面對吧臺，從左側開始排隊，從右側取咖啡，形成秩序，可以避免走道擁堵。送餐口有一排座位，是為了鼓勵顧客和員工交流而設置的，有人稱其為“家屬區(qū)”。這樣的配置，更鞏固了星巴克所要傳遞的文化。

那么，在麥當勞為什么要豎著排隊呢？作為快餐業(yè)的鼻祖，麥當勞力圖營造更熱鬧的、快節(jié)奏的氛圍。

縱向排隊時，顧客之間是后背與正面接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏的就餐方式，剛好符合麥當勞的調(diào)性。豎著排隊會讓顧客產(chǎn)生焦慮感，在后面排隊的人會感覺前面的人怎么這么磨嘰，輪到自己點餐的時候便總覺得后面排隊的人也會不耐煩，所以點餐速度非常快。在麥當勞，你會感覺大家點餐時都是火急火燎的，或許你以為這是因為人們餓了，其實這和顧客的心理有關。

還有工作人員的位置。在麥當勞，基本上工作人員回個頭就能把漢堡裝進你的餐盤，最遠也不過是去做個甜筒，距離也就是幾步。

不管在橫著排隊的星巴克還是豎著排隊的麥當勞，光是如何排隊，大佬們就有這么多的考量。除了餐廳不同的文化和使命定位，其實，他們早就摸透了顧客的心思。